Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

Содержание

 

Введение

1. Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1  Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов

1.2  Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

1.3  Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

2. Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки

2.1  Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)

2.2  Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

2.3  Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

3. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

3.1  Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке

3.2  Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках

Заключение

Список литературы

Введение

 

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.

Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора, а также изучение уровня развития этого вида услуг на примере АКБ «МБРР» (ОАО) с целью разработки предложений по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

-  изучить отличительные особенности организации ДБО как в России, так и за рубежом;

-  понять важность дистанционного банковского обслуживания в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО);

-  изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;

-  определить дальнейшие пути развития, формирования соответствующей стратегии по усовершенствованию систем дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы внутренних нормативных актов АКБ «МБРР» (ОАО), информация, размещенная на интернет сайте АКБ «МБРР» (ОАО), годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской федерации.

 

 

Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

О собенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки

Call -центр

Одним из востребованных сервисов среди клиентов МБРР каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. при реализации проекта MTS.CARD. Центр телефонного обслуживания обеспечивает круглосуточное банковское обслуживание держателей карт МТС Банка по телефону - в автоматическом режиме или через оператора.

Голосовое меню Центра телефонного обслуживания

·         Система голосового меню Центра телефонного обслуживания работает круглосуточно.

·         Вы можете получать информацию в любое время, в том числе в выходные и праздничные дни.

·         Многоканальный телефонный номер системы позволяет дозвониться до банка без каких-либо затруднений.

·         Услуга не требует дополнительного подключения и предоставляется совершенно бесплатно.

С помощью автоматической голосовой службы Вы у вас есть возможность:

·         Проверить доступный остаток средств по банковской карте;

·         Узнать минимальный платеж по кредитному договору.

Автоплатеж

Услуга представляет собой автоматическое пополнение баланса лицевого счета абонента МТС со счета банковской карты Клиента. Списание суммы платежа в счет пополнения лицевого счета абонента МТС осуществляется на сумму, установленную Клиентом, при снижении баланса лицевого счета абонента МТС до порога пополнения. Лицевой счет абонента МТС идентифицируется по номеру мобильного телефона в федеральном формате. Параметр Услуги - сумма пополнения - индивидуальна для каждого номера мобильного телефона. Параметры Услуги устанавливаются Клиентом при подключении и могут быть изменены Клиентом.

Возможности «Автоплатежа»

·         Оперативное пополнение баланса Вашего телефона и близких Вам людей.

·         Круглосуточное осуществление платежей вне зависимости от Вашего места нахождения.

·         Подключение услуги в любое удобное для Вас время - 24 часа в сутки.

·         Отражение всех платежей в выписке по Вашему карточному счету.

Параметры услуги

·         Подключение и осуществление платежей в рамках услуги - бесплатно.

·         Сумму пополнения Вы устанавливаете самостоятельно при подключении услуги в размере от 50 до 10 000 рублей.

·         При снижении остатка средств на лицевом счете абонента до 30 рублей и менее, он будет пополняться автоматически со счета банковской карты.

Мобильный банкинг

Система «Мобильный банкинг» (далее - Система) обеспечивает удаленный доступ Клиентов к информации и совершению операций по Банковским картам и Счетам Банковских карт Клиентов через соответствующий техническим требованиям мобильный телефон на платформе iOS (iPhone, iPod, iPad), Android, Symbian (Java based), Windows Mobile, имеющий доступ к сети Интернет. Для идентификации и аутентификации Клиента используются Логин и Пароль, вводимые Клиентом при входе в Систему. Для подтверждения операций, совершаемых Клиентом в Системе, используется APIN, являющийся аналогом собственноручной подписи Клиента. Услуги Системы предоставляются по всем Банковским картам Клиента, эмитированным Банком. При выпуске Клиентом новой Банковской карты Банка, она автоматически добавляется к списку обслуживаемых Банковских карт.

