Как я стараюсь видеть, слышать и чувствовать клиента

От автора

 

       «Если на клетке слона прочтешь надпись «буйвол», – не верь глазам своим». Под привычной «социальной» реальностью таятся слои другой реальности, а иногда даже и бездны. Всем сейчас известно, что под тонкой коркой сознания помещается обширное бессознательное. Об этом можно вспомнить массу поговорок: «поскреби русского – найдешь татарина» (оказывается, это совсем не про национальности), «не всяк злодей, кто часом лих» (об этом многие сказки, где нужно «расколдовать чудовище», делая выбор: убить «злого» или превратить его в полезного, доброго, ставшего «своим»).

       В переговорах полезно знать, что оппонент – не только представитель насквозь рационального, знакомого, функционального мира. В нем просвечивают страсти и слабости, вырывается хрип дракона, за которым следует замах сильной лапы, в нем кувыркается ярмарочный клоун, идиот пускает слюни, улыбается чему-то своему поэт. Большой ошибкой будет считать, что оппонента воспитывали так же, как вас, что у него были такие же друзья и что для него, как и для вас, важно то дело, ради которого вы сидите друг напротив друга.

       Нередко мы идем на переговоры, надеясь на торжество здравого смысла, готовясь к переговорам как к делу сугубо рациональному, то есть к состязанию разумных аргументов. А сталкиваемся с тем, что наши оппоненты непредсказуемы, агрессивны, нелогичны, а иногда вообще кажутся сумасшедшими. Они кричат, тупят, тормозят, они нас раздражают или просто нам глубоко неинтересны. Да и сами мы неожиданно для себя проводим переговоры не так, как ожидали: робеем, зажимаемся, засыпаем, срываемся с цепи.

       «Драконы» – это они, наши контрпереговорщики. Огнедышащие и стерегущие свое золото. Одетые в непробиваемую стальную чешую. Имеющие много голов, с каждой из которых приходится вести отдельные переговоры. Всё это также и про нас самих.

       Если вы верите, что люди интересны, что они полны не только тем, что о себе декларируют, – эта книга многое вам откроет. Но и если вы, напротив, верите, что мир исключительно рационален – что ж, все равно вам пригодится эта книга: рассматривайте ее как собрание диковин, встретившихся другим людям.

       Книга собиралась долго: через мои тренинги проходило множество людей, учивших меня складывать этот «переговорный пазл»: собственники, директора и топ-менеджеры бизнеса, люди яркие и состоявшиеся. С какими запросами они приходят? Общение с фигурой власти и контрагентом, вызывающим раздражение, собственные повторяющиеся состояния (момент апатии, гнева, усталости, чувство бессмысленности и повтора, страх, что ничего не получится).

       Мы думаем: переговоры – это ситуация, когда стол с флажками и люди в пиджаках. Когда нужно договориться о цене. Когда «проходите в переговорную № 8, вам чай или кофе?»

       Но нет! Вся наша жизнь – переговоры. С супругом, с мамой, с менеджером ресторана, с соседом по парковке. В любой коммуникации важно знать себя, уметь не впадать в привычные эмоциональные реакции, слышать несказанное, понимать разных людей в разных состояниях.

       Кроме того, мы думаем, что переговоры всегда проводятся с другими. А ведь всякие переговоры – это для начала переговоры с самим собой. Со своими мотивациями, явными и скрытыми. С возможными опасениями и надеждами. Если все получится на этих «внутренних» переговорах – то и на «внешних» выйдешь победителем.

       Эта книга – повод и возможность узнать о себе нечто действительно новое, как сейчас говорят на сленге – «прокачать себя», и получить работающие инструменты. Ведь мы работаем… собой.

       Здесь мы расскажем, в чем заключается главная ошибка переговорщика, какие навыки и убеждения необходимы ему больше всего, и вооружим вас простыми приемами и упражнениями. А также поведаем реальные истории о безумных заказчиках, чудаках-начальниках, вздорных арендодателях и прочих удивительных персонажах, с которыми переговорщика сводит жизнь.

       Итак, как говорила моя бабушка, «ты смелый, я смелый, пойдем вместе». Дай руку, читатель.

Леонид Кроль

Кто такие драконы?

 

       Драконы – это то, что вызывает у нас высокую бессознательную реакцию: убежать / напасть / притвориться мертвым. Это повторяющиеся, сгущенные по проявлениям реакции, в которых есть не только актуальное для момента послание, но и нечто, мучительно проникающее из прошлого.

