На рисунке 7 представлена динамика количества оказываемых услуг.

Рисунок 7. Динамика количества оказываемых услуг

 

Политика ценообразования ООО "Служба 064" состоит в следующем:

1. Делается основной упор на уникальность и комплексность услуги: в стоимость абонентского обслуживания (800 руб. в месяц) входит 3 услуги - нахождение в базе данных справочной службы "064", нахождение в базе данных электронного справочника www.murmancom.ru, база данных платной справочной службы "0620", которая доступна по всему северо-западу.

2. Существует стремление к налаживанию долгосрочных отношений с клиентами предприятия.

С этой целью при заключении контрактов на длительный период единовременный оплате, предоставляются скидки: при оплате 3 месяца - 5%, 6 месяцев - 10 %, 12 месяцев - 20%. При этом все изменения, которые могут произойти на предприятии (изменение, адреса, телефона, перечня услуг), заносятся бесплатно.

3. Расширение ассортимента услуг, тем самым большее удовлетворение потребности покупателей.

Система ценообразования на продукцию предприятия организована по методу полного учета издержек + рентабельность предприятия. Уровень рентабельности устанавливается в пределах 20-30%, в зависимости от спроса на каждый конкретный вид продукции.

Описание целевой аудитории

 

В целом, потребителями услуг справочной службы являются организации различного рода деятельности: начиная от индивидуальных предпринимателей и до крупных корпораций, имеющих филиалы в Мурманской области, а так же частные лица.

Потребителями по справочным услугам в основном являются частные лица, жители города Мурманска и Мурманской области. Также справкой "064" могут воспользоваться жители других городов России.

На рынках В2В потребителями услуг являются - юридические лица, покупающие у компании следующие услуги:

1. Размещение баннера на сайте компании.

2. Использование короткого номера "064" в рекламе компании.

3. Покупка услуги "Проговор рекламной информации".

На рынке В2С потребители услуг - физические лица, использующие услуги справочной служба для поиска необходимой информации

Юридические лица, по данным анализа контрагентов, распределены следующим образом (рис.2.8).

 

Рисунок 2.8 - Структура юридических лиц

 

Анализ абонентов показал, что в настоящее время запросы по товарам и услугам распределены следующим образом (рис.2.9) [9].

 

Рисунок 2.9 - Распределение запросов по услугам

 

Для анализа возрастной структуры звонящих был проведен опрос абонентов. Опрошено 100 человек звонивших на справочную службу, с целью узнать ту или иную информацию по товарам и услугам. Результат показан на рисунке 13.

 

Рисунок 13. Возрастная структура абонентов

 

Из рисунка видно, что наибольшая активность проявляет возрастная группа от 24 до 55 лет, что соответствует наиболее активному возрасту. Четверть опрошенных составляет возрастная группа от 16 до 24 лет, но их в основном интересует информация досугового характера.

Таким образом, наибольшим спросом пользуются услуги досуга: кинотеатры, театры, развлекательные центры. На втором месте - бронирование и продажа билетов. Однако это сезонное явление - в осенне-зимний период данная услуга востребована мало.

Конкуренты

 

Для разработки стратегии справочной "Службы 064" была собрана информация о стоимости услуг конкурирующих компаний города - справочной службы "050", справочной "09", а также платной справочной "009". Анализ полученной информации позволил выделить четыре основных вида услуг предлагаемых в этих организациях.

Виды услуг и уровни цен представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Уровень цен конкурентов

№	Вид услуги	Цена услуги
		"050"	"064"
1	1. Информационное обслуживание организаций	550 руб. /месс.	800 руб. /мес.
2	2. Осуществление почтовой рассылки по базе данных предприятий г. Мурманска по заказу клиента	отсутствует	12 руб. /шт.
3	3. Изготовление и поддержание баннеров в сети Интернет на сайте	1700 руб. /мес.	1500 руб. /мес.
4	4. Проговор рекламной информации	-	1500 руб. /день

 

Рассмотрим сильные и слабые стороны "Службы 064" и конкурентов.

 

Таблица 2.7 - Сильные и слабые стороны "064"

Сильные стороны	Слабые стороны
Бесплатная справка для абонентов Компетентный персонал Наличие современного программного обеспечения Акции по продвижению компании. Большая информационная база Доступность справки с мобильного телефона	Низкая мотивация персонала Справка круглые сутки не работает. Не определена четкая стратегия развития

 

Вывод:

Необходимо разработать систему мотивации персонала, разработать стратегию развития, сделать работу справочной службы круглосуточной.

 

Таблица 2.8 - Сильные и слабые стороны "050"

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Бесплатная справка для абонентов 2. Предоставление скидок 3. Низке цены	Малая информационная база Справка круглые сутки не работает.

 

Вывод: Конкурент применяет стратегию низких цен, чем привлекает потребителей - юридических лиц.

 

Таблица 2.9 - Сильные и слабые стороны "009"

Сильные стороны	Слабые стороны
Универсальная справка Работа с абонентами ведется круглосуточно	Платная справка для абонентов Невозможно совершить звонок с мобильного телефона

 

Вывод: Для рынка В2С компания не совсем интересна - потребитель сначала воспользуется бесплатной услугой, однако абонентов привлекает весьма существенный фактор - более полная база данных, привлекает абонентов.

