Принципы организации логистического сервиса

1) свободный выбор потребителем формы и уровня ЛогС.

2) эластичность и гибкость ЛогС. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя.

3) удобство ЛогС. Пространственно-временные, а также иные параметры и характеристики ЛогС определяют потребители. Оценка качества ЛогС зависит от условий потребления и доступности услуг. Стоимость потребления, есть переменная, в том числе и от удобства ЛогС

4) технико-технологическая адаптивность ЛогС означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов ЛогС, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала, оказывающего логистические услуги, техническим требованиям обслуживаемых объектов.

5) информативность ЛогС. Персонал, осуществляющий логистическое обслуживание, взаимодействуя с потребителями, располагает уникальными возможностями по сбору и накоплению коммерческой информации.

6) адекватность ценовой политики в   сфере    ЛогС внутренним и внешним переменным бизнеса.

Соответствие ЛогС обслуживаемым объектам.

Действия по формированию системы логистических услуг:

1. сегментация потребительского рынка;

2. Определение стратегии обслуживания на основе концепций сервиса (Концепция базового уровня сервиса, Концепция сужающегося диапазона приемлемого сервиса, Концепция совершенного заказа, Концепция обслуживание с добавленной стоимостью (специализированная логистика))

3. Разработка пакета услуг - определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг, ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

4. Ценообразование  - оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

5. Продвижение и продажа услуг и установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Разработка пакета услуг:

Пакет услуг - это комплексное понятие, охватывающее решения о принимаемой концепции предложения услуг данной организацией, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне.

Уровень 1 Концепция выгод клиента		Определяется ответ на вопрос, какие выгоды ищет клиент
Уровень 2 Концепция услуги		Определяются общие   выгоды,               которые предлагает клиенту организация
Уровень 3 Предложение пакета услуг организации		Определяется более подробно концепция               услуг. Принимаются решения: • об  элементах услуги      (материальных и нематериальных); • формах услуги   (каким      образом будут оказываться); • уровнях услуги (количество и качество)
Уровень 4 Система оказания услуг		Определяются все элементы системы:               объекты, персонал, процессы, ресурсы. Организуется выполнение услуг с использованием указаний, включенных в предложение организации

 

51. Доступность, функциональность и надежность как показатели уровня сервиса в логистических дистрибутивных каналах

Уровень логистического сервиса – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Показатели уровня сервиса

1. Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

Обеспечивается определением надлежащего количества и местоположения складов, накоплением запасов (текущий и страховой) в ожидании заказов от клиентов, создаем альтернативных логистических структур.

Определяется критериями деятельности:

 - вероятностью возникновения дефицита запасов = показывает, как часто может возникнуть нехватка запасов, т.е. спрос на какой-либо продукт превышает объем доступных запасов.

 - нормой насыщения спроса = Позволяет проследить за способностью фирмы удовлетворять запросы потребителей. Если клиент заказал 50 единиц продукта, а в наличии имеется только 47 единиц, норма насыщения спроса для данного заказа составляет 94% (47/50).

- полнотой охвата заказов = показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы фирмы заказаны потребителями. Определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.

2.Функциональность – характеризуется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Ожидаемый функциональный цикл выполнения заказа определяется показателями:

А) Скорость - измеряется временем от получения заказа до его исполнения (доставки потребителю).

Б) Бесперебойность ( способность фирмы придерживаться ожидаемых сроков исполнения заказа на протяжении многих функциональных циклов).

В) Гибкость – (возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки)

Г) уровень брака в работе / устранение недостатков = доводить до мин, систематически управлять.

. Надежность - это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций.

Оценочная база:

1. Уровень системы в целом,

2. Уровень географической зоны продаж,

3. Уровень группы продуктов,

4. Уровень торговой марки,

5. Уровень заказа,

6. Уровень потребителя,

7. Уровень продукта.

Оценивается частота проявления негативных фактов, их причины и последствия.

 

52. Оценка уровня логистического сервиса. Выбор оптимального уровня сервиса.

