Результаты исследования удовлетворенности потребителей

Средние оценки в баллах во втором и пятом столбцах по каждому критерию в соответствии с результатами анкетирования рассчитывались по формуле

,

где a, b, c, d, e – соответственно число оценок «5», «4», «3», «2», «1» в анкетах по каждому критерию;

r – общее число оценок (заполненных анкет);

Нормированные весомости m_i в третьем столбце определялись как доли значимостей (в баллах) каждого критерия к сумме их средних оценок. Коэффициенты участия рассчитываются по формуле

.

Единичные уровни качества определялись по формуле

,

где 5 – идеальная оценка качества исполнения по каждому критерию;

 - средняя по всем анкетам оценка качества исполнения i-го критерия;

3=5-2 («2» - нижняя допускаемая граница оценки качества исполнения в баллах).

В соответствии с приведенными результатами комплексный уровень качества оцениваемого объекта будет

при идеальном значении, равном 1.

Для наглядности представления результатов вычисления удовлетворенности потребителя качество исполнения критериев (столбец 6) можно представить в виде лучевой диаграммы (рис. 7.3)

С целью установления приоритетных направлений деятельности компании по улучшению качества целесообразно также строить карту профилей потребительской удовлетворенности (рис. 7.4).

1

2

3

4

5

6

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

Рис. 7.3. Лучевая диаграмма единичных уровней качества исполнения критериев качества

1

2

3

4

5

6

0,5

1,0

qi

Критерии качества

Рис.7.4. Карта профилей потребительской удовлетворенности

С помощью карты профилей можно сравнить удовлетворенность потребителей продукцией компании с профилями удовлетворенности подобной продукцией, поставляемой на рынок основными конкурентами. Это сравнение покажет достоинства и недостатки выпускаемой продукции при анализе конкурентоспособности. Кроме того, можно построить среднерыночный профиль удовлетворенности для данной продукции, что позволит наметить пути улучшения качества продукции в соответствии с аксиомой стратегического менеджмента: для повышения конкурентоспособности следует поддерживать среднерыночный уровень по всем показателям качества, за исключением одного-двух наиболее значимых для потребителя, по которым уровень должен быть выше среднерыночного.

Задания для самостоятельной работы

1. По результатам обсуждения (или анкетирования) в студенческой группе по аналогии с таблицей 7.4 оценить потребительскую удовлетворенность услугами общественного пассажирского транспорта (автобус, троллейбус, трамвай) по следующим компонентам: насыщенность транспортом городской территории, информативность, доступность тарифов, затраты времени на поездки, уровень транспортной усталости пассажиров, регулярность сообщения, гарантированность уровня обслуживания, безопасность поездки, наполненность транспортного средства пассажирами, комфортабельность пользования. Построить лучевую диаграмму и карту профилей удовлетворенности.