С использованием Системы Клиентам доступны следующие операции:

.   Переводы денежных средств:

-  с Банковской карты Клиента на Счет Банковской карты/счет по учету вклада Клиента/текущий счет Клиента, открытый в рамках кредитного договора и используемый для погашения задолженности/Банковскую карту Клиента, эмитированную Банком, в том числе осуществление безналичной конвертации денежных средств с использованием Счетов Банковских карт;

-  на Банковскую карту стороннего Клиента, эмитированную Банком;

-  перевод денежных средств по свободным реквизитам (при условии реализации услуги в системе «Интернет - банкинг»).^*

.   Платежи в пользу Поставщиков услуг. Перечень Поставщиков услуг и набор услуг постоянно увеличивается.

.   Заведение/удаление шаблонов платежей.

.   Безналичная конвертация денежных средств с возможностью предварительного расчета.^*

.   Получение/просмотр информации по запросу:

-  о доступном Платежном лимите по Банковской карте(-ам), с разделением суммы на собственные средства Клиента и заемные;

-  об операциях по Счету Банковской карты/об остатке денежных средств на Счете(-ах) Банковской(-их) карты/выписки по Счету Банковской карты за любой период;

-  мини-выписки по Банковской карте(-ам);

-  по кредитам/вкладам Клиента (размер остатка на счете по учету вклада, размер планового платежа по кредиту) в объеме, реализованном в системе «Интернет - банкинг»;^*

-  о курсах валют, установленных Банком по безналичным операциям;

-  о курсах валют, установленных Центральным Банком Российской Федерации;^*

-  о Банке, включающей в себя: номер бесплатного телефона Информационного центра Банка, адреса ближайших отделений и банкоматов Банка, новости Банка, новые услуги и предложения Банка и т.д.).

-  о партнерах Банка (в т.ч. ОАО «МТС»), включающей в себя: номер телефона call-центра, адреса ближайших офисов обслуживания и т.д.

.   Операции по обслуживанию Банковских карт:

-  приостановление авторизаций по Банковской карте;

-  отмена приостановления авторизаций по Банковской карте.

.   Прочие сервисы:

-  Просмотр информации об офисах и банкоматах АКБ «МБРР» (ОАО)

-  Просмотр курсов валют, установленных АКБ «МБРР» (ОАО) и ЦБ РФ по безналичным операциям на текущую дату

-  Просмотр новостей Банка (для просмотра доступны последние 10 новостей)

-  Обратная связь:

)   Бесплатный звонок (внутри России)

)   Позвонить в Банк (международный номер)

)   Личный кабинет - переход на страницу личного кабинета Клиента

)   Переход на сайт Банка

-  Выбор города (Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск, Екатеринбург)

-  Смена пароля

-  Автовыход

SMS-Банк-Инфо

Услуга SMS-Банк Инфо предназначена для обеспечения круглосуточного контроля Клиентом состояния Счетов принадлежащих ему Карт, эмитированных Банком и получения информационной поддержки посредством мобильной связи с помощью технологии обмена SMS-сообщениями между Банком и Клиентом. Клиентам Банка, подключившим услугу SMS-Банк-Инфо, доступны следующие операции:

.   Получение справочной информации от Банка:

-  получение уведомлений об операциях по Карте;

-  получение уведомлений о безналичном пополнении счета Карты;

-  получение по запросу справки о доступном Платежном лимите Карт, эмитированных Банком;

-  получение по запросу мини-выписки по Карте;

-  получение по запросу информации о Статусе Карты;

-  получение по запросу информации о Картах, по которым оказываются услуги SMS-Банк-Инфо.

.   Операции по обслуживанию Карт:

-  приостановление расчетов по Карте (блокировка Карты);

-  отмена приостановления расчетов по Карте (разблокировка Карты).

.   Для держателей банковских карт MTS.Card MasterCard дополнительно доступны операции:

-  предоставление справки о накопленных бонусных баллах;

-  заказ бонусных баллов к использованию.

