Особенности бронирования, системы бронирования

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (см. приложение 1). При поступлении запроса, в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

· фамилия, сколько персон, адрес;

· какой номер нужен, в какие сроки;

· гарантия оплаты и кто оплачивает;

• особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.) [1, с. 296].

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если данный клиент уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание и каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер) [2, с. 46].

При наличии свободных номеров, клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания и номер заявки. Если запрос не содержит данных о количестве дней пребывания, то номер бронируется на один день. Если нет отметки о позднем прибытии, то клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству отказ от забронированного номера, без каких либо последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда [2, с. 50].

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендуют два клиента (двойное бронирование). Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет.

Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае, дорожащая своей репутацией гостиница, должна за свой счет отправить клиента в другой отель, такой же или более высокой категории, при этом доплатить разницу в тарифах.

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования» [2, с. 54].

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального. Различие, прежде всего в том, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром служба приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал [2, с. 56].

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (таблица 1) [2, с. 58].

Таблица 1.

Таблица 2. - Бронирование номеров

По данной таблице (таблица 2 бронирование номеров) отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки менеджер ставит «единичку» в графе соответствующего дня. В таблице 2, на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число, забронировано по 2 одноместных и двухместных номера, соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных. Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории [2, с. 59].

В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.

Существуют системы бронирования. Основной функцией таких систем, является предоставление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарегистрированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль над деятельностью средства размещения. Помимо этого, системы бронирования позволяют избавиться от бумажной волокиты, и исключить, либо максимально уменьшить возможность ошибок.

Внедрению систем бронирования в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна, присутствующая на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации [8, с. 22].