Методы разрешения социальных конфликтов

Арбитраж.

Данная практика, при которой третья сторона играет роль судьи, который принимает определнное решение в спорных ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется в разных формах. Арбитраж является не только государственной или официальной практикой, но и возможным алгоритмом действий при разрешении отдельных видов интерперсональных конфликтов[10].

Наиболее часто применяются следующие модели арбитража (например в управленческой практике):

1. беседа с одним из участников конфликта либо по его обращению к вышестоящему лицу, либо по инициативе данного лица, который считает необходимым вмешаться в определенную ситуацию;

2. разговор со вторым инициатором конфликта (данной ступени может предшествовать сбор определенной дополнительной информации);

3. анализ появившийся конфликтной ситуации вышестоящим лицом, направленный на выявление правды и определения собственной позиции;

4. разговор с обеими конфликтующими сторонами, по результатам которого выявляется решение, ситуация обсуждается. Вышестоящее лицо оказывает на членов конфликта давление со своей позиции, или сообщает им в одностороннем порядке свое решение по решаемому для них вопросу. Его вердикт может быть принят в пользу одной из сторон, быть компромиссным или оказаться определенного рода новым вариантом.

Особым вариантом данного алгоритма выступает то, что вышестоящее лицо уже в процессе разговора со второй конфликтующей стороной приходит к определенному варианту решения; он сам произносит первому выбранное им решение; или поручает данное своему собеседнику и уже не встречается с конфликтующими сторонами; или во время беседы со вторым приглашается первый участник, и ему сообщают о достигнутых договоренностях.

Анализ разрешения конфликтов с помощью привлечения третьей стороны – вышестоящего лица, руководителя, анализ конкретных случаев и опросы руководителей позволили прийти к следующим выводам:

Данная модель, арбитража, отвечает известному в сознании людей представлению, что процесс разрешение конфликта предполагает выяснение «кто прав, а кто виноват». Данная модель объясняется возможностью для вышестоящего лица принять или опровергнуть нужное ему решение, а также экономичностью данного способа (наиболее быстрым принятием решений).

Так же выявляют следующие недостатки модели арбитража[11]:

1. поиск правды является не совсем нормальным подходом к проблемам человеческих отношений;

2. решение в пользу определенной стороны означает для другой присоединение к позиции оппонента, это вызывает негатив в сторону собственно арбитра;

3. ответственность вышестоящего лица за реализацию и последствия своего решения;

4. лишь предметный слой затрагивает решение вышестоящего лица, но не взаимоотношения лиц в определенной ситуации; т.е. полного разрешения конфликта, достижения соглашения между его участниками не происходит.

Л. Гринхелг, отмечает, что управляющие кадры, будучи вовлеченными в конфликт, скорее становятся арбитрами, нежели посредниками. Согласно его мнению, арбитраж более выглядит судейским процессом, обе стороны делают максимально возможное для укрепления своей позиции, и это ведет в большей степени к сильнейшей поляризации предмета конфликта, нежели чем к его сглаживанию.

 

 Посредничество.

Данная модель - это помощь (медиация) третьей стороны определенным двум другим лицам для поиска соглашения в определенной конфликтной ситуации. Медиатором выступает лицо (возможно группа лиц), которая осуществляет посредническую деятельность. Как медиаторы могут быть социальные работники, психологи, консультанты или группа лиц, которая осуществляет миротворческую цель[12].

Медиатор помогает придать конструктивное русло обсуждаемой проблеме. Наибольшее применение медиация получила при решении общественных проблем (сюда относятся муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и прочее), в юридической практике, при разрешении имущественных бракоразводных процессов.

Наличие медиатора на переговорах выражается в двух положительных эффектах[13]:  

1. это снижает уровень деструктивности в коммуникации сторон за счет усиления конвенциональности;

2. это организует определенного рода диалог между сторонами, помогает сделать их активными сторонами процесса урегулирования конфликта; делает ниже уровень конфронтации и укрепляет сотрудничество, восстанавливает потерянные нормальные отношения.

Выделяются следующие позитивные моменты посредничества.

1. В основном удовлетворенность сторон при медиации составляет 75% и выше. Эти показатели лучше, чем при арбитраже.