.   Для держателей банковских карт «МТС Деньги» дополнительно доступны операции:

-  получение справки о текущем курсе авторизации Банка EUR и USD;

-  получение справки о текущем курсе Банка России EUR и USD;

-  получение информации по кредиту (ставка по кредиту, размер основного долга, задолженность в текущем месяце);

-  получение информации об оплате покупок с использованием карты (последние три платежа по карте за прошедшие тридцать дней);

-  получение информации об операциях снятия наличных с использованием карты (последние три операции по карте за прошедшие тридцать дней);

-  подача и обработка Заявлений на расторжение кредитного договора, на пролонгацию кредитного договора, на увеличение кредитного лимита по карте, на перевыпуск карты;

-  платежи в адрес операторов сотовой связи;

-  платежи в адрес Интернет- провайдеров.

Интернет-банкинг

Огромное количество людей, которые используют интернет-банкинг волнует проблема защиты персонального аккаунта от несанкционированного доступа. Разумеется, вероятность того что произойдет взлом при соблюдении элементарных правил безопасности довольно мала. Но, тем не менее, для обеспечения максимальной безопасности в рамках системы дистанционного облуживания применяются и одноразовые динамические пароли, и электронная цифровая подпись (ЭЦП), и надежно защищенные пакеты ключей доступа.

Специалисты отмечают, что функциональные возможности системы, которые предоставляются российскими финансовыми учреждениями, практически одни и те же. Но на сегодняшний день среди наиболее распространенных услуг интернет-банкинга выделяют следующие. Во-первых, просмотр баланса по счетам и предоставление информации по банковским продуктам (кредиты, депозиты и т.д.). Во-вторых, возможность подать заявку на оформление кредита, открытие депозита, получение банковской карты, открытие расчетных счетов и т.д. В-третьих, клиенты также смогут осуществлять денежные переводы - как внутри банка (между счетами клиента и на другие счета в пределах одного банка), так и снаружи (на счета других финансовых организаций). В конце концов, конвертация валют, онлайн-консультации с квалифицированными сотрудниками, оплата разнообразных услуг.

Банк, развивая интернет-банкинг, пытается выполнить вполне прагматичные цели: удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, снизить долю снятия наличных в банкоматах и за счет этого увеличить остатки на карточных счетах клиентов, и в конце концов, заработать дополнительные комиссионные доходы. Наличие интернет-банкинга уже является важным фактором неценовой конкуренции. По разным оценкам, на текущий момент 15-25% розничных клиентов, причем наиболее активных и обеспеченных, выбирают банк, оценивая развитость зоны интернет-банкинга, и доля этих клиентов будет увеличиваться.

Объем рынка и количество пользователей интернет-банкинга будут расти: через два-три года объем рынка вырастет примерно в 3-3,5 раза, а клиентами станут примерно 15-20% владельцев карт. Как отметил старший вице-президент МБРР по развитию продуктов розничного бизнеса в интервью данном информационному агентству Bankir.ru, за 2008 год отмечен рост клиентской базы интернет-банкинга на 108%: количество пользователей данной услуги уже превышает 20 тыс, а в 2011 году эта цифра увеличилась до 50 тысяч клиентов. Опережающими темпами растут платежи ЖКХ, погашение кредитов, услуги по покупке железнодорожных и авиабилетов, билетов в кино, театр и т.д. Более того, довольно перспективным является такой сегмент платежей, как мгновенные денежные переводы, в том числе между клиентами разных банков. Конечно же, в ближайшие годы в интернет-банкинг перейдет существенная доля розничных банковских сервисов, а также операции, которые сегодня могут быть осуществлены через платежные терминалы. Как пример развития этого направления является то, что с помощью платежных онлайн-систем банка (Интернет- и Мобильного банкинга) стало возможно абсолютно бесплатно пополнить счета столь популярных сегодня многопользовательских сетевых онлайн-игр. Несомненным плюсом для всех «геймеров» является не только отсутствие комиссии за перевод средств, но и практически мгновенное зачисление денег на счет. Также, что воспользовавшись услугами Интернет- и Мобильного банкинга, платежных терминалов и банкоматов банка, можно оплатить услуги более 120 поставщиков услуг, в том числе: операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, кабельного и спутникового телевидения, ЖКХ, пополнить электронные кошельки.

