Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках

 

Совершенствование существующей системы дистанционного банковского обслуживания, помогут банкам значительно увеличить клиентскую базу и увеличить качество и безопасность оказываемых услуг, и снизить расходы. К основным направлениям совершенствования системы ДБО в российских банках относятся:

-  автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов обслуживания клиентов;

-  использование IT-аутсорсинга;

-  активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

-  повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

-  использование облачных технологий.

Автоматизацию бизнес-процессов стоит активно развивать для многих банков, так как это прямо скажется на прибыли кредитных организаций. В свое время кризис явно наметил тренды развития для всей банковской отрасли, которые и определили приоритетные направления автоматизации. Главное в этих тенденциях остается снижение операционных расходов, поэтому на первый план выходит самообслуживание клиентов, так как это является возможностью сильно снизить расходы и сегментировать клиентскую базу. Чтобы детально ее анализировать и сформировать узкоспециализированные предложения для клиентов, нужен программный продукт, который позволяет создавать, хранить и сегментировать клиентскую базу по различным признакам. Для этого банки должны используют CRM-решения различных производителей. Еще полезно будет автоматизировать процессы обслуживания клиентов - как через операционистов, так и с помощью развития систем самообслуживания через каналы удаленного доступа, таких, например, как Интернет, мобильные устройства, банкоматы и терминалы.

В связи с этим стоит развить, не только дистанционное обслуживание, но надо так, же стремится сделать визит клиента в отделение более комфортным. Речь идет о введении систем электронных очередей, «электронных кассиров» (бронированных касс-автоматов по приему и выдаче наличности) и т.д.

Еще один вариант по улучшению дистанционного банковского обслуживания это использование IT-аутсорсинга. Если привлечь профессиональных внешних подрядчиков можно решать ИТ-задачи достаточно быстро и эффективно, причем как по краткосрочным, так и по долгосрочным проектам. Если правильно организовать взаимодействие сторон, то аутсорсинг будет являться эффективным инструментом оптимизации и контроля затрат на ИТ хотя бы потому, что нередко расходы, связанные с работой подрядчика, более понятны и прозрачны, чем расходы собственного подразделения.

Правда иногда банки решают что ИТ-аутсорсинг - это довольно дорогое удовольствие, так как по факту получается, что банк оплачивает часть инфраструктуры ИТ-компании. Но при этом банки забывают подсчитать стоимость всех расходов на содержание собственного персонала, технику и т.д. ведь это так, же требует больших вложений. Как пример может служить Компания ООО "Банк Софт Системс" (Компания BSS) предоставляющая полный комплекс услуг по организации дистанционного банковского обслуживания всех типов респондентов банка (юридических и физических лиц, отделений, филиалов, банков-корреспондентов, обменных пунктов и т. д.).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности связано, прежде всего, с усилением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом главными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

-  доступность услуг;

-  удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;

-  уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;

-  надежность обслуживания;

-  отсутствие рисков.

Для того чтобы обеспечить более высокий уровень безопасности информационных систем банки на сегодняшний день должны создавать служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой будут входить выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

Способствуют усилению безопасности и использование персональных средств аутентификации и ЭЦП (USB-ключей, смарт-карт) с аппаратной поддержкой российской криптографии. Кроме того, становится все более востребованным централизованное управление уже внедренными СЗИ (средствами защиты информации). Растущая популярность мобильного доступа к корпоративным ресурсам содействует увеличению спроса на средства двухфакторной аутентификации с применением одноразовых паролей. Ведь мобильные устройства становятся более интеллектуальными, именно поэтому программные средства аутентификации получают все более широкое распространение.

Для улучшения работы банка можно использовать такую технологию как «облачные вычисления». В 2011 году эта технология стала довольно популярной и как следствие ее все время пытаются улучшить. Правда при этом до сих пор идет обсуждение: стоит ли ее использовать или нет? Но тем не менее «облачные вычисления» смогут принести ощутимую пользу банку, если он будет их использовать.

«Облачные вычисления» - это модель обеспечения повсеместного и удобного сетевого доступа по требованию к общему пулу конфигурируемых вычислительных ресурсов (например, сетям передачи данных, серверам, устройствам хранения данных, приложениям и сервисам - как вместе, так и по отдельности), которые могут быть оперативно предоставлены и освобождены с минимальными эксплуатационными затратами и/или обращениями к провайдеру.

На сегодняшний день технологии «облачных вычислений» для банков можно применять в таких областях, как управление продажами, управление маркетингом, клиентским обслуживанием, а также управление конкретными финансовыми приложениями. «Облака» смогут обеспечивать гибкость в использовании IT-ресурсов. Кроме того, если использовать «облачные вычисления» это позволит в любой момент использовать столько ресурсов, сколько нужно, и не переплачивать за инфраструктурную избыточность. Удобство и универсальность доступа обеспечивается широкой доступностью услуг и поддержкой различного класса терминальных устройств (персональных компьютеров, мобильных телефонов, интернет-планшетов).

Подводя итоги, следует заметить, что если использовать опыт зарубежных компаний, а также иметь четко составленную и выверенную стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность поможет создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке.

 

Заключение

 

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях может являться развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны - АКБ «МБРР» (ОАО), - которое на сегодняшний день находится в лидерах освоения новых банковских технологий и идей.