       Человек, сталкивающийся с оппонентом, подтягивает ситуации из своего прежнего опыта и досоздает дракона для себя.

       Я различаю прежде всего три вида драконов: кричащего, игнорирующего и обесценивающего.

       Кто-то в детстве кричал на маленького ребенка – и теперь человек бессознательно (или отчасти сознательно) воспринимает жесткого оппонента как кричащего на него взрослого, с которым контакт не выстроишь по определению.

       Вас редко хвалили в детстве, и вы считаете, что если будете хорошо работать, то вас похвалят. Но этого не происходит, как и тогда. Вы стараетесь выслужиться перед начальником только для того, чтобы обрести эмоциональное равновесие, но ему не так важно качество сделанной вами работы – он «питается», обесценивая вас, зацепившись за ощущение, что с вами «так можно».

       В случае с игнорирующим драконом вы совершаете действие, рассчитывая на ответ, на реакцию, на положительную оценку, на продолжение диалога (или хотя бы того, что можно за него принять), а в ответ – просто «ничего».

       Что это – привычка, способ наказания, пассивная агрессия, желание спровоцировать? Мы можем либо гадать, либо разбираться в каждом конкретном случае.

       В общем и целом складывается такая ситуация, когда один человек рассчитывает на свои паттерны – ответа, диалога, включения, одобрения, «раскраски» ситуации и ее развития. А другой – причем нарочито, хронически – прерывает контакт, не отвечает, «навешивает» на оппонента глухое молчание.

       Отдельно стоит упомянуть частый вид «советской эстафеты» – мотивы, которые практически постоянно идут фоном у многих из нас:

       – тревога («не расслабляйся», «готовься к худшему»);

       – чувство вины («а сделал ли ты все, что мог?», «почему четверка, а не пятерка?»);

       – перфекционизм (сделать все, что можно, и проверить себя и других).

       Любому дракону (агрессору) нужна жертва. Эта жертва – вы, если действуете через свои привычки, мелкие и незамечаемые. Поэтому в любом общении так важен контакт со своим телом, и мы подробно на нем остановимся.

       Если вы умеете сканировать и разбирать коротко свои внутренние состояния – вы сильнее драконов, если игнорируете свои ощущения и не выводите в сознание привычные паттерны – драконы все равно вас достанут.

       Дракон материализуется изнутри в образ конкретного собеседника, давит, и человек на время становится жертвой. Ему крайне неуютно, он сжимается физически, как будто хочет занимать меньше места, почти не дышит, сужается его поле зрения, и все остальные системы организма начинают судорожно работать на режим «меня нет» или «я маленький или мертвый».

       Отношения между драконом и жертвой основаны на оппозициях: «большой – маленький», «сильный – слабый», «двигающийся – неподвижный» и даже – «все или ничего», без оттенков возможного контакта.

       Дракон воспроизводит чье-то нежелательное, но значимое для человека поведение, имеющее корни в прошлом, и этот человек впадает в нежелательное состояние и невольно подыгрывает оппоненту.

       То есть дракон – это результат «сотворчества» двоих.

 

 Пять языков переговоров

       Одно из маленьких открытий моей давней диссертации состояло в том, что заикающиеся люди больше всего хотят говорить «льющимся монологом», или «как человек на трибуне».

       Но чем больше заикающийся старался говорить будто бы «по бумажке», то есть вести монолог, используя правильную грамматику письменной речи, не отступая ни в какую игру и вариацию, тем труднее ему приходилось. «Расколдовывание» же случалось, когда он переходил к речи устной – отрывистой, разорванной, с дополнениями, с игрой интонаций и сменой ритма, глядя на собеседника и используя тело, лицо, давая себе свободу обращения с ранее ненавистными, непокорными словами.

       За время работы с моими клиентами я познакомился с пятью разными языками переговоров. Я совсем не утверждаю, что их только пять и больше знать не надо. Но тут как с линейками нотного стана: если к ним добавить всего семь нот, то услышать и сыграть можно немало.

       Язык первый – то самое коварное «как надо», с виду рационально безупречное, одетое в тяжелый доспех, воображаемую модель успешной речи – в виде изолированного от частностей монолога. «Функциональный подход», посыл обезличенного менеджера, экономящего силы и, главное, мозг от возможной перегрузки: «ничего личного, мы ведем переговоры», «надо сделать все возможное, но видеть, кто перед тобой, – это «психология», мракобесие (и полностью отсутствует в должностных обязанностях)».