Мобильный банкинг

По соображению некоторых специалистов, такое средство коммуникации, как смартфон в ближайшем будущем будет преобладать если не во всех, то во многих областях человеческой жизни. Банкинг не является в данном случае исключением. Бесконтактные платежи на основе NFC-технологии (Near Field Communication), разрешающие оплачивать большое количество продуктов и услуг, уже стали реальностью. Более того, использование смартфона с установленным приложением для мобильного банкинга - новый и перспективный канал системы «Клиент - Банк». Любой клиент банка, бесплатно установив «мобильный банк», приобретает возможность круглосуточного доступа к системе дистанционного банковского обслуживания через IPhone, iPad и iPod Touch. А также для телефонов с поддержкой Windows Mobile, Java и Android.

В банке обычно выделяют несколько направлений, по которым может идти развитие мобильного банкинга. Первое - экстерриториальность и непрерывность работы системы, которые могут дать клиенту возможность для управления счетами вне зависимости от его местонахождения и времени суток. Второе направление - общедоступность: технологические средства, позволяющие осуществить доступ к системе, обязательно должны быть достаточно широко распространены и приемлемы по цене. Третье - многовариантность каналов доступа: в системе банкинга должна быть предусмотрена возможность использовать разные каналы в любой их комбинации. Четвертое - интерактивность обслуживания, которая должна предусматривать возможность проведения финансовых операций в режиме самообслуживания.

Причём клиенту обязательно должна быть предоставлена возможность сделать выбор между проведением операций в интерактивном режиме или через oпeратора. Еще одно перспективное направление развития мобильного банкинга - это реализация возможности проведения операций в режиме реального времени.

Так как банк практически всегда обладает огромным количеством информации о клиенте, а если клиент к тому же будет использовать еще и мобильное приложение, к этой информации могут добавиться и данные о его местоположении - их определяет мобильный оператор. И если клиент согласен на то чтобы банк использовал эту информацию, то можно использовать ее для целевого маркетинга - к примеру, для специальных предложений от партнеров банка, находящихся неподалеку.

Безусловно, при использовании мобильного банкинга очень важно обеспечить безопасность проведения операций. И здесь гарантом от несанкционированного доступа также выступает соблюдение элементарных правил безопасности. Если телефон потерян или его украли, то следует немедленно проинформировать об этом банк и заблокировать аккаунт.

Так же важно не только защитить систему со стороны банка, но и проводить работу с пользователями, объясняя им принципы мобильной безопасности и давая возможность самостоятельно за ней следить. Самое важное донести до пользователя следующие принципы соблюдения безопасности: использовать антивирусное ПО и регулярно обновлять базы; никому и никогда не сообщать свои пароли, не хранить их в явном виде на смартфоне; не вводить платежный пароль на посторонних сайтах; всегда надо игнорировать письма с уведомлениями о том, что счет в той или иной системе заблокирован, и предложениями перейти по ссылке для его активации (а также любые другие подобные письма, в которых от вас требуют перейти по ссылке и ввести свои данные) - это фишинг. Кроме того, очень важно предостеречь пользователей от использования стороннего ПО (разработанное не банком) для работы с банковскими счетами, применять протокол с шифрованием https, а также требовать обязательного подтверждения транзакций с помощью платежных паролей или одноразовых кодов аутентификации. Все эти меры смогут не только сохранить деньги клиентов, но также помогут улучшить работу самого банка.