 

Таблица 2.10 - Сильные и слабые стороны "09"

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Бесплатная справка для населения	Нет информации о товарах и услугах. Информация выдается только по полным точным данным

 

Вывод:

Компания не является ключевым конкурентом - слишком мало информации, и выдается только при наличии полных данных (точный адрес - улица, дом, офис, а в "Службе 064", к примеру, достаточно только наименования компании).

SWOT-анализ

Изучение внутренней среды компании дает руководству возможность оценить внутренние ресурсы и возможности компании.

Выявляя сильные и слабые стороны компании, руководство имеет возможность расширять и укреплять конкурентные преимущества и, соответственно, предупреждать возникновение возможных проблем.

 

Таблица 2.11. - SWOT-АНАЛИЗ ООО "Служба 064"

	ВОЗМОЖНОСТИ а. выход на новые рынки или сегменты рынка; б. увеличение разнообразия услуг	УГРОЗЫ а. возможность появления новых конкурентов; б. замедление роста рынка; в. неблагоприятная политика правительства; г. возрастающее конкурентное давление;
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. высокая квалификация; 2. хорошая репутация у потребителей 3. современные технологии обслуживания клиентов	СИВ 1в - высокое качество обслуживания позволяет выйти на новые рынки: 3а - подходящая технология дает возможность выхода на новые рынки или сегменты рынка;	СИУ 1а - высокая квалификация персонала поможет избежать усиления давления новых конкурентов: 2б - хорошая репутация у покупателей поможет в случае замедление роста рынка; 2в - хорошая репутация у покупателей поможет пережить неблагоприятную политику правительства; 3г - подходящая технология сгладит возрастающее конкурентное давление;
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1. нет ясных стратегических направлений; 2. узкая сфера услуг;	СЛВ 2б - новая услуга позволит обойти конкурентов в предоставляемых услугах; 1а - выход на новые рынки или сегменты рынка позволит сформулировать новые стратегические направления.	СЛУ 1г возрастающее конкурентное давление поможет найти необходимое стратегическое направление

 

В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

при помощи всех сильных сторон "Служба 064" может реализовать возможности окружающей среды, а значит удержать уже имеющихся клиентов и приобрести новых, что приведет к получению дополнительной прибыли;

отсутствие ясного стратегического направления может привести к нецелевому расходу ресурсов, иными словами, ресурсы будут расходоваться в полном объеме, но экономического эффекта деятельность компании не достигнет;

основную угрозу (активная деятельность конкурентов) предприятие сможет преодолеть при помощи такой сильной стороны, как хорошая репутация и доверие потребителей, но предприятию необходимо постоянно поддерживать репутацию на таком высоком уровне, а это в свою очередь, требует определенных вложений и усилий, которые успешно могут быть реализованы специалистами отдела маркетинга (на данный момент такого отдела на предприятии нет);

решение проблем, связанных с узким спектром предоставляемых услуг, может быть найдено путем анализа и адаптации практического опыта зарубежных справочных служб.

Поставщики услуг

 

В силу специфики услуги, предоставляемой справочной службой "064", поставщиками предприятии являются компании, поддерживающие информационную составляющую услуги.

Перечень поставщиков представлен в таблице 2.11.

 

Таблица 2.11. - Перечень поставщиков службы "064"

Поставщик услуг	Род поставляемых услуг
ОАО "Поларком"	Предоставление почтовых ящиков
ЗАО "М-Телеком Север"	Предоставление Интернета
ООО "АТ-Сервис"	Техническое обслуживание (компьютеры и оргтехника)
ООО "Ратис" г. Уфа	Программное обеспечение
"СЗКТИ"	Услуги связи
ТЕЛЕ 2.	Сотовая связь для менеджеров

 

По каждому виду услуг, предоставляемых службой, ведется договорная работа с поставщиками. На этапе заключения договоров, менеджерами и руководителем проводился анализ рынка необходимых услуг, выбирались наиболее подходящие кандидатуры поставщиков, велись переговоры. В дальнейшем заключались договора.

В настоящее время, в сфере предоставления услуг почтовых ящиков населению и юридическим лицам поставщиком является ОАО "Поларком" (электронная почта).

Информационную поддержку по вопросам Интернет коммуникаций предоставляет компания ЗАО "М-Телеком Север". Техническое обслуживание компьютеров и оргтехники в компетенции ООО "АТ-Сервис".

Услуги связи предоставляются компанией ОАО "СЗКТИ".

С 01 августа 2005г. в работу справочной введено новое программное обеспечение, используемое Всероссийской Ассоциацией Телефонных Информационно-Справочных Служб (РА ТИСС). Целью данной Ассоциации является создание и использование единого информационного пространства России и стран СНГ. РА ТИСС работает по принципу объединения данных из различных городов в общую глобальную базу по товарам и услугам.

Каждому менеджеру выдана корпоративная сим-карта оператора связи "ТЕЛЕ 2" с лимитом 450 руб. для ведения переговоров с контрагентами.