       Второй – язык, подобный эсперанто. Некогда было модной идеей создать универсальный язык, чтобы люди со всех концов земли могли понимать друг друга. Правда, оказалось, что эсперанто, как и коммунизм или поворот рек, приводит к успеху, мягко говоря, не сразу.

       Откроем небольшую тайну: упрощенный и функциональный «язык менеджера» – это часто и есть «язык эсперанто». Конечно, офисный капитализм лучше коммунизма и скорее приведет к повороту рек. Но вдруг, пока это еще не произошло, кому-то захочется сохранить язык менее техничный, но живой? На переговорах он точно имеет свои преимущества.

       Третий язык экспрессивен. Это необязательно язык матерный, или разговор «по понятиям», как будто «со своими», или «в одном контексте», как это называлось в околонаучных кругах, – это язык, в котором много разного рода «встряхиваний». Мы оживаем, когда встряхиваем себя, когда бываем краткими, знаем, что сказать. Это закон общения навсегда остающихся в нас подростков. Когда человек исходит из запроса модели письменной речи и отсутствия экспрессивности, он ставит себя в невыполнимые условия. Устная речь устроена иначе. А уж чем заменить нецензурное слово – тут может махнуть хвостом умная «золотая рыбка» – консультант.

       К четвертому языку я особенно привязан. Речь здесь о метафорах, ситуативно приходящих, точных для данного конкретного случая, образных и понятных, но не так легко переводимых на язык отчетов о росте преданности компании за последние пять минут.

       В этой книге метафоры разбросаны кучками, но они не лежат, как прошлогодние листья, а легко переносятся ветром, как семена, и легко принимаются на новой почве.

       Пятый язык не так ясен, как предыдущие, но его освоение представляется мне едва ли не основным для внесения успешных изменений в переговоры. Он опирается на «месседжи»: основные посылы общения, которые мы учимся вычленять, и отнюдь не только сознательные. Человек, сам того не зная, транслирует «послания», воспринимаемые другими людьми на чувственном уровне. Подобные послания идут как эпиграф, скрытый припев к сознательно произнесенному вслух.

       Это может быть повышенное напряжение, связанность или постоянное желание занять больше места, склонность перебивать и тем самым транслировать посыл – «дайте мне больше», освещающая все вокруг рассеянная улыбка, идущая откуда-то изнутри, желание из гордости остаться при своем, бойцовский напор тренажерного зала. Незримая записная книжка под названием: «Я еще только готовлюсь к будущему, и происходящее – только черновик», «Меня послали, и я сижу на краешке стула, но делаю все возможное», «Мне это очень нужно, уступите, пожалуйста», «Будем биться до последнего, но не помню, за что», «Вы большой, и вам ничего не надо, но я буду идти против ветра и даже однажды подниму голову, но, конечно, не сегодня». Таковы примеры многих месседжей, доступных для внимательного уха. Мы стремимся к тому, чтобы научиться эти послания слышать и фиксировать.

       Нередко месседжи сплетаются в «иероглиф», который одновременно передает разные сообщения, перебивающие друг друга.

       Через пленку рациональности на поверхности мира сквозит другой мир – подспудный, сильный, как пробивающиеся тропические растения. Самым частым способом обращения с этим якобы хаосом является декларируемый «договор о глухоте и слепоте»: «я тебя не вижу, ты меня не видишь; мы не слышим друг друга и тем более делаем вид, что наши тела не участвуют в общении».

       Одна из важных аксиом этой книги – мир в значительной мере нерационален. И тут нам поможет умение и вкус расплетать и разгадывать иероглифы. Я понимаю, что далеко переступил границы приличия: пожелание жить своим умом – одно из страшнейших, поэтому постараюсь и мотивировать его, и оправдать. И ответить на вопрос «зачем», за которым стоит справедливое желание не шевелиться (по крайней мере, без внятных «надо»), не отходить от готовых лекал и клише без достаточных оснований – оно эмоционально и чувственно.

       В качестве оправдания скажу, что язык «эсперанто в офисе» никто не отменяет, он по-прежнему остается важнейшим из искусств, и автопилот по-прежнему действует – для «экономии себя» в ожидании жизни после работы. Итак, лень спасена: ни в коем случае не стоит отказываться от автопилота. Но – Тень, знай свое место!