Еще один перспективный путь совершенствования мобильного банкинга в АКБ «МБРР» (ОАО) - это работа с социальными сетями. Как показало последнее исследование компании Fiserv, пользователи мобильного банкинга - еще и активные пользователи социальных сетей. Это значит, что если банки хотят привить привычку пользоваться мобильным банкингом пользователям социальных сетей, им нужно сделать больше, чем просто отвечать на замечания, размещенные на «стене». К примеру, можно встроить в мобильный банкинг возможность размещать отзывы о качестве ПО и услуг банка прямо на странице банка в социальной сети.

 

Заключение

 

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы монополизировали все сферы деятельности человека, в том числе и банковский бизнес. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях может являться развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данного дипломного проекта.

В качестве объекта исследования было выбрано одно из ведущих финансовых учреждений страны - АКБ «МБРР» (ОАО), - которое на сегодняшний день находится в лидерах освоения новых банковских технологий и идей.

В итоге проделанной работы была достигнута поставленная цель, были разработаны мероприятия по совершенствованию действующей в АКБ «МБРР» (ОАО) системы дистанционного банковского обслуживания, а также были сделаны рекомендации по повышению уровня качества дистанционных банковских услуг, предлагаемых другими банками.

В результате анализа услуг дистанционного банковского обслуживания, оказываемых физическим лицам, был сделан вывод, что максимальный интерес у клиентов вызывают услуги, которые предоставляются через Интернет.

Обобщив выше описанные в работе преимущества использования Интернет-технологий в работе банка, можно поделить их на две группы: "имиджевые", помогающие поддерживать солидную репутацию у банка, и "реально доходные", которые увеличат количество клиентов и денежный оборот банка, а именно:

1. Введение в Интернет дает значительный прирост "паблисити" банку. Тесно взаимодействуя с иностранными партнерами, российские банкиры осознали, что визитная карточка крупной фирмы без указания адреса информационного сайта Интернет за границей давно стала "несолидной";

2. Начав свою работу на электронном рынке раньше других, банк сможет приобрести значительный опыт в информационных технологиях и, в дальнейшем, будет являться наиболее авторитетным и влиятельным на других электронных рынках;

3. Введение в Интернет дает банку возможность усовершенствовать работу электронных систем обслуживания клиентов, выделяя клиенту дополнительные удобства в управлении своим счетом. Чтобы получить необходимую информацию или провести ту или иную операцию, клиенту всего-навсего нужно нажать на соответствующую клавишу;

4. Подключение электронных розничных банковских услуг стоит дорого и обладает низкой доходностью, но в будущем можно будет уменьшить уровень операционных расходов и существенно снизить себестоимость денежного обращения.

Сегодняшнее состояние рынка финансовых Интернет-услуг и некоторые тенденции, замечаемые на рынке, позволят говорить о еще большей возможности развития этих услуг. Резкое сокращение издержек и повышение эффективности управления кредитными рисками и самих финансовых операций при помощи Интернета дает беспрецедентные возможности для развивающихся и переходных экономик (что, безусловно, особо актуально для России), в частности, в плане их доступа к международным финансовым рынкам.

Такие электронные каналы, как информационная служба (Call-центр) и SMS-банк также играют значительную роль в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО). В результате проделанного исследования были предложены следующие мероприятия:

а) автоматизация многих бизнес-процессов, а также процессов обслуживания клиентов;

б) использование IT-аутсорсинга;

в) активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;

г)  повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания;

д) использование облачных технологий

В процессе исследования был проанализирован в целом весь Российский рынок дистанционных банковских услуг, в результате чего было обнаружено, что сегодня Российские банки оказывают юридическим лицам во многом те же услуги, что и зарубежные. В сфере услуг для клиентов розницы наблюдается значительное отставание. Следовательно, каждый банк обязан объективно оценить свои планы по развитию дистанционных банковских услуг и принять необходимые меры по их полному выполнению, сконцентрировав свои усилия на решении следующих задач:

