Анализ политики продаж туристской фирмы

 

Продажи в ООО «Нева» осуществляются отделом продаж, который подчиняется коммерческому директору. Отдел состоит из старшего менеджера, выполняющего функции заместителя коммерческого директора, менеджеров по продажам и менеджеров-координаторов направлений турпутевок, выполняющих диспетчерские функции и готовящие документацию по договорам.

Проанализируем динамику клиентской базы ООО «Нева» (рис. 2.2).

Рис. 2.2 Динамика клиентской базы ООО «Нева»

 

Таким образом, можно говорить о том, что клиентская база ООО «Нева» растет, в период с 2005 по2008 год рост составил почти 2 раза, в связи с тем росла выручка и численность персонала компании.

Распределение продаж ООО «Нева» по видам клиентов представлено на рис. 2.3.

 

Рис. 2.3 Структура продаж ООО «Нева»

 

Как видно, в структуре продаж основной объем приходится на зарубежные туры. Однако, постепенно происходит изменение в структуре продаж - постепенно происходит смещение продаж с зарубежных в сторону российских туров и других видов клиентов.

Структура клиентской базы ООО «Нева» представлена на рис. 2.4.

 

Рис. 2.4 Структура клиентской базы ООО «Нева»

 

Как видно, зарубежные туры, хотя и концентрируют на себе основной объем продаж, тем не менее, по количеству их в 2008 году было всего 40%,что обусловлено, прежде всего, тем, что ООО «Нева» предлагает сложную систему бронирования туров.

ООО «Нева» регулярно проводит оценку удовлетворенности клиентов своей работой. Информация такого рода играет важную роль в организации сбытовой и маркетинговой деятельности компании.

Исследование позволило выявить основные показатели удовлетворенности и качества обслуживания, наиболее важные для клиентов, а также сравнить их с оценкой, данной указанным показателям сотрудниками ООО «Нева». Результаты исследования и полученные расхождения представлены в таблице 2.9. Были опрошены 5 корпоративных клиентов, 10 обычных.

Таблица 1

Рейтинг показателей удовлетворенности клиентов ООО «Нева»

Показатель	Важность показателя		Оценка показателя
	для клиентов	для сотрудников	клиентами	сотрудниками
Надежность обслуживания	1	1	4	5
Быстрота обслуживания	2	2	5	5
Простота оформления заказов	4	4	3	4
Удовлетворение срочных заказов	14	3	5	4
Предоставление материалов для рекламы в местах продаж	6	5	2	2
Простота контакта с фирмой (месторасположение, телефон, Интернет)	7	8	5	5
Вежливость и обходительность сотрудников	8	14	4	4
Возможность индивидуальной работы	9	13	5	4
Низкий уровень рекламаций и ответная реакция на них	10	6	5	3
Предоставление информации по запросам	11	17	4	3
Безопасность сотрудничества с фирмой	5	8	4	3
Компетентность сотрудников	13	10	5	3
Реклама компании	12	12	4	3

 

Анализ полученных данных позволяет сделать следующие выводы.

1. Для сотрудников и клиентов ООО «Нева» наиболее важными показателями являются: надежность обслуживания; быстрота обслуживания; удовлетворение срочных заказов и простота оформления заказов. Согласно полученным оценкам, следует улучшать надежность туров и упростить процедуру оформления заказов.

2. Довольно небольшое значение для клиентов имеет реклама туроператора, пользующейся популярностью у потребителей.

3. Существуют следующие разрывы между представлениями о важности показателей для клиентов и сотрудников:

·  низкий уровень рекламаций и ответная реакция на жалобы и компетентность сотрудников не имеют для клиентов такой значимости, как для сотрудников фирмы. Объяснить это можно малым количеством жалоб, получаемых от клиентов, и оперативным их решением, что не приводит к возникновению конфликтных ситуаций;

· по таким параметрам как безопасность сотрудничества с фирмой и простота контакта с фирмой мнения клиентов и сотрудников практически совпадают. Эти показатели следует улучшить или оставить на прежнем уровне.

Кроме того, клиентам были заданы следующие вопросы (таблица 2.).

 

Таблица 2

Оценка сотрудничества клиентами с ООО «Нева»

№ п/п	Вопрос	Ответ
		Опт	Розница	HoReCa	Производство
1.	Оцените удовлетворенность от сотрудничества с нашей компанией по 5-балльной шкале	4,1	4,1	4,3	4,5
2.	Оцените качество наших туров по 5-балльной шкале	4,8	4,9	4,9	4,9
3.	Оцените наши цены (5 - наиболее выгодные, 1 - наименее выгодные для Вас)	4,1	4,5	4,2	4,2
4.	Оцените нашу рекламную активность по привлечению корпоративных клиентов по 5-балльной шкале	3,6	3,1	3,2	3,2
6.	Оцените широту нашего ассортимента по 5-балльной шкале	4,5	4,1	4,3	4,1
7.	Оцените нашу компанию по сравнению с конкурентами с точки зрения маркетинговой деятельности (положительная оценка от 1 до 5 - степень превосходства, отрицательная от -1 до -5 - отставание) в сегменте	3,6	3,2	2,7	2,7

Таким образом, можно говорить о том, что на сегодняшний день у ООО «Нева» сложился ряд проблем во взаимодействии и клиентами.

Количество повторных покупок туров достаточно велико, так как лояльность клиентов на данном рынке достаточно высока (как уже было сказано, из-за относительно невысокой конкуренции). Но все же достаточно сложным является процесс поиска новых клиентов вплоть до совершения ими пробной закупки тура.

Со стороны компании в работе с одним клиентом принимает участие один и тот же менеджер. Со стороны клиента в каждом цикле продажи задействованы чаще всего несколько сотрудников из разных подразделений. Но цикл работы с клиентом относительно прост и состоит из небольшого количества этапов. Правда стоит учитывать, что подготовительный процесс со стороны клиента может быть достаточно длительным, и эта фаза будет протекать скрыто от компании-поставщика. Стоит обратить особое внимание, что предварительные звонки таких клиентов не отслеживаются, поэтому цикл работы на данный момент времени рассматривается как относительно короткий

Таким образом, на наш взгляд, для турфирмы «Нева» ключевыми факторами в борьбе за клиента являются:

· Гибкость в предложении товара, способность предоставлять комплекс услуг.

·   Эффективность прямых продаж, включающих как удержание старых, так и поиск новых клиентов, формирование адекватного предложения.

·   Репутация партнеров зарубежом, которая зависит от качества обслуживания и точности исполнения контрактных обязательств перед клиентами.

Рассмотрим, каким образом реализуются эти факторы на данный момент. В соответствии со статусами клиентов строится работа отдела продаж, как части коммерческого отдела. Для анализа организации функции сбыта, существующей в компании, опишем существующую

Из схемы видно, что механизм координации в компании - прямое руководство. Объединение в структурные подразделения в компании основано на функциях (так называемая, F-группировка). В случае отдела продаж, функциональная группа делится на подразделения в соответствии с обслуживаемыми рынками - отдельными географическими регионами. Стоит обратить внимание, что в структуре организации нет отдела маркетинга. Маркетинговые функции распределены между отделом продаж, отделом рекламы. Большую же часть маркетинговых функций выполняет коммерческий директор.