Основная идея – отвечать вопросом на вопрос.

 

Меня всегда умиляло объяснение, почему такие вопросы называются «вопросами‑ежиками» или «вопросами‑дикобразами». Это объяснение я встретила когда‑то в одной из переводных книг по продажам. Там писалось приблизительно следующее: «Представьте, что вы берете ежа и кладете его в мешок. Затем вы кидаете этот мешок другу. Что он сделает? Он инстинктивно отбросит его назад, уколовшись». Я до сегодняшнего дня не понимаю, зачем брать ежа, класть его в мешок и бросать его не кому‑нибудь, а другу. Но не будем строгими к чужому стилю мышления. Если уж объяснять, то лично я…

Я бы назвала эти вопросы «одесскими вопросами». Специфика Одессы состоит в том, что большинство коренных жителей города просто так не разговаривают. Прежде чем ответить на чей‑то вопрос, они сами зададут множество встречных вопросов.

 

Анекдот в тему

Идет старый одессит по городу. К нему подходят приезжие и спрашивают:

– Скажите, а правда, что в Одессе принято отвечать вопросом на вопрос?

– Да… А кто вам сказал?

 

В литературе можно встретить следующие рекомендации по применению вопросов‑ежиков: «Как только вы услышите вопрос клиента, сразу задавайте встречный. Например, клиент говорит: „У вас есть квартиры в Приморском районе?“ Вы отвечаете: „Да. А какие вас интересуют?“»

Если вы посмотрите внимательно, то увидите сходство с неработающим вопросом № 2. Потому что дальше вы вновь услышите вопрос клиента и перехвата инициативы не произойдет.

Поэтому я хотела бы предложить вашему вниманию несколько модернизированный вариант работы с вопросами‑ежиками «Ежик‑технологию».

 

Структура «Ежик‑технологии»

 

1. Вопрос клиента, направленный на сбор информации.

2. Краткий ответ продавца на вопрос клиента с добавлением фактов или цифр + молниеносное альтернативное наступление (альтернативный вопрос с легкой провокацией, направленной на сбор информации о потребности клиента) – перехват.

3. Ответ клиента.

4. Немного дополнительной информации по интересующему покупателя предмету + еще один уточняющий альтернативный вопрос.

5. Ответ клиента.

6. Дополнительная информация + альтернативный вопрос, подталкивающий к действию (подталкивающий к встрече, к выбору и т. д.).

 

 

Нюансы применения «ежик‑технологии»

 

1. Человек так устроен, что на свой вопрос он хочет получить ответ. Поэтому применение приема «вопросом на вопрос» может вызвать раздражение, недовольство, напряжение у клиента. Ведь ответ на заданный вопрос, по сути, не получен. Поэтому в «ежик‑технологии» я предлагаю, перед тем как задать встречный вопрос, дать минимальную четкую информацию по сути вопроса клиента.

2. Вопрос, который задается навстречу, лучше облекать в форму альтернативного вопроса. Он более эффективен, если стоит цель разговорить клиента (см. раздел, посвященный альтернативным вопросам).

 

Пример

Разговор менеджера туристического агентства и потенциального клиента. Входящий звонок.

Вопрос клиента

– Здравствуйте. Вы занимаетесь новогодними турами?

2. Ответ + альтернативное нападение.

– Здравствуйте. Да, мы предлагаем более 50 туров в более чем 20 стран мира на новогодние праздники. (+) Вы хотели бы отдохнуть на горнолыжном курорте или позагорать на берегу океана? (Вы собираетесь один или с компанией? Вы хотели бы поехать в Европу или в экзотические страны и т. д.)

Примечание 1

В данной ситуации не особенно важно, что конкретно вы спросите с помощью альтернативного вопроса. Главное, чтобы вопрос был задан, что бы вы перехватили инициативу и клиент начал отвечать, говорить, уточнять.

Ответ клиента.

– Мы с женой хотели бы полететь куда‑нибудь в теплую страну, в тропики.

4. Информация + альтернативное наступление.