       В книге многое посвящено теме понимания и себя, и другого человека – того, с кем мы вступаем в переговоры. Для нас важно умение влезть в шкуру другого, оказаться в его ботинках, увидеть, на какую собаку он похож, кого из нашего прошлого напоминает, и понять, почему он принял именно такую позу.

       В этой книге мы изучаем новые языки переговоров как дети – погружаясь и впитывая. Ведь иногда лучший способ обрести сознание – его потерять.

 

Часть 3. Советы группы

       ЛК: Сделка тянется долго, монотонно и не вылезает из колеи. Это уже лицемерные псевдородственные отношения: бабушка с Библией, и у нее «прихожанин» появился в ее «церкви». Каждый раз неискренне улыбается, она это прекрасно чувствует и подпитывается этой неискренностью. Алексей, формально совершая правильные действия, делает одну ошибку за другой. Как выйти из этой патовой ситуации?

       Марина: Надо лучше узнать ее…

       ЛК: Нас ничто так не обманывает, как лишняя информация. Или мы находим решение, или мы «собираем информацию».

       Вся информация о ней у нас есть. Всю жизнь она, скорее всего, была торговкой. И умела «два пишем, три в уме». И вот, когда все растерялись, очень немолодая женщина сумела ловко прибрать к рукам большое помещение. Она чувствует себя хитрее и умнее других. И когда к ней приходят молодые да зеленые (с ее точки зрения), то их перехитрить – это ее мотив.

       Но у Алексея не только переговоры с ней, у него переговоры внутренние, со своим внутренним начальником, со своими коллегами. Некое спортивное начало: «вот уже столько сил вложили, не бросать же».

       Мы видим, что это игра на измор. Ее мотив: «да я вас всех переживу, детоньки…» Из этих переговоров невозможно выйти, и она это чувствует. Посыл Алексея: «я же молодой и умный, я ее дожму». Ее посыл: «я опытная».

       Алексей: Она говорит: «Обязательно заключу с вами договор!»

       Олег: Может, выход – не вести с ней переговоры вообще, тогда она сама позвонит…

       Алексей: Мы недавно попробовали с ней вообще не общаться. Сказать: все, ваш магазин нам не нужен. Но она все время звонит сама!

       ЛК: Над Алексеем есть некто, из-за кого Алексей не может выйти из переговоров.

       Алексей: Я чувствую, что вот-вот уже она подпишет, еще немного осталось… у нее уже действительно финансовые затруднения!

       ЛК: Нам еще годик простоять!..

       Марина: Конфет ей привезти, билет на балет…

       Алексей: Она открыто говорит: «вы меня хотите подкупить, но мне это не нужно…»

       Марина: А наследники у нее есть?

       ЛК: Я так понял, что у нее есть родственники. Ваш аргумент может быть таким: «Вы хотите, чтобы все вашим родственникам досталось, Марина Прохоровна, или успеть все-таки себе красивые зубы вставить, в хорошую поездку съездить?»

       Алексей: Это аргумент.

       ЛК: Ну, он был использован?

       Алексей: Нет.

       ЛК: Тогда вот он, аргумент в этой ситуации. Она выбирает, против кого дружить – против родственников, которых она ненавидит. Условно дочери… Она не хочет, чтобы все, что она с такими усилиями накопила, «эти» растратили бы. Впервые я от вас услышал то, во что она поверит. «Неужели вы хотите все оставить дочери? Вы же сами можете этим воспользоваться».

       Алексей: А если она обожает свою дочь?

       ЛК: Это легко проверить. Я вас уверяю, что она к дочери относится сложно. И она совсем не хочет отдать дочери все нажитое. Если бы хотела, она давно бы все продала, заключила контракт и отдала деньги дочери.

       Ей нравится, что дочь от нее зависит, скорее всего. Мы нащупали какой-то ее настоящий мотив.

       Она дочь не любит, уверяю вас. Может, только где-то в глубине души, но два шага в сторону – и вообще уже не любит, потому что дочь ведет себя неправильно. И это код для общения с ней. Кому все достанется после нее?

       Как только мы с вами выходим из стандартного логичного «продай, и всем будет хорошо», мы начинаем видеть детали, которые для нас могут быть подсказками. Алексей, естественно, хочет поскорее, все и сразу. На таких переговорах слишком «неразумно» для нее было бы не согласиться. Но люди – нерациональные существа. Очень большую часть занимает наша иррациональная составляющая.

