Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем

«ДЕРЕВО» ЦЕЛЕЙ

Для повышения эффективности деятельности организаций, в том числе и в области управления качеством, важным элементом является определение и упорядочение их целей. Одним из специальных методов при построении целей является метод «дерева» целей, в дальнейшем ДЦ.

ДЦ – структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей экономической системы.

Сущность метода ДЦ

Одной из задач применения структуризации с помощью ДЦ является установление полного набора элементов (цели, подцели, мероприятия и т.п.) на каждом уровне структуризации и установление взаимосвязи между ними, а другой – последующее определение приоритетов отдельных элементов ДЦ.

Построение ДЦ может осуществляться исходя из генеральной цели, заданной вышестоящей организацией или сформированной самостоятельно в организации. Кроме того, построение ДЦ может осуществляться исходя из представления объекта целеполагания как системы.

Можно выделить несколько типов целей:

1. Рыночные цели, например, расширение рыночной доли или объема реализации.

2. Инновационные цели по разработке новой продукции или новых услуг.

3. Ресурсные цели по привлечению наиболее ценных ресурсов.

4. Цели повышения эффективности деятельности.

5. Социальные цели, которые могут быть как внутренними, так и внешними (например, повышение качества работы для снижения отрицательного воздействия на окружающую среду).

Метод ДЦ основан на поэтапном расчленении исследуемой проблемы на элементы с последующей возможной численной оценкой их относительной важности (приоритетности). Он позволяет выявить количественные и качественные взаимосвязи и отношения между целями, увязать их разные уровни с конкретными средствами и сроками достижения.

ДЦ состоит из целей нескольких уровней: генеральная цель (нулевого уровня), цели 1-го уровня, цели 2-го уровня, цели 3-го уровня и так далее до необходимого уровня декомпозиции. Достижение генеральной цели предполагает реализацию целей 1-го уровня, а реализация целей 1-го уровня – достижение соответственно своих конкретных целей 2-го уровня и т.д. Цели верхнего уровня не могут быть достигнуты, пока не достигнуты цели ближайшего нижнего уровня.

Поэтапное разделение задачи проводится до тех пор, пока не будет достигнут требуемый уровень детализации, вытекающий из целей исследования, и пока не будут выяснены факторы, оказывающие влияние на решение каждой проблемы самого низкого уровня.

ДЦ следует рассматривать как структурированную по иерархическому принципу совокупность главной цели и ее подчиненных подцелей системы 1-го, 2-го и последующих уровней, соединенных между собой связями (ветвями ДЦ). Работы по структуризации методом ДЦ должны проводиться с привлечением экспертов путем заполнения анкет и устного опроса. Посредством аналитической обработки мнений экспертов определяются количественные характеристики ДЦ.

При выполнении ДЦ следует выполнять определенные правила, в частности:

• декомпозиция каждой цели на подцели на том или ином уровне проводится по одному классификационному признаку;

• каждая цель расчленяется не менее чем на две подцели;

• каждая цель должна быть адресной;

• для каждой цели на любом иерархическом уровне должно быть предусмотрено ресурсное обеспечение;

• количество целей на каждом уровне ДЦ должно быть необходимо достаточным для достижения вышестоящей цели;

• декомпозицию целей следует проводить до того иерархического уровня, который позволяет определить ответственного исполнителя и состав мероприятий по достижению вышестоящей цели и в конечном итоге главной цели.

Крайне важно при этом правильно формулировать цели каждого уровня, удовлетворив такие требования, как конкретность, достижимость, измеримость, гибкость (возможность изменения приоритетов, корректировки целей с течением времени и в зависимости от места использования), согласованность и непротиворечивость.

Следует отметить, что системный анализ, инструментом которого является метод ДЦ, достаточно конкретен. Поэтому единого типового «дерева» целей не может быть ни для организации, ни для иного объекта.

Построение ДЦ

На построение ДЦ влияют в основном два фактора: специфика объекта и особенности той проблемы, для решения которой проводится анализ целей.

Существенное значение имеют использующиеся при построении ДЦ классификационные признаки декомпозиции:

1) параметрический (понятийный, аспектный) – по этому признаку главная цель разбивается на ряд параметрических, понятийных, аспектных признаков (например, цель «повысить уровень качества персонала» можно расчленить на подцели – «повысить уровень исполнительности персонала», «повысить уровень профессионализма», «уменьшить число опозданий на работу»);

2) объектный – состав подцелей на одном уровне следует комплектовать по отдельным видам деятельности (например, по управлению качеством, выполнению плана поставок и контрактов и т.д., по видам продукции, услугам и т.п.);

3) технологический – по этому признаку цель разбивается на отдельные стадии, этапы, работы (например, по общим функциям управления или стадиям жизненного цикла производства продукции или услуги);

4) временной – этот признак служит для расчленения цели на подцели, используя временные промежутки (например, годы, полугодия, кварталы, месяцы);

5) адресный – цель, мероприятие или другой элемент конкретизируется по месту исполнения;

6) системный – объект (какая-либо система) расчленяется на составные компоненты (подсистемы) (например, разработка автомобиля - на разработку двигателя, трансмиссии, ходовой части, системы управления и т.д.).

