Определение факторов, значимых для потенциального потребителя

 

При выделении существенных факторов необходимо учитывать тот сегмент рынка, на который ориентированы данные товары или услуги. Это связано с тем, что один и тот же фактор в разных случаях для разных потребителей может быть позитивным, негативным и нейтральным.

В данной курсовой работе, как уже отмечалось, главное внимание уделяется сегменту потребителей – молодежи. Для дальнейшего анализа выделим подсегменты в этом сегменте:

- молодежь возрастом 15-18 лет, это школьники, в основном общающиеся через SMS, имеющие низкий доход, часто меняющие мобильных операторов;

- молодежь возрастом 18-21 года, это студенты младших курсов, общающиеся меньше через SMS и больше через звонки, доход состоит из подработок, стипендии;

- молодежь возрастом 21-25 лет, это студенты старших курсов, общающиеся в основном через звонки, имеющие постоянную работу, ценящие качество связи и обслуживания, имеющие высокую степень приверженности (практически никогда не меняющие мобильного оператора) и высоко ценящие программы лояльности к потребителю.

В работе в качестве объекта исследования рассмотрим услуги для потребителей, которые ценят качество связи, обслуживания и лояльности.

В качестве определяющего социально-демографического фактора выберем возраст.

Определим наличие и тесноту взаимосвязи, используя таблицы взаимосопряженности.

 

Таблица 2.4 – Взаимосвязь принадлежности к возрасту и наличием системы лояльности к потребителю при выборе стартового пакета

Возраст	Лояльность к потребителю		Всего
	да	нет
15-18	10	1	11
18-21	3	5	8
21-25	2	9	11
Всего	15	15	30

 

Оценка существенности связи может быть проведена при помощи критерия .

 

,

 

где  - частота в конкретной ячейке,  - суммы частот в соответствующей строке и столбце

 

18,57

 

Табличное (пороговое, критическое) значение  определяется для выбранного уровня значимости  и числа степеней свободы , где ,  - число групп по строкам и столбцам в таблице сопряженности.

 

( =0,05, n=(3-1)*(2-1))=5,991

 

, следовательно, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.

Для измерения тесноты зависимости используем:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона , где  - общее количество наблюдений;

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова ;

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,62

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,66

 

Связь между принадлежностью к полу и наличием системы лояльности к потребителю средняя.

Из 11 опрошенных молодых людей возрастом 15-18 лет только один не приобрел бы пакет, не предусматривающий систему лояльности к потребителю.

Для 5-х из 8 опрошенных респондентов возрастом 18-21 года система лояльности к потребителю не играет важную роль при выборе мобильного оператора, а для 3-х играет.

Только 2-е из молодых людей возрастом 21-25 лет не обращают внимание на систему лояльности к потребителю, для 9-х этот фактор важен.

 

Таблица 2.5 - Взаимосвязь возраста потребителей и частоты смены тарифного плана или мобильного оператора.

Возраст	Частота смены тарифного плана или мобильного оператора			Всего
	Когда др моб оператор предлагает более выгодные условия (1)	Как только появляется что-то новое (2)	Никогда не менял (3)
15-18	3	8	0	11
18-21	2	3	3	8
21-25	1	2	8	11
Всего	6	13	11	30

 

Оценка существенности связи:

 

12,72

( =0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488

 

, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.

Для измерения тесноты зависимости используем:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

, где  - общее количество наблюдений;

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

;

 

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,55

коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,46

 

Связь между возрастом респондентов и частотой смены тарифных планов или мобильных операторов средняя.

Респонденты возрастом 21-25 лет более привержены к одному мобильному оператору, чем молодые люди других возрастных категорий.

 

Таблица 2.6 – Взаимосвязь возраста и проведения акции, при выборе тарифного плана

Возраст	Проведение акции						Всего
	-1	-2	-3	+3	+2	+1
15-18	3	4	0	0	2	2	11
18-21	0	0	0	3	3	2	8
21-25	0	0	0	7 7	3	1	11
Всего	3	4	0	10	8	5	30

 

Оценка существенности связи:

 

32,28

( =0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307

 

, распределение неслучайно. Зависимость между признаками, положенными в основу группировки, существует.

Для измерения тесноты зависимости используем:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

, где  - общее количество наблюдений;

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

;

 

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,71

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,58

 

Связь между возрастом респондентов и проведением акции при выборе тарифного плана средняя.

Для респондентов всех возрастных категорий наличие акции при выборе тарифного плана в большей или меньшей степени играет роль.

 

Таблица 2.7 – Взаимосвязь возраста потребителя и степени важности качества обслуживания для него

Возраст	Качество обслуживания						Всего
	-1	-2	-3	+3	+2	+1
15-18	3	4	0	0	2	2	11
18-21	0	0	0	3	3	2	8
21-25	0	0	0	7 7	3	1	11
Всего	3	4	0	10	8	5	30

 

Оценка существенности связи:

 

32,28

( =0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307

 

, следовательно, распределение неслучайно.

Для измерения тесноты зависимости используем:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

, где  - общее количество наблюдений;

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

;

 

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,71

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,58

 

Связь между возрастом респондентов и степени важности качества обслуживания средняя.

Чем молодые люди старше, тем более важным для них становиться такой фактор, как качество обслуживания.

 

Таблица 2.8 – Взаимосвязь возраста потребителя и степени важности качества связи для него

Возраст	Качество связи						Всего
	-1	-2	-3	+3	+2	+1
15-18	3	4	0	0	2	2	11
18-21	0	0	0	3	3	2	8
21-25	0	0	0	7 7	3	1	11
Всего	3	4	0	10	8	5	30

 

Оценка существенности связи:

 

32,28

( =0,05, n=(3-1)*(6-1))=18,307

 

, распределение неслучайно.