 

 Тезисы

       – Лишняя информация о собеседнике часто обманывает нас на переговорах. Лучше положиться на умение «влезать в шкуру» оппонента и на приходящие в результате образы.

       – Есть переговоры, которые мы в принципе не можем выиграть, либо можем, но слишком дорогой ценой.

       – Люди – нерациональные существа. Наша иррациональная составляющая играет очень большую роль в переговорах.

 

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

       Герой приходит к «бабушке Яге» с внутренней установкой – «когда же ты сдохнешь, оставь мне наследство». И разыгрывает очередной ремейк «Пиковой дамы» не в лучших декорациях.

       Как часто мы обсуждаем тот факт, что «рациональный мир», где «взрослые, разумные герои просто договариваются», – не более чем утопия. Хорошо, если бы это было так, но «взрослые», «разумные», «просто договаривающиеся» встречаются ненамного чаще, чем летающие крокодилы.

       Итак, на исполнение арии «Ты такая старая, а я такой молодой» слишком много претендентов в самом народном из театров. Игры с лицемерием приводят мало к чему хорошему.

       Наша задача – увидеть у героини не одно сморщенное, отвратительное личико, а много других лиц. А для этого надо начать с допущения, что они есть. Представьте – перед вами оборотень, Кощей, а уж у него лиц хватает, и посмотрим, как можно действовать.

       Рассмотрим перекресток.

       – «Крутить пластинки», звонить, приходить, держаться «формально в рамках», все с тем же подспудным «ну когда тебе надоест и ты мне отдашь то, что тебе самой не нужно». Если приглядеться, легко увидеть, что в жизни «крутить пластинки» – наше основное занятие. Это я так интеллигентно называю поведение двух козлов на узкой горной тропе (когда они бодаются и пыхтят, свято веря, что это и есть переговоры).

       – Открыть «второй фронт», то есть говорить «с разными головами» собеседницы по очереди, обращаясь к ее разным состояниям, хоть и не отказываясь от привычного, устоявшегося, не слишком свежо пахнущего «серьеза». Он все равно никуда не денется. Но на нем, как на холсте, можно вышивать другие рисунки.

       – Шутить и общаться «просто так», ведь это редкое и лакомое для нее блюдо. Почему бы не начать разговор с фразы «вот опять пришел вас обмануть» (а она именно так и думает, пытается, без особой надежды, разгадать этот ребус, может, и надеясь на успех, но больше развлекая себя).

       – Соблазнить – не пугайтесь, не буквально. Это было бы слишком просто. Давно никто не разговаривал с ней по-человечески, а уж тем более не подходил как к человеку, пригодному к чему-то еще, кроме как выйти из очереди и отправиться на погост. Что любит, чего хочет? Не стоит заведомо относиться к пожилому человеку «почти как к мертвому» и тем самым исподволь самоутверждаться в своих, столь легко достающихся в этом случае преимуществах.

       – Старый как мир прием «против кого дружим?». Если уж она сдаст площадь, то в пику дочери, чтобы еще нормально пожить самой. Это богатая, но не тронутая нашим героем тема.

       Вот так, с несколькими лицами, и стоит шутить, соблазнять, снимать страхи, создавать пунктир возможной договоренности. Легкий ли путь? Скорее всего, он тут единственный.

 

«Безумная» часть переговоров

       Никто не оспаривает интеллектуальной, умной части переговоров, но часто на ней слишком зацикливаются. В переговорах есть и безумная часть. Она делится на: а) безумную – в смысле сумасшедшую и б) просто часть, которая «без ума». Владея этой частью «без ума», мы многое получаем.

       У нас обычно есть некая внутренняя драматургия, и мы начинаем невольно играть то, что нам в этой драматургии «полагается». Как ее поменять? Это «колея» – может быть, еще можно выйти из нее? Надо исследовать. Каждый из нас строит себе такую колею. И ее явно можно перестроить. Но пока что одна колея уже есть, а будет ли новая и как ее строить – неизвестно.

       Кому-то становится скучно на переговорах. Кто-то почему-то испытывает сложности с определенным типом переговорщиков. Если рассмотреть под увеличительным стеклом этот пазл, состоящий из очень большого количества маленьких деталей, мы увидим свои нюансы в каждом случае. Мы могли быть отличными переговорщиками, но при этом использовали не все кусочки пазла, не все его особенности. А теперь постараемся сфокусироваться на разных элементах.