2. Количество случаем, в которых при посредничестве было достигнуто согласие, в разы больше, чем при прочих формах вмешательства регулирующей стороны.

3. При процессе посредничества получается больший процент компромиссных решений и меньшее количество решений в стиле «все-или-ничего» по сравнению с общеустановленными юридическими процессами.

4. В сравнении с судейскими процедурами модель посредничества при бракоразводных процессах значительно сокращает затраты сторон и в целом общества.

Есть и отрицательные эффекты модели медиаторства[14].

1. Процесс решения проблемы в суде всегда заканчивается стопроцентым принятием решений, а процент случаев при урегулировании с использованием медиаторства значительно меньше – около 50 %.

2. Касательно прочности урегулирования (окончательность соглашений, отсутствие фактов повторного обращения по той же проблеме, например, в суд) возникают спорные вопросы. Не доказано, что форма медиации по этому параметру является более эффективной, чем юридические процедуры.

3. Достаточно противоречивые результаты имеют место быть по критерию улучшения долгих отношений благодаря медиаторству: в одних работах отмечается улучшение коммуникации, кооперации, взаимопонимания и т.д., в других никакого позитивного влияния не установлено.

 

 

Переговоры.

Согласно мнениям большинства конфликтологов, переговоры между сторонами являются как правило наиболее эффективным способом урегулирования конфликтных ситуаций. Для переговоров характерно то, что при данной модели стороны стараются добиться хотя бы определенной части желаемого, пойти на общие компромиссы со второй стороной.

Для успешности процесса переговоров выделяются определенные условия:

- наличие независимости сторон, которые принимают участие в конфликте;

- отсутствие определенного различия в силе у субъектов конфликта;

- соответствие рассматриваемой стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально имеют возможность принимать определенные решения в сложившейся ситуации.

Выделяют несколько этапов в правильно подготовленных переговорах[15]:

1)Готовность к началу переговоров. Прежде чем начать переговоры надо сделать диагностику общего состояния дел, выделить специфичные сильные и слабые позиции участников конфликтной ситуации, сделать прогноз расстановки сил, определить свою цель и ожидаемые результаты после участия в переговорном процессе, выработать процедурные вопросы: где лучше проводить процесс переговоров, какая атмосфера будет, имеют ли важность в будущем поддержание хороших отношений с оппонентом. Согласно исследованиям ученых, от грамотно организованной вышеописанной стадии на половину зависит успех общей деятельности, а отсутствие информации приводит к подозрительности и недоверию со стороны участников, то есть к ухудшению конфликтной ситуации.

2) Стартовый выбор позиции (официальная информация от участников переговоров). Данный этап позволяет обозначить конфликтующим оппонентам, что их интересы известны и учитываются вами, выделить поле для маневра и сделать в нем наибольшее количество места для себя.

Имеют место быть различные тактики для начала переговоров:

- проявить агрессивность с целью оказания давления на оппонента, манипулировать им;

-отмечают, что успешному ходу процесса переговоров может способствовать установление непринужденных личных отношений, формирование дружеской атмосферы, обозначение взаимозависимости;

- для результатов взаимовыгодного компромисса возможно использование мелких уступок;

- выделению небольшого преимущества может способствовать предоставление новых фактов, вкупе с использованием манипуляций;

- легкость в процедуре может вызываться благодаря совместному поиску информации.

3) Поиск приемлемого для обоих сторон решения, определенного рода психологическая борьба.

Данный этап способствует проверке возможностей друг друга, на нем стараются завладеть инициативой всеми доступными способами. Оппоненты могут предоставлять факты, которые выгодны исключительно только им, могут заявлять о наличии у них разнообразных вариантов. Цель каждой стороны в конфликте - соблюдение равновесия или небольшое перевеса в силе.

Задача медиатора на данном этапе может заключаться в направлении процесса переговоров в определенное русло поиска конкретных предложений. Когда переговоры вдруг начинают резко задевать одну из сторон, посредник сразу же должен найти выход из создавшегося положения.

4) Окончание переговоров или выход из тупиковой ситуации. К данному этапу уже имеет место быть большое количество всевозможных предложений и вариантов, но соглашение как правило по ним еще не достигнуто.

Возможно временные сроки могут поджимать поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, как показывает практика, могут спасти все дело. Крайне важно здесь для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.