Уровень логистического сервиса – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

1. Уровень ЛС можно определить по следующей формуле:

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

2. путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг:

 где п - фактический объем оказываемых услуг; t_t - время на выполнение t-й услуги; n- объем услуг, который фактически оказан; N- объем услуг, который теоретически может быть оказан;

Задача логистической службы – поиск оптимальной величины уровня обслуживания.

Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами:

1) по критерию максимизации прибыли;

2) по критерию минимизации суммарных затрат и потерь.

Качество сервиса в логистике будет определяться минимальным расхождением между ожиданиями и фактическими параметрами сервиса.

В целом для оценки эффективности логистического сервиса используют показатели: объем предоставляемых услуг; динамика развития сервиса (в натуральном и денежном выражении); доля предоставляемых услуг в общем объеме продаж; наличие и доля рекламаций; доля потерь от некачественного обслуживания.

 

53. Конфликты в логистической дистрибутивной цепи: понятие, виды,причины и стратегии разрешения.

Конфликт в каналах дистрибуции — это ситуация, когда один участник канала считает, что поведение другого участника(ов) противоречит или препятствует достижению им своих собственных целей.

Виды конфликтов. По периоду возникновения:

1) возможные или потенциальные – выявляемые до начала взаимоотношений (предшествующий период);

2) реальные конфликты - в процессе осуществления взаимоотношений

В зависимости от уровня участников, вовлеченных в конфликт:

1) вертикальный – участники разных уровней канала

2) горизонтальный – участники одного уровня канала

3) многоканальный – участники разных каналов одного производителя, например прямой канал – короткий канал.

В зависимости от причины возникновения конфликтов:

1. Конфликт из-занесоответствие целей

2. Конфликт из-за разногласия относительно сфер деятельности определяется четырьмя основными элементами. (Группа потребителей. Охват территории. Выполняемые функции или обязанности. Технология, применяемая в маркетинговой деятельности.

В зависимости от влияния на развитие канала:

1. Конструктивный конфликт (способствует адаптации, росту и использованию новых возможностей участниками канала, улучшению результатов деятельности)

2. Неконструктивный конфликт (деятельность пагубная)

Стратегии разрешения конфликтов делятся на:

1. Информационно-активные стратегии (ИА) –предусматривают открытый обмен информацией при решении спорных ситуаций. Обмен информацией может привести к потере контроля. Несет в себе риск изменения процедуры планирования или принятия решений участниками канала. Варианты: (совместное членство в объединениях; обмен сотрудниками, кооперация)

2. Информационно-защитные стратегии (ИЗ) –используется в случае отсутствия у участников канала общих целей. Масштаб и характер разногласий рассматриваются как постоянные величины, а цели сторон являются взаимоисключающими. Характерно отсутствие сотрудничества и жесткие формы поведения. Варианты:

1) Посредничество - третья сторона стремится обеспечить разрешение конфликта путем убеждения конфликтующих сторон продолжить переговоры либо рассмотреть методические рекомендации или предложения, выдвинутые посредником.

2) Арбитраж - процесс, в соответствии с которым рассмотрение ситуации передается третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения.

Принудительный - закон обязывает стороны передать рассмотрение спора третьей стороне.

Добровольный - стороны по собственной инициативе передают право на решение своего спора третьей стороне.

 

 

54. Стратегии разрешения конфликтов, координация и мотивация в логистической дистрибутивной цепи

Стратегии разрешения конфликтов делятся на:

1. Информационно-активные стратегии (ИА) –предусматривают открытый обмен информацией при решении спорных ситуаций. Обмен информацией может привести к потере контроля. Несет в себе риск изменения процедуры планирования или принятия решений участниками канала. Варианты: (совместное членство в объединениях; обмен сотрудниками, кооперация)

2. Информационно-защитные стратегии (ИЗ) –используется в случае отсутствия у участников канала общих целей. Масштаб и характер разногласий рассматриваются как постоянные величины, а цели сторон являются взаимоисключающими. Характерно отсутствие сотрудничества и жесткие формы поведения. Варианты:

1) Посредничество - третья сторона стремится обеспечить разрешение конфликта путем убеждения конфликтующих сторон продолжить переговоры либо рассмотреть методические рекомендации или предложения, выдвинутые посредником.