 

 

 Глава 1. Смотреть на людей и влезать в их шкуру

       Главная ошибка переговорщика — нежелание или боязнь смотреть на оппонента, фантазировать о нем, влезать в его шкуру, оживлять его образ.

 

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

       В нашей переключаемости – наша сила. Чтобы была интеллектуальная переключаемость, нужно обладать и телесной подвижностью. Нельзя провести переговоры из одной позы. Есть такой роман «Голова профессора Доуэля»: тело отрезали, в голову вставили трубочки, и голова разговаривает – так провести хорошие переговоры нельзя.

       Кажется, что все решает содержание, но на самом деле большую роль – и в переключении, и в живости реакции – играет наша невербалика. И в том, как мы входим в те или иные образы, как мы себя энергетизируем, как делаем ситуацию интересной, тоже.

       Наши привычки гораздо более гибки, чем нам кажется. Меняться и играть – это не глобальная перестройка себя и ни в коей мере не выход в неестественность. Это всего лишь более широкое использование того, что в нас и так есть.

       Если мы решили, что у нас в переговорах будет условно пять этапов, это значит, что мы пять раз поменяли позу и пять раз нам комфортно, но по-разному. То есть главное, чтобы на каждом этапе мы были разными, а не бубнили одно и то же в одной позе – ведь в этом случае теряется энергия.

       Комфорт начинается с наших кончиков пальцев. Если ваши кончики пальцев на ногах шевелятся, и пальцы рук шевелятся, и вы улыбаетесь, улыбка движется по лицу – вы живой человек и можете победить. Если вы держитесь так, будто сжимаете в руке гранату, то победить сложнее.

 

ЗАМЕТКИ НА ПОЛЯХ

       Есть люди, из которых хоть сейчас можно лепить бюст волевого римского сенатора или, если попроще, Героя Социалистического Труда с двумя звездами на пиджаке. Сразу видно, что человек знал меру вещам и людям, не терял времени даром и слова его были скупы, но если уж он по какому вопросу высказывался, то так, чтобы цитату – тоже сразу в бронзу.

       Ольга к тому же, похоже, из той породы женщин, которые все знают лучше неумех-мужчин, но умеют не высовываться и быть надежной опорой на ролях не первых, но далеко не на последних. Да и зачем куда-то стремиться, если везде одно и то же? А тут растешь себе, пробивая, как сильное растение, асфальт, а твои желания, корни и все, что ты могла бы высказать, надежно спрятано.

       Как всегда, когда «ситуация беспросветная» и люди «прикрываются содержанием», – это верный признак, что дело не в этом! Ей скучно, она не хочет тут работать, но и боится шевелиться, боится уйти… Тут нужна работа со скованностью, страхами, имитацией присутствия на переговорах.

       У нее волевой подбородок, крепко сжатые скулы, в меру широкие плечи, хорошо артикулирована каждая фраза, думаю, что она умеет рисовать, а скорее лепить фигурки, но делает это редко. Любит театр и умеет развлечь себя, глядя на бизнес-абсурд как на мизансцены, поставленные слегка сумасшедшим режиссером.

       Ее развитие в переговорах как раз и лежит в плоскости сценографа: куда кого она бы передвинула и как посадила. При очевидной серьезности ее фантазия, получив оправданное делом разрешение, брызнула бы яркими красками. Асфальт над ней положен надежно, но ведь и на нем можно рисовать мелками.

       Правда, ей нужны были бы веские доказательства того, что внутренний театр в человеке существует, но, получив их вместе со справкой о собственной нормальности, она наконец расправила бы виртуально богатырские плечи и встала бы, как Илья Муромец, со своей надежной, но неподвижной печи.

 

Стоит ли смотреть на людей?

       Обычно это делается формально. В рамках предпосылки, что люди рациональны, преследуют ясные цели, знают, что делают. К тому же говорятся ведь слова, и продвижение предполагается по волне смыслов. Отсюда непонятно, на что особенно стоит смотреть и зачем. Считается, что все очень заняты и времени лишнего нет. И есть запрет на избыточное: «пришли делом заниматься, что тут рассматривать?»

       Итак, зачем смотреть? Ответ: чтобы увидеть то, что даст новые подсказки по основной линии действия. Увидеть это можно далеко не сразу. Может, раза с пятидесятого, при внимательном вглядывании и анализе. Подобно переводной картинке, слои которой должны уплотниться, чтобы проступило изображение.

