To, что говорит сам клиент, – это «истина в последней инстанции» (для него).

ТАК ПУСТЬ ГОВОРИТ КЛИЕНТ!

 

Большинство людей любят покупать, и не любят, когда им настырно продают. Такой односторонний процесс они часто квалифицируют как попытку «развести», «загрузить» и т. п. А это, согласитесь, не лучшая атмосфера для совершения сделки или осуществления продажи. Особенно крупной.

Два, вроде бы, противоречащих друг другу утверждения.

– Люди любят сами покупать и принимать решения.

И при этом:

– Вам необходимо помнить, что не они покупают, а вы продаете.

Как совместить эти два процесса?

Очень просто. Создать диалог, в котором клиент мог бы высказать свои пожелания, а вы могли бы управлять процессом продажи, получая нужную вам информацию.

Именно поэтому эта глава посвящена:

– искусству создания результативного диалога с клиентом;

– и таким эффективным инструментам продаж, как вопросы.

Почти во всех книгах по продажам есть раздел, посвященный вопросам. О них много пишут и рассказывают на обучающих мероприятиях. Но…

При проведении тренингов я довольно часто сталкиваюсь с ситуацией, когда участники знают о существовании различных типов вопросов, но не умеют ими пользоваться в реальных ситуациях продаж. Они не понимают, не осознают той тонкой грани, которая делает один и тот же вопрос в одной ситуации работающим на победу, а в другой – работающим на… поражение.

Они знают, что говорить, какие вопросы задавать, но не понимают ЗАЧЕМ и не знают КАК. И это приводит к тому, что продавцы, применяя эти вопросы, приходят не к тем результатам, которые обещают в книгах или на тренингах. Получив 2–3 раза противоположный обещанному результат, человек склонен убирать из своего арсенала инструменты, которые «не работают» с его точки зрения. «Это они, теоретики, там придумали всякие вопросы. А мы, практики, лучше знаем, что работает, а что нет. То, чему учат на тренингах, – это ерунда. Я поработал по рекомендуемой схеме и ничего хорошего не получил», – говорят они.

Уважаемые коллеги! Все вопросы работают. Просто необходимо знать ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ и КАК их применять. Мелочи, нюансы определяют эффективность технологии.

Примечание

Далее материал будет рассматриваться по все той же схеме трех вопросов.

1. Что? Что мы рассматриваем? Какой тип вопросов? Название, структура.

2. Зачем? Зачем эти вопросы нужны? Где, как и для чего можно применять вопросы такого типа? Для какой цели их можно использовать?

3. Как? Как задавать эти вопросы? Нюансы использования, исполнения. Что можно и что нельзя делать, когда используешь данный инструмент?

 

ВОПРОСЫ С ЗАВЯЗКАМИ

 

Их еще иногда называют «хвостатыми вопросами». При всей кажущейся легкости именно эти вопросы при правильном использовании могут быстро приблизить вас к заветному «да» клиента, а при неправильном – далеко отбросить от этапа завершения.

 

ЗАВЯЗКА – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получение от человека подтверждающего «да».

 

Классическими считаются следующие завязки:

– Не так ли?

– Ведь верно?

– Разве не так?

– Вы согласны?

– Ведь так и должно быть?

– Разве это не нормально?

– Разве это не правильно?

 

Структура вопроса

 

Для чего можно использовать вопросы с завязками

 

Еще раз повторюсь: монолог – убийца продаж. Если мы создаем диалог – мы втягиваем человека, клиента, покупателя в разговор, в процесс. Вопросы с завязками существуют исключительно для того, чтобы:

1) вовлечь человека в диалог или, в худшем случае, создать видимость диалога;

2) создать ситуацию, в которой человек будет вынужден сказать «да», согласиться с вами, дать положительную оценку происходящему;

3) создать ситуацию, когда человек сам дает положительную оценку вашему предложению;

4) создать ситуацию обсуждения интересующего вас предмета, применив вопрос в качестве некоего инструмента легкой провокации.

То, что говорите вы, другим человеком всегда будет подвергаться сомнению и проверке. И результат этой проверки вами не контролируется. Он непредсказуем.

То, что говорит сам человек, это «истина в последней инстанции»… для него.

 

Как создаются вопросы с завязками?

 

Они состоят из двух частей.

1. Предложение, с которым человек обязательно или с большой долей вероятности согласится. (Это важно!) Притом именно этот конкретный человек и именно в данное конкретное время.

2. В конце или начале ставится фраза‑завязка, придающая предложению форму вопроса, обращенного к клиенту, которому необходимо прямо сейчас дать на него ответ и вступить в диалог.