2) Арбитраж - процесс, в соответствии с которым рассмотрение ситуации передается третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения.

Принудительный - закон обязывает стороны передать рассмотрение спора третьей стороне.

Добровольный - стороны по собственной инициативе передают право на решение своего спора третьей стороне.

Комплекс мер по мотивации и урегулированию конфликтов направлен на решение задач:

- удерживать подходящих компании посредников

- помогать им в продаже собственной продукции

- устранять разногласия

-работать с ними на взаимной выгоде

Для поощрения краткосрочных продаж:

1. Скидки (с объема, накопительные,функциональные)

2. Гарантии

3. Промо-акции

Долгосрочные цели – установление прочных взаимовыгодных отношений с партнерами

Меры – партнерские факторы: конкурсы, маркетинговая поддержка, обучение, обмен сотрудниками, и другие.

Маркетинговая поддержка: pull-стратегии (побудить конечного потребителя «тянуть» продукт через канал) и push-стратегии (стимулируют членов канала «проталкивать» продукт вперед к покупателям).

 

55. Логистические центры: виды, задачи и функции

Логистический центр – это имущественный комплекс, включающий специально отведенный участок с расположенными на нем зданиями, сооружениями, оборудованием, предназначенный для оказания комплекса логистических услуг в процессе движения материальных потоков от производителя к потребителю.

Лог Ц делятся на два типа:

А) региональные – крупные, хорошо оснащенные предприятия, предназначенные для оказания услуг другим субъектам хозяйствования

Б) лог центры организаций – группы специалистов-логистиков (в мелких фирмах), подразделениями с многочисленным штатом и значительным кол-вом техники, объединенной в локальную сеть с выходом в интернет (в крупных фирмах)

Логистические центры в Беларуси создаются по принципу отраслевой направленности. В зависимости от нее они подразделяются на транспортно-логистические, оптово-логистические (торгово-логистические) и многофункциональные логистические центры как внутри страны, так и в зарубежье.

Транспортно-логистический центр – логистический центр, предназначенный для оказания комплекса транспортно-экспедиционных услуг при перевозке грузов, а также сопутствующих услуг участникам транспортно-логистической деятельности.

Одной из важнейших задач транспортно-логистических центров является обработка транзитного грузопотока.

Оптово-логистический центр (торгово-логистический центр) – логистический центр, специализирующийся на оптовых партиях потребительских товаров и продукции производственно-технического назначения отечественного и импортного производства и предназначенный для оказания расширенного перечня услуг по их подготовке к реализации через систему розничной торговли.

Основной функцией оптово-логистических (торговых) центров является поставка оптовых партий потребительских товаров и продукции производственно-технического назначения отечественного и импортного производства непосредственно потребителям или организациям розничной торговли.

Многофункциональный торгового-логистический центр – логистический центр, созданный для использования в рамках товаропроводящей сети в целях планирования и управления продвижением товаров, в том числе белорусского производства, в процессе их реализации в стране назначения, обеспечивающий управление товарными, сервисными и информационными потоками и включающий в себя площади, предназначенные для соответствующих целей.

В целях продвижения продукции белорусских организаций на зарубежные рынки предполагается создание зарубежных торгово-логистических центров.

Основными целями и задачами деятельности з арубежных торгово-логистических центров являются:

-продвижение белорусской продукции на зарубежные рынки и увеличение объемов ее реализации, создание благоприятных условий и повышение уровня сервиса для потребителей;

-привлечение организаций Республики Беларусь к процессу сбыта товаров за рубежом;

-установление и развитие долгосрочного сотрудничества с торгово-логистическими центрами зарубежных стран в целях упрощения информационного обмена, анализа и изучения существующих торгово-логистических структур за рубежом.