– У нас есть туры в Таиланд, Малайзию, Индонезию, на различные острова Индийского и Атлантического океанов. (+) Вы хотели бы полететь на Новый год или на Рождество? (Вы хотите тур на 7, 10 или 14 дней? Вы хотели бы пляжный отдых или активный?)

Ответ клиента.

– Мы хотели бы больше активный. Дайвинг, экскурсии и чуть‑чуть отдыха на пляже.

6. Информация + альтернативный вопрос на подталкивание к действию.

– Да. Я вас понимаю. Мы как раз специализируемся на таких турах. Но по телефону я не могу показать все возможные варианты. Лучше выбирать, смотря каталоги отелей и туров. (+) Когда вам удобно подъехать к нам в офис – сегодня или завтра?

Возможный ответ клиента.

– Я подъеду через полчаса…

Примечание 2

Помните:

– Не они покупают, а вы продаете. «Ежик‑технология» позволяет перехватывать и удерживать инициативу в разговоре и вести клиента.

– Телефон предназначен для назначения встречи.

 

Еще один пример применения «Ежик‑технологии»

 

Ситуация продажи косметики способом прямых продаж. Входящий звонок.

– Здравствуйте, Танечка! Мне порекомендовала к вам обратиться Света, ваша клиентка. Скажите, пожалуйста, у вас есть помады?

– Да, есть. 25 оттенков. Вы хотите подобрать под какой‑то наряд или просто посмотреть цветовую гамму? (Вам нужна помада холодного, теплого или нейтрального тона? Вы предпочитаете матовые помады или с блеском?)

– Я купила новое платье для важного события. И никак не могу подобрать помаду в тон.

– Знаете, по телефону помады не покажешь. Вам удобно будет подъехать ко мне на Пушкинскую или мне подъехать со всей коллекцией к вам, куда вы скажете?

– Лучше вы ко мне. Я до 18:00 на Греческой, 18.

 

ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»

 

Я думаю, что вы, как продавец, сталкивались с ситуациями, когда клиент впадает в какой‑то ступор. Он никак не может принять решение. Вроде бы все ему нравится. Вроде бы готов купить, но… Но что‑то мешает. Что‑то не дает клиенту сказать окончательное «да». Он и не уходит, и не принимает решение.

Что делают неопытные продавцы?

Вариант 1. Продавцы начинают говорить. Не то чтобы просто говорить. Они начинают:

– искать дополнительные аргументы,

– повторно презентовать выгоды товара, добавляя больше эмоций и убедительности;

– рассказывать истории о том, как «кто‑то купил и счастлив» или «я сама себе такое купила»;

– пугают, что «это последний экземпляр» и если не сейчас, то больше никогда (стратегия создания дефицита) и т. п.

То есть продавцы начинают применять стандартные приемы «дожима» клиента.

Вариант 2. Продавцы пытаются понять причину неуверенности покупателя. Они пропускают ситуацию «сквозь себя», находят собственное объяснение и начинают работать, основываясь на своей иллюзии по поводу причин ступора.

– Вы думаете, что это дорого? Так мы вам дадим скидку.

– Если вы боитесь, что не подойдет, то вы можете сейчас оставить деньги, померить дома, а если не подойдет, вернуть нам.

Кто сказал, что для данного клиента «это дорого»? Откуда взята эта идея? Разве покупатель говорил об этом? Очень часто, нет.

Это иллюзия продавца, которую он:

– сам придумал, пытаясь понять сложившуюся ситуацию;

– сам в нее поверил;

– сам озвучил;

– сам предложил решение.

Тем самым понизив свой личный доход и доход фирмы. Ведь вполне возможен ответ клиента:

– Не в цене дело. Я не уверен в качестве. Покажите, пожалуйста, сертификат качества на изделие.

Продавец даже предположить не мог, что дело в сертификате. Он его покажет, если такой сертификат есть. Но, что хуже всего, обещанную скидку обратно уже не заберешь. И кто виноват?

 

В чем ошибка?

 

В обоих вариантах реакции продавцы делают грубейшие ошибки, сказывающиеся на результативности их продаж. Почему?

Потому что они аргументируют «наугад», «вслепую», основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать с «сопротивляющимся» клиентом.