В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель, были разработаны мероприятия по совершенствованию действующей в АКБ «МБРР» (ОАО) системы дистанционного банковского обслуживания, а также были сделаны рекомендации по повышению уровня качества дистанционных банковских услуг, предлагаемых другими банками.

В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам, был сделан вывод, что максимальный интерес у клиентов вызывают услуги, которые предоставляются через Интернет.

Обобщив выше описанные в работе преимущества использования Интернет-технологий в работе банка, можно поделить их на две группы: "имиджевые", помогающие поддерживать солидную репутацию у банка, и "реально доходные", которые увеличат количество клиентов и денежный оборот банка, а именно:

1. Введение в Интернет дает значительный прирост "паблисити" банку. Тесно взаимодействуя с иностранными партнерами, российские банкиры осознали, что визитная карточка крупной фирмы без указания адреса информационного сайта Интернет за границей давно стала "несолидной";

2. Начав свою работу на электронном рынке раньше других, банк сможет приобрести значительный опыт в информационных технологиях и, в дальнейшем, будет являться наиболее авторитетным и влиятельным на других электронных рынках;

3. Введение в Интернет дает банку возможность усовершенствовать работу электронных систем обслуживания клиентов, выделяя клиенту дополнительные удобства в управлении своим счетом. Чтобы получить необходимую информацию или провести ту или иную операцию, клиенту всего-навсего нужно нажать на соответствующую клавишу;

4. Подключение электронных розничных банковских услуг стоит дорого и обладает низкой доходностью, но в будущем можно будет уменьшить уровень операционных расходов и существенно снизить себестоимость денежного обращения.

Сегодняшнее состояние рынка финансовых Интернет-услуг и некоторые тенденции, замечаемые на рынке, позволят говорить о еще большей возможности развития этих услуг. Резкое сокращение издержек и повышение эффективности управления кредитными рисками и самих финансовых операций при помощи Интернета дает беспрецедентные возможности для развивающихся и переходных экономик (что, безусловно, особо актуально для России), в частности, в плане их доступа к международным финансовым рынкам.

Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют значительную роль в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО). В результате проделанного исследования были предложены следующие мероприятия:

а) автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов обслуживания клиентов;

б) использование IT-аутсорсинга;

в) активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

г)  повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

д) использование облачных технологий

В процессе исследования был проанализирован в целом весь Российский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было обнаружено, что сегодня Российские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для клиентов розницы наблюдается значительное отставание. Следовательно, каждый банк обязан объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их полному выполнению, сконцентрировав свои усилия на решении следующих задач:

а) совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра дистанционных банковских услуг, а именно изменить законодательство, разработать законы об электронном документе и электронном архиве и т.д.;

б) введение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;

в) расширение возможностей уже существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и введение новых видов платежей и операций, упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;

г)  обеспечение роста объема безналичных платежей населения, а именно создавать передвижные банковские точки в сельской местности, внедрять во все магазины терминалы оплаты банковской карточкой;

д) улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и моделей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки качества.

При этом главным критерием оценки качества банковского обслуживания может стать доступность услуг (возможность для получения необходимого набора услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в удобном месте).

 

Список литературы

 

1) Федеральный закона от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»

)   Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ»

3) Положения ЦБ РФ от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

)   Положения ЦБ РФ от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;

)   Положения ЦБ РФ от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);

)   Стандарт Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации

)   Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

)   Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

)   Письма Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»

10) Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»

)   Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

)   Письма Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»

)   Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»

1) Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. - 65 с.

2) Дистанционное банковское обслуживание, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2010г.

3) Л. В. Лямин, Применение технологий электронного банкинга. Риск-ориентированный подход, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2011г.

4) Отчет о деятельности АКБ «МБРР» (ОАО) за 2010 год

5) Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: ЦИПСиР, Альбина Паблишир 2010г.

6) Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И. В. Сандалов, С. Л. Ермаков, Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски - Издательство: КноРус 2011 г.

7) Bankir.ru - информационное агентство [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://bankir.ru/

)   iFin-2012 - XII Международный Форум, посвященный дистанционным финансовым услугам и технологиям [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://forumifin.ru/

9) Morio J.,Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10) RUМЕТРИКА - цифры в интернете [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://rumetrika.rambler.ru/

)   Банк ДБО [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bankdbo.ru/

)   Банковское обозрение [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bosfera.ru/

)   Всероссийский центр изучения общественного мнения [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://wciom.ru/

)   Издание о высоких технологиях [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.cnews.ru

)   Издательский дом Ридерз Дайджест [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.rd.ru/

)   Интернет финансы [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://ifin.ru/

)   Интернет-банкинг для частных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - https://personalbank.ru

)   Интернет-клиент для корпоративных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://cb.mbrd.ru/

)   Компания БСС [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bssys.com/

)   Официальный сайт банка АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.mbrd.ru/

)   Подготовка электронной отчетности [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://mospf.ru/

)   Прогноз финансовых рисков [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://bre.ru/

)   Рамблер - новости [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://news.rambler.ru/

)   РБК.Рейтинг [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://rating.rbc.ru/

)   Российская газета [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.rg.ru/

)   Российский интернет форум РИФ+КИБ 2012 [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://2012.russianinternetforum.ru/

)   Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - www.wikipedia.org.

)   Совет при Президенте Российской Федерации по развитию информационного общества в Российской Федерации [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.ictgov.ru/