В зависимости от того, детализирует ли каждый рассматриваемый элемент один или несколько элементов более высокого уровня, можно выделить три типа ДЦ: с прямыми связями (рис. 2.1), с перекрестными связями и со связями смешанного типа (рис. 2.2).

 

Ц

Ц1

Ц2

Ц11

Ц12

Ц21

Ц22

Рис. 2.1. Фрагмент ДЦ с прямыми связями

Ц

Ц1

Ц2

Ц3

Ц21

Ц31

Ц11

Ц12

                                                                                                   

Рис. 2.2. Фрагмент ДЦ со смешанными связями

При прямых (простых) связях количество элементов по мере перехода на более низкие уровни ДЦ всегда увеличивается («ветвление» ДЦ). При перекрестных связях может иметь место уменьшение числа элементов («сужение» ДЦ). Такое положение является типичным при переходе целевых уровней к уровням мероприятий и от уровня мероприятий к ресурсному. Например, последний уровень мероприятий содержит множество элементов, в то время как следующий за ним уровень может содержать ограниченный перечень ресурсов (материальных, трудовых, финансовых, энергетических, информационных), которые необходимы для реализации практически всех мероприятий.

Для выявления полного набора элементов каждого уровня вначале лучше построить ДЦ с прямыми связями, а затем, если это необходимо, перейти к обобщенной структуре с перекрестными связями. Такой вариант ДЦ графически является более компактным. Однако, когда число элементов одного уровня превышает 8 – 12, предпочтение следует отдать структуре с прямыми связями. В противном случае будет затруднено определение количественных характеристик отдельных элементов ДЦ.

При построении ДЦ последовательно определяются:

1) тип ДЦ, исходя из целей исследования;

2) принципы (признаки) детализации элементов на каждом уровне ДЦ;

3) глубина детализации;

4) полный набор элементов всех уровней, начиная с верхнего;

5) взаимосвязи между элементами ДЦ.

Выбор типа ДЦ предполагает определение, будет ли ДЦ представлять полный набор (цели – средства достижения целей – ресурсы), частично связанный набор (например, цели – средства их достижения) или только набор целей.

Принципы (признаки) декомпозиции были перечислены выше: параметрический, объектный, технологический, временной, адресный, системный. Безусловно, в одном ДЦ использовать все эти принципы не нужно, все зависит от содержания конкретных задач, от уровня исследуемой проблемы.

Глубина декомпозиции элементов ДЦ (число его уровней) в основном определяется целями исследования. Если, например, поставлена задача подробно изучить все взаимосвязи при совершенствовании управления на предприятии, то дерево строится вплоть до уровней, позволяющих выявить это влияние на низовые звенья предприятия. Если ставится задача создать систему целей организации для оценки перспективности ее отдельных подразделений, то детализация ограничивается формулированием целей для этих подразделений. Чем сложнее, менее определенным является ключевое понятие, тем больше уровней содержит ДЦ. Например, если производится структуризация такой цели, как «повысить качество выпускаемой продукции», ее следует структуризировать в направлении раскрытия понятия «качество», поскольку оно не является однозначным, а включает такие компоненты, как долговечность, надежность, внешний вид и т.д.

Понятие полноты элементов в какой-то мере условно. Оно определяется глубиной наших знаний об исследуемом объекте. Со временем наши знания расширяются, следовательно, может измениться и структура ДЦ. В некоторых случаях необходимость введения дополнительных элементов на данном уровне ДЦ выявляется в процессе определения набора элементов более низкого уровня.

Набор элементов в ДЦ, построенных для решения однотипных задач, обладает определенной типичностью. Например, цели деятельности промышленного предприятия должны содержать такие элементы, как «расширение объема выпуска существующих видов продукции», «освоение выпуска новых видов продукции», «повышение качества выпускаемой продукции», «улучшение экономических показателей». Цель «совершенствование управления» можно подразделить по отдельным функциям: улучшение организации, планирования, мотивации, контроля и координации.

Кроме того, число уровней ДЦ зависит от числа элементов на отдельных уровнях. Если число элементов данного уровня, детализирующих какой-нибудь элемент более высокого уровня, больше восьми - десяти, то целесообразно ввести между этими уровнями промежуточный уровень, который объединяет элементы более низкого уровня в меньшее количество более общих элементов.

Установление взаимосвязей между элементами ДЦ предполагает определение взаимосвязей между элементами разных уровней ДЦ (установление перекрестных связей).

Подводя итог, можно сказать, что ДЦ могут строиться в виде собственно «деревьев целей», «деревьев мероприятий», «деревьев ресурсов», «деревьев средств достижения целей» - как в раздельности, так и в разных комбинациях.