       Для такого «проявления» понадобятся не только работа взгляда и послойное осмысление проступающего изображения, но и особое внимание к телу. То, что называется «влезанием в шкуру», почти незаметное уподобление. Считывание, подражание мельчайшим напряжениям, копирование «почерка» движения.

       Терпеливо нанося на холст мазок за мазком с помощью кисти своего внимания, мы в конце концов получаем картинку, где изображен наш контрагент (и наше отношение к нему в придачу).

       Правда, картинка эта появляется не скоро, да еще и требует усилий, к тому же приходится нарушать обычную у нас неписаную договоренность: «я тебя не вижу – ты меня не видишь». Не принято знать о другом человеке больше, чем он сам показывает. Зачем же тогда все это? Зачем обращать внимание на фон мелочей, можно ли действительно вчувствоваться в человека напротив? На этот вопрос стоит попробовать ответить.

       «Я тебя вижу – значит, я тебя люблю» – известная восточная пословица. Когда мы влюблены, захвачены кем-то, то нам важны и интересны детали. И наоборот, ситуация формального общения заведомо увеличивает дистанцию, часто чрезмерно.

       В сказках младший герой, который приходит к цели первым, обращает внимание на фон, на мелочи: переводит старушку через дорогу, вынимает пироги из печи, прислушивается к нуждам зверей и птиц. Все это приводит к ответному дружественному раскрытию фона «большой событийной жизни». Второстепенные герои: звери, птицы и старушки – в свою очередь, оказываются помощниками.

       Для того чтобы детали заговорили, да еще и в ситуации, когда неизвестно, какая из них окажется «ключом», надо для себя обозначить и сделать необходимым такой уровень подробностей. «Поклониться» ему, «уменьшиться» – и протиснуться в этот мир различий. Если на переговорах мы немного становимся героем сказки, которому фон интересен, – мы смотрим, фантазируем (помогая себе активно, подстегивая свою фантазию, «поднимая веки») и тем самым раздвигаем круг своих возможностей.

       Тут речь идет о расширении «зоны неопределенности», которая в сказках описывается как «сделать то, не знаю что». Так появляется возможность найти подсказки и даже прямые решения – но скорее интуитивным путем, чем рациональным.

       – Неослабевающая заинтересованность, готовность к мгновенной смене дистанции, интуитивное понимание верного делового хода, гибкость реакций, обратная связь со своим самочувствием и телом – вот те результаты, которые можно получить через активное зрительное и телесное присутствие на переговорах.

       – В самом себе процесс вглядывания затачивает внимание, помогает удерживать сосредоточенность. Когда что-то разглядываешь, не только открываются внешние детали, но и собственное состояние становится более понятным и управляемым.

       – При рассмотрении другого человека шаг за шагом меняется психологическая дистанция. Возникают «бегущей строкой» картинки тех, на кого он похож, и человек для нас как бы обрастает «историей» субъективных отношений с ним.

       – Все это не занимает «основного сознания», не загружает его и даже развлекает и служит «знаком препинания» для главного сюжета. «Мерцающая» драматургия сознания не конфликтует с традиционной, как и «токи бессознательного» – с электрическим полем происходящего.

 
Глава 2. «Незримая команда», или Субъективные состояния переговорщиков

       Важная установка хорошего переговорщика: на переговоры никто не приходит один. Наши оппоненты, как и мы сами, приводят с собой «незримую команду» – субличности, субъективные состояния, роли. Подходите к переговорам «один на один» так же, как к групповым.

 

Часть 3. Вопросы из зала

       Марина: Лариса, а твоя цель была пар выпустить? Или защитить свою долю?

       ЛК: Погасить пожар. Приезжала пожарная бригада, которая собиралась в этот вечер хорошо закусить и выпить, а вместо этого выехала на вызов.

       Марина: Цель-то была достигнута?

       ЛК: Цель была закусить и выпить. Провести хороший субботний вечер.

       Олег: Вы «тушили» разные роли или сдвигали эти роли в какую-то одну и тушили ее?

       ЛК: Она интуитивно лила из всех брандспойтов вместе.

       Олег: Можно еще раз суть? Есть квартира…

       Лариса: Да, есть мамина квартира. И мамино чувство безопасности в этой квартире. Сейчас она вступает в права наследства, и оказалось, что моя доля там по-прежнему есть, и все, картина мира рухнула.

       Олег: И маме показалось, что родная дочка у нее…

       Лариса: Да, потому что я же с нее последнюю рубашку сниму.