Измерение тесноты зависимости:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,71

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,58

Связь между возрастом потребителя и качеством связи средняя.

Для респондентов возрастом 15-18 лет качество связи не очень важно, т.к для них важно чтобы подешевле было, а для более старших молодых людей качество связи важно, т.к. они имеют больший доход и общаются в основном через звонки.

 

Таблица 2.9 – Взаимосвязь возраста потребителя и его предпочтения имиджа фирмы, предоставляющей услуги мобильной связи.

Возраст	Фирма				Всего
	Kyivstar	UMC	Life	Beeline
15-18	0	2	5	4	11
18-21	4	3	1	0	8
21-25	7	3	1	0	11
Всего	11	8	7	4	30

 

Оценка существенности связи:

 

29,55

( =0,05, n=(3-1)*(4-1))=12,592

 

, следовательно, распределение неслучайно и можно говорить о зависимости между признаками, положенными в основу группировки.

Измерение тесноты зависимости:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,7

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

=0,63

 

Связь между возрастом и фирмой, предоставляющей услуги мобильной связи средняя.

Из 30 опрошенных молодых людей 11 отдали предпочтение компании Kyivstar, 8-UMC, 7-Life и 4-ро отдали свое предпочтение компании Beeline.

 

Таблица 2.10 – Взаимосвязь возраста и готовностью заплатить за соединение звонка.

Возраст	Цена за сединение			Всего
	0,05-0,1	0,15-0,25	0,3-0,35
15-18	0	2	9	11
18-21	0	7	1	8
21-25	5	6	0	11
Всего	5	15	10	30

 

Оценка существенности связи:

 

22,52

( =0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488

 

, следовательно, распределение неслучайно и можно говорить о зависимости между признаками, положенными в основу группировки.

Измерение тесноты зависимости:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,65

коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,61

 

Связь между возрастом и стоимостью соединения звонка средняя.   

Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить плату за соединение, а тем кто, для коммуникации, пользуется сообщениями в целом все равно.

 

Таблица 2.11 – Взаимосвязь возраста потребителя и готовности заплатить за одну минуту разговора вне сети.

 

Возраст	Цена за звонок вне сети			Всего
	0,5-0,6	0,7-0,9	1-1,2 0 12 0 1 4 13 4
15-18	0	3	8	11
18-21	1	5	2	8
21-25	9	2	0	11
Всего	10	10	10	30

 

Оценка существенности связи:

 

24,24

( =0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488

 

, следовательно, распределение неслучайно.

Измерение тесноты зависимости:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

=0,67

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,64

 

Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора вне сети средняя.

Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка вне сети, а те кто, для коммуникации пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.

 

Таблица 2.12 – Взаимосвязь возраста потребителя и готовности заплатить за одну минуту разговора внутри сети.

Возраст	Цена за звонок внутри сети			Всего
	0,05-0,2	0,25-0,35	0,4-0,5
15-18	0	5	6	11
18-21	2	4	2	8
21-25	9	2	0	11
Всего	11	11	8	30

 

 

Оценка существенности связи:

 

26,79

( =0,05, n=(3-1)*(3-1))=9,488

, следовательно, распределение неслучайно.

Измерение тесноты зависимости:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,69

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,67

 

Связь между возрастом и стоимостью одной минуты разговора внутри сети средняя.

Респонденты, которые общаются через звонки, предпочли бы уменьшить стоимость звонка внутри сети, а те кто, для коммуникации пользуется сообщениями, готовы платить максимальную стоимость.

 

Таблица 2.13 – Взаимосвязь возраста потребителя и готовности заплатить за одно SMS сообщение.

Возраст	Цена за sms				Всего
	0,1	0,15	0,2	0,25
15-18	6	5	0	0	11
18-21	1	2	4	1	8
21-25	0	1	2	8	11
Всего	7	8	6	9	30

 

Оценка существенности связи:

 

26,75

( =0,05, n=(3-1)*(4-1))=12,592

 

, следовательно, распределение неслучайно.

Измерение тесноты зависимости:

- коэффициент взаимной сопряженности Пирсона

 

=0,68

 

- коэффициент взаимной сопряженности Чупрова

 

=0,6

 

Связь между возрастом и стоимостью одного SMS сообщения средняя.

Респонденты, которые общаются через звонки, готовы платить максимальную стоимость SMS сообщения, а те кто, для коммуникации пользуется сообщениями, предпочли бы уменьшить стоимость.

По результатам анализа составлена таблица коэффициентов взаимосопряженности по Пирсону и Чупрову.

 

Таблица 2.14 – Коэффициенты взаимосопряженности (Пирсона, Чупрова)

Коэффициент взаимосопряженности	Лояльность к потребителю	Частота смены тарифного плана или мобильного оператора	Проведение акции	Качество обслуживания	Качество связи	Фирма предоставляющая услуги мобильной связи	Цена соединения	Цена за минуту разговора вне сети	Цена за минуту раговора внутри сети	Цена за одно SMS
Пирсона	0,62	0,55	0,71	0,71	0,71	0,7	0,65	0,67	0,69	0,68
Чупрова	0,66	0,46	0,58	0,58	0,58	0,63	0,61	0,64	0,67	0,6

В дальнейшем исследовании будут задействованы следующие факторы: система лояльности к потребителю, качество связи, качество обслуживания, качество рекламы, проведение акции, цена на звонок внутри сети. Будут задействованы эти факторы по причине того, что оны имеют самое больше влияние на потребителя при выборе тарифного плана или мобильного оператора.