а) совершенствование действующего законодательства в целях создания необходимых условий для расширения спектра дистанционных банковских услуг, а именно изменить законодательство, разработать законы об электронном документе и электронном архиве и т.д.;

б) введение новых видов дистанционных банковских услуг, обеспечивающих рост клиентской базы, особенно в сфере розничного бизнеса;

в) расширение возможностей уже существующих систем дистанционного банковского обслуживания, разработка и введение новых видов платежей и операций, упрощения процедуры получения доступа к данным услугам, с целью повышения их ценности и доступности;

г)  обеспечение роста объема безналичных платежей населения, а именно создавать передвижные банковские точки в сельской местности, внедрять во все магазины терминалы оплаты банковской карточкой;

д) улучшение качества предоставления банковских услуг путем повышения культуры сопровождения и обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и моделей взаимодействия, внедрения внутренних систем оценки качества.

При этом главным критерием оценки качества банковского обслуживания может стать доступность услуг (возможность для получения необходимого набора услуг с минимальными издержками и затратами времени в удобное время и в удобном месте).

 

Список литературы

 

1) Федеральный закона от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»

)   Положение ЦБ РФ от 03.10.2002 г. № 2-П «О безналичных расчетах в РФ»

3) Положения ЦБ РФ от 12.03.1998 г. № 20-П «О правилах обмена электронными документами между Банком России, кредитными организациями (филиалами) и другими клиентами Банка России при осуществлении расчетов через расчетную сеть Банка России».

)   Положения ЦБ РФ от 23.06.1998 г. № 36-П «О межрегиональных электронных расчетах, осуществляемых через расчетную сеть Банка России»;

)   Положения ЦБ РФ от 24.04.2008 г. № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» (п. 2.8 «Организация работы с денежной наличностью при использовании банкоматов, электронных кассиров, автоматических сейфов и других программно-технических комплексов»);

)   Стандарт Банка России СТО БР ИББС-1.0-2006 "Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации

)   Письмо Банка России от 07.12.2007 № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании»

)   Письмо Банка России от 23.10.2009 № 128-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»

)   Письма Банка России от 26.10.2010 № 141-Т «О Рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания»

10) Письма Банка России от 27.04.2007 № 60-Т «Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»

)   Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга»

)   Письма Банка России от 30.08.2006 № 115-Т «Об исполнении Федерального закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма в части идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)»

)   Письма Банка России от 31.03.2008 № 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга»

1) Горчакова М. Е., Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. - 65 с.

2) Дистанционное банковское обслуживание, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2010г.

3) Л. В. Лямин, Применение технологий электронного банкинга. Риск-ориентированный подход, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: КноРус, ЦИПСиР 2011г.

4) Отчет о деятельности АКБ «МБРР» (ОАО) за 2010 год

5) Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия, серия Библиотека Центра исследований платежных систем и расчетов - Издательство: ЦИПСиР, Альбина Паблишир 2010г.

6) Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И. В. Сандалов, С. Л. Ермаков, Интернет-технологии в банковском бизнесе. Перспективы и риски - Издательство: КноРус 2011 г.

7) Bankir.ru - информационное агентство [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://bankir.ru/

)   iFin-2012 - XII Международный Форум, посвященный дистанционным финансовым услугам и технологиям [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://forumifin.ru/

9) Morio J.,Picouet M., Rey-Lefebre I. Vivre a credit: reves et realites // Monde-Agent

10) RUМЕТРИКА - цифры в интернете [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://rumetrika.rambler.ru/

)   Банк ДБО [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bankdbo.ru/

)   Банковское обозрение [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bosfera.ru/

)   Всероссийский центр изучения общественного мнения [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://wciom.ru/

)   Издание о высоких технологиях [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.cnews.ru

)   Издательский дом Ридерз Дайджест [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.rd.ru/