       ЛК: У человека есть некое его, в кавычках, «сокровище»: квартира, которая в его мифологическом сознании – огромное богатство. И вдруг это богатство прогрызли мыши: он им уже не владеет безраздельно. Ему нужно «сокровищем» опять завладеть, «своей прелестью». Кто эти злые мыши, он пока не знает, но подозревает всех и подозревает свою дочь.

       Лариса: Совершенно верно!

       Олег: Тогда никакие уговоры не помогут. Надо просто пойти и составить документ, что ты отказываешься от доли…

       ЛК: Вчера поступил звонок в пожарную команду: «Горим! Немедленно! Сокровище съели мыши!» А вы говорите: «Мама, подожди месяц, составим документик, и все будет хорошо».

       Однажды мой знакомый летел в самолете после взрыва террористов, и в салоне были две женщины в чадрах. И другие девушки начали истерически требовать, чтобы немедленно обследовали самолет. Одна из них звонит маме и говорит: «Мама, мы летим с шахидкой, что мне делать?» Вы говорите «рациональность, все в порядке, сделаем документы…» Это не срабатывает!

       Лариса: У нее весь мир – предатели.

       ЛК: Мы сейчас разбираем, что сводит маму с ума на короткое время.

       Лариса: Мама прыгает только по двум стульям: фея – ведьма, фея – ведьма. (Изображает маму.) «Доченька моя, я тебе вот купила, у тебя есть денежки? Давай куплю…» И тут же: «А этот дома?» – о моем муже. И меня уже трясет. И последняя фраза: «Зачем ты вообще о нем рассказываешь?» – «Ну, ты же о нем спросила!» – «Не хочу о нем слышать!» Как ее выводить из этого состояния, кроме того что ставить себе защитные барьеры: «Я не дамся, я не дамся»?..

       Марина: Мне кажется, нужно не вовлекаться, быть наблюдателем со стороны…

       Лариса: Будет плохо! Если я ставлю барьер и говорю: «Мама, сама разбирайся, меня не волнуют твои истероидные состояния!» – она начинает вовлекать в процесс родственников. А это разобщение и война.

       Марина: Ты не поняла. Ты разговариваешь, ты успокаиваешь, но при этом не позволяешь себе переживать… Это единственный способ. Если это личная жизнь, с таким человеком надо сразу расставаться. Но мама – это мама.

       ЛК: У меня другое объяснение. Власть мамы заключается еще и в том, что у вас самой есть все эти состояния.

       Лариса: Да, вы правы.

       ЛК: И они начинают в вас резонировать. Дайте нам несколько реплик. Где вы как ведьма, где вы как подружка, где как фея?

       Лариса: Когда я слышала ведьму, то я говорила: «Если ты только попробуешь встать у меня на пути, я буду судиться со всеми, я всех буду считать врагами и от своей доли не откажусь, и разделю лицевые счета, продам все к чертовой матери! Имей в виду!»

       ЛК: Прекрасно! А когда вы были подружкой?

       Лариса: Когда я была подружкой, я говорила: «Мама, ну мы же все решим, потому что мы вместе, мы клан, мы семья, мы должны быть друг за друга, твои интересы для меня – самое главное, ты для меня приоритет, я никогда этого не сделала бы, мне прямо даже неловко, что ты могла так подумать…»

       Олег: Я не понимаю мотива, когда мама переходит из одного состояния в другое.

       ЛК: Вы говорите с позиции, что у мамы есть некий рациональный пункт управления, и там есть тумблер, и его можно переключать. У нее нет этого тумблера управления.

       Олег: А какие обстоятельства ее могут переключить?

       ЛК: Да никакие! Просто бац! – все в голове перевернулось, и она…

       Олег: …что-то вспомнила.

       ЛК: Она вспомнила, например, какая сволочь этот дочкин муж, который отнимает любимую, родную и не такую уж плохую дочь! И если его, как комара, стукнуть по лбу, он исчезнет, и любимая доченька опять станет послушной, своей, и никто не будет стоять на пути! И она в этой узкой логике действует. Она же любит свою дочь, она просто хочет уничтожить комара, который сосет кровь из ее ребенка. И она абсолютно логично с этой позиции действует. Сейчас вам легче стало?

       Лариса: Мне легче.

 

 Тезисы

       – «Переключения» нашего контрпереговорщика из одного состояния в другое происходят сами по себе, независимо от внешних обстоятельств.

       – Когда мы допускаем, что в человеке, который сидит перед н<