Процедуры и методы общения: опрос

Цель работы:

1.1. Знать методы опроса.

1.2. Научиться ставить формулировку вопросов, используя все приемы.

2. Пояснения к работе:

       Одним из методов, с помощью которого можно профессионально провести опрос, является активное слушание. Активное слушание – это набор специальных приемов общения, в основе которых лежат, определенны психологические закономерности человеческого поведения и использование которых развивает умение точно понимать информацию и помогать собеседнику высказаться.

       Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет довести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов.

       Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте, прежде всего, главные мысли. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре.

Так же крайне важно умение задавать вопросы, которые облегчат процесс установления доверительных отношений, получение необходимой информации, убеждение партнера по коммуникации.

       Существует несколько типов вопросов:

1) закрытые.

Например: «Вы раньше обращались за юридической консультацией?», «Вы когда-нибудь нарушали правила дорожного движения?».

2) открытые.

Например: «Что побудило Вас в состоянии сильного алкогольного опьянения сесть за руль?», «Когда вы сможете подготовить все необходимые документы?».

3) альтернативные.

Например: «В какой день Вам удобнее прийти для получения документации, в среду или в пятницу?», «Какого цвета была машина, нарушавшая правила дорожного движения, белого или зеленого?»

Вопросы задают ситуацию выбора, вынуждают собеседника думать и принимать решения.

4) вопросы с преамбулой.

Например: «При решении таких сложных проблем люди должны хорошо представлять себе свои права. Вы знакомы со своими правами?»

       Другим важным навыком эффективного общения является умение уточнять вопросы. Умение правильно интерпретировать вопросы помогает в установлении уважительных отношений.

Например: Сотрудник милиции: «Не могли бы вы предъявить свои документы?»

Если тон повышается к концу предложения, то оно звучит как вопросы, и удается продемонстрировать уважительное отношение к человеку, которого просят предъявить документы. Если тон понижается к концу предложения, то оно звучит как команда или приказ, и в этих случаях интонация, с какой задан вопрос, может спровоцировать негативную реакцию собеседника.

       Владение приемом, который называется «Отражение эмоции», помогает поддерживать доверительные отношения. Суть этого приема заключается в умении управлять своей мимикой и менять интонацию в зависимости от ситуации.

       Для подтверждения точности восприятия и развития доверительных отношений используется прием «Повторение фраз собеседника».

       Для поддержания уважительных отношений, особенно в ситуациях конфликтного общения, важно умение задавать вежливые вопросы и использовать вежливые обращения.

Нужно избегать типичных ошибок слушания:

- перебивание собеседника;

- поспешные выводы;

- поспешные возражения;

- непрошенные советы.

3. Сформулировать ситуационные вопросы в соответствии с типологией применительно к профессиональной деятельности.

4. Контрольные вопросы:

1. Какие методы опроса Вы знаете?

2. Как правильно использовать интонацию, при ведении опроса?

3. Опишите ошибки слушания.

4. Опишите приемы активного слушания.

5. Содержание отчета:

Отчет должен содержать:

1. Название работы;

2. Цель работы;

3. Формулировку ситуационных вопросов;

4. Ответы на контрольные вопросы;

5. Выводы о результатах проделанной работы.

6. Литература:

1. Красникова Е.А. «Этика и психология профессиональной деятельности».- М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2017.- 208с.

2. Дубова Г.В., Опалева А.В. «Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов».-М.: «Щит –М», 2016, 384с.

3. Столяренко Л.Д. «Психология и этика деловых отношений». Ростов н/Д: «Феникс», 2017. – 512с.

 

Практическая работа № 11

Процедуры и методы общения: ведение беседы

Цель работы:

1.1. Знать этапы ведения беседы.

1.2. Научиться пользоваться методом «понимающего общения».

2. Пояснения к работе:

       Овладение техникой ведения беседы помогает в консультировании, интервьюировании, опросе и сборе информации, проведении допроса, общения с коллегами, руководством и других формах профессионального общения.

       Профессиональное общение ориентировано на достижение какой либо цели, оно является целенаправленным.

 

 

Рис.3.1 Этапы ведения беседы

 

       Правила ведения беседы:

- заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

- применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

- постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

- излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

- никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;

- никогда не относитесь к другим пренебрежительно;

- комплементы говорить умеренно;

- всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;

- избегать пустого разговора, отвлечений от посторонней темы, нарушающие логический ход беседы.

В рамках беседы эффективным является использование «понимающего общения». Приемы «понимающего общения» помогают установить контакт и положительные взаимоотношения между его участниками. Оно необходимо в следующих ситуациях: а) когда не совсем понятно, почему собеседник думает и учувствует именно таким образом; б) когда у партнера есть ощущение, что за тем, что сказал его собеседник, стоит нечто большее, чем то, о чем он говорит открыто; в) когда собеседник находится в сильном волнении, сбивчив и партнеру трудно понять его проблему и позиции.

       В основе «понимающего общения» лежит несколько правил, при их соблюдении можно добиться понимания собеседника:

1. Нужно стараться понять человека исходя из его внутренней системы отсчета, а не из собственных представлений и взглядов, убеждений.

2. Для понимания внутренней системы отсчета собеседника необходимо на время отойти от собственной схемы оценок и попытаться понять переживания, эмоциональное состояние человека.

3. Для того чтобы уйти от собственной системы оценок, нужно быть готовым принять его право быть таким, каков он есть, независимо от того, согласны мы с ним или нет, и от того, насколько его слова, мысли убеждения связаны с реальными фактами.

3. Составить план беседы и описать блок- схему проведения беседы применительно к профессиональной деятельности.

4. Контрольные вопросы:

1. Перечислить правила ведения беседы.
2. Опишите приемы «понимающего общения»
3. С чего начинается и чем заканчивается беседа?

5. Содержание отчета:

Отчет должен содержать:

1. Название работы;
2. Цель работы;
3. Описание плана и блок- схемы проведения беседы;
4. Ответы на контрольные вопросы;
5. Выводы о результатах проделанной работы.

6. Литература:

1. Красникова Е.А. «Этика и психология профессиональной деятельности».- М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2017.- 208с.
2. Дубова Г.В., Опалева А.В. «Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов».-М.: «Щит –М», 2016, 384с.
3. Столяренко Л.Д. «Психология и этика деловых отношений». Ростов н/Д: «Феникс», 2017. – 512с.

 

 

Практическая работа № 12