Вопрос 5. Отличительные особенности туристских услуг

 

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристский рынок — это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг при­сущи также и отличительные особенности:

■ выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

■ создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

■ преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристской услуги и места ее потребления;

зависимость туристской услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

■ значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и др[2. С. 206-209].

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма

Неосязаемость услуг.

Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения этих услуг.

Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернет и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.

Неразрывность. Оказать услугу можно только тогда, когда производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

Многие услуги требуют тесного, прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу — он подключается к ее

производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает,

что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги

Изменчивость. Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики

контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного

стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип, доброжелательность. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания.

Неспособность к хранению.

Услугу невозможно произвести впрок или складировать.

Возникает проблема спроса во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги достижения равновесия между спросом и предложением.

Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить.

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории "туристское предложение" и рассмотрению понятия "туристская услуга", но и понятию "туристский спрос", в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Билет

В центральную экологическую зону Байкальской природной территории попадает туристская ОЭЗ «Ворота Байкала» (Иркутская область, западный берег озера Байкал), а также ОЭЗ «Байкальская гавань» (Бурятия, восточный берег озера), Так, основанная часть ОЭЗ «Ворота Байкала» должна разместиться в районе поселка Большое Голоустное, находящемся в 125 километрах от Иркутска (западный берег озера Байкал). Согласно утвержденной концепции, в ОЭЗ предполагается построить 11 гостиниц, способных принять одновременно 1,2 тысячи туристов, и несколько вилл, где смогут разместится около 100 человек. По подсчетам специалистов, иркутская зона сможет принимать до 90 тысяч человек в год. В ОЭЗ также появится SPA-курорт, аквапарк, бассейн с раздвижной крышей, конгресс-холл. Инвестиции в проект составят 18,8 миллиарда рублей.

Государство намерено инвестировать непосредственно в строительство ОЭЗ "Ворота Байкала" 5 миллиардов рублей, 2.2 миллиарда планируется потратить на автодорогу Иркутск-Большое Голоустное и 2.5 миллиарда - на энергообеспечение ОЭЗ. Поступление частных инвестиций ожидается в объеме не менее 8.7 миллиардов рублей.

ОЭЗ "Байкальская гавань" будет возведена в Бурятии, и не на одном, а на пяти участках: Турка, Пески, Гора Бычья, Бухта Безымянная, Гремячинск. ОЭЗ займет береговую линию протяженностью 94 км. В первую очередь будут строиться участки Турка (четырехзвездочные отели, рыбацкая деревня, порт, разводной мост) и Пески (парк развлечений, юртовый поселок, караванинг, сады в восточном стиле, спа-комплекс). В Бухте Безымянной планируется построить гостиничный комплекс, на Горе Бычьей - горнолыжный комплекс, в Гремячинске - молодежный лагерь.

Размер инвестиций для строительства "Байкальской гавани" предполагается такого же порядка, как и для "Ворот Байкала".

Обе ОЭЗ должны быть полностью работоспособны к 2012 году.

Турзона «Байкальская гавань» создается на восточном побережье Байкала в 150-180 км от Улан-Удэ и состоит из пяти отдельных участков. Кроме обычных курортов в нее войдут центры горнолыжного и водного туризма. После завершения строительства турзоны Бурятия сможет ежегодно принимать до 2 млн туристов.

Общие сведения о туристско-рекреационной особой экономической зоне "Байкальская гавань"

 

Особая экономическая зона (ОЭЗ) - определяемая Правительством Российской Федерации часть территории Российской Федерации, на которой действует особый режим осуществления предпринимательской деятельности.

Туристско-рекреационные особые экономические зоны создаются на одном или нескольких участках территории, определяемых Правительством Российской Федерации.

Резидент туристско-рекреационной ОЭЗ - индивидуальный предприниматель или коммерческая организация, за исключением унитарного предприятия, зарегистрированные в соответствии с законодательством Российской Федерации на территории муниципального образования, в границах которого расположена особая экономическая зона, и заключившие с органами управления особыми экономическими зонами соглашение о ведении туристско-рекреационной деятельности в порядке и на условиях, предусмотренных Федеральным законом.

Основные ограничения ОЭЗ:

Резидент туристско-рекреационной ОЭЗ вправе осуществлять в особой экономической зоне только туристско-рекреационную деятельность.

Особая экономическая зона туристско-рекреационного типа «Байкальская гавань» (ТР ОЭЗ «Байкальская гавань») создана на территории муниципального образования «Прибайкальский район» Республики Бурятия в непосредственной близости от озера Байкал и располагается на пяти участках:

 

 

Общая площадь территории ТР ОЭЗ «Байкальская гавань» составляет 3658,12 гектаров.

При выборе территории ТР ОЭЗ «Байкальская гавань» принимались во внимание разнообразие ландшафтов, природно-климатические условия, доступность, близость к инфраструктуре, возможности для всесезонного функционирования курорта, рекомендации канадской компании «ECOSIGN» - мирового лидера по проектированию горных курортов.

Прибайкальский район расположен на восточном побережье озера Байкал в центральной части Республики Бурятия. Протяженность береговой линии озера по территории района составляет 94 км. Расстояние от г. Улан-Удэ до районного центра с. Турунтаево - 52 километра.

Уникальные особенности региона:

- Озеро Байкал – самое древнее и глубокое пресноводное озеро в мире, в котором сосредоточено более 20 % запасов всей пресной воды в мире.

- Объект Всемирного природного наследия ЮНЕСКО (1996 г.).

- Сочетание в центре Азии разнообразнейших ландшафтов от горно-тундровых до степных: густые хвойные леса, степные долины, горные реки;

- Разнообразие флоры и фауны.

- Наличие многообразных минеральных источников и лечебных грязей.

- Богатая история, культура и традиции.

- Археологические памятники разных времен.

- Один из крупнейших центров восточной и тибетской медицины.

Основная цель создания ТР ОЭЗ «Байкальская гавань» - формирование центра международного туризма на востоке России, повышение конкурентоспособности туристского и санаторно-курортного продукта, а также использование уникального природного объекта – озера Байкал, что позволит «открыть» его для российских и иностранных туристов.

Реализация проекта по созданию особой экономической зоны основана на принципах государственно-частного партнерства. Правительство России совместно с региональной властью планируют инвестировать бюджетные средства в создание необходимой инфраструктуры для развития ТР ОЭЗ.