)   Интернет финансы [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://ifin.ru/

)   Интернет-банкинг для частных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - https://personalbank.ru

)   Интернет-клиент для корпоративных клиентов АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://cb.mbrd.ru/

)   Компания БСС [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.bssys.com/

)   Официальный сайт банка АКБ «МБРР» (ОАО) [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.mbrd.ru/

)   Подготовка электронной отчетности [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://mospf.ru/

)   Прогноз финансовых рисков [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://bre.ru/

)   Рамблер - новости [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://news.rambler.ru/

)   РБК.Рейтинг [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://rating.rbc.ru/

)   Российская газета [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.rg.ru/

)   Российский интернет форум РИФ+КИБ 2012 [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://2012.russianinternetforum.ru/

)   Свободная энциклопедия Википедия [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - www.wikipedia.org.

)   Совет при Президенте Российской Федерации по развитию информационного общества в Российской Федерации [Электронный ресурс] - Электронные данные - http://www.ictgov.ru/

Содержание

 

Введение

1. Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1  Понятие дистанционного банковского обслуживания клиентов

1.2  Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в российских банках: сравнительная характеристика

1.3  Развитие рынка дистанционного банковского обслуживания в зарубежных странах

2. Особенности организации дистанционного банковского обслуживания в АКБ «МБРР» (ОАО): преимущества и недостатки

2.1  Общая характеристика деятельности АКБ «МБРР» (ОАО)

2.2  Характеристика услуг в рамках дистанционного банковского обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

2.3  Направления развития дистанционного обслуживания клиентов в АКБ «МБРР» (ОАО)

3. Пути совершенствования организации дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

3.1  Основные проблемы и направления развития электронных банковских услуг на российском рынке

3.2  Мероприятия по совершенствованию системы дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках

Заключение

Список литературы

Введение

 

В условиях жесткой конкуренции и мирового финансового кризиса, огромное количество банков уделяют свое внимание необходимости увеличить качество обслуживания клиентов при одновременном уменьшении издержек. Известно, что рост эффективности деятельности при одновременном повышении удовлетворенности клиентов качеством банковских услуг - главные факторы успеха современной банковской системы.

Одним из наиболее многообещающих направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, оказание таких услуг позволяет создать совершенно новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, качественное дистанционное обслуживание все чаще понимается как конкурентное преимущество при оказании услуг индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу. В-третьих, быстрый рост розничного сектора требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это значит максимум удобства и никаких затрат по времени и финансам на всех стадиях работы с банком: во время получения информации об услугах и продуктах, заполнения необходимых анкет и бланков, получения банковского продукта, а так же его использование и контроль над ним. Для банка - рост показателей эффективности его работы, уменьшение издержек и шанс существенно увеличить клиентскую базу без потери качества обслуживания. Так же стоит отметить, что система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц есть почти у всех банков без исключения.

Целью данной работы является изучение дистанционного банковского обслуживания как одного из самых перспективных путей развития банковского сектора, а также изучение уровня развития этого вида услуг на примере АКБ «МБРР» (ОАО) с целью разработки предложений по его совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью данная работа направлена на решение следующих задач:

-  изучить отличительные особенности организации ДБО как в России, так и за рубежом;

-  понять важность дистанционного банковского обслуживания в деятельности АКБ «МБРР» (ОАО);

-  изучить эффективность деятельности банка по дистанционному банковскому обслуживанию клиентов;

-  определить дальнейшие пути развития, формирования соответствующей стратегии по усовершенствованию систем дистанционного банковского обслуживания.

В ходе выполнения работы использовались материалы внутренних нормативных актов АКБ «МБРР» (ОАО), информация, размещенная на интернет сайте АКБ «МБРР» (ОАО), годовые отчеты и материалы Общего собрания акционеров, а также законодательные акты Российской федерации.

 

 

Теоретические и организационные аспекты дистанционного банковского обслуживания