Inquiring about hotel services

Memorize and dramatize:

 

Student 1: Are you still having your on-the-job training at the hotel?		Студент 1: Ты все еще про-ходишь практику на рабо-чем месте в гостинице?
Student 2: Yes, I am. I was just about to go there.		Студент 2: Да. Я как раз собирался идти туда.
Student 1: What if I join you again? I want to watch employees of different hotel departments work. Do you mind?		Студент 1: А что если я присоединюсь к тебе сно-ва? Я хочу понаблюдать, как работают служащие различ-ных отделов гостиницы. Ты не возражаешь?
Student 2: I don’t. I understand your desire to get to the bottom of things.		Студент 2: Нет. Я понимаю твое желание докопаться до сути вещей.
Student 1: There’s really a world of difference between reading textbooks and manuals and watching people do the work.		Студент 1: Между чтением учебников и учебных посо-бий и наблюдением за людьми в работе, действи-тельно, огромная разница.
Student 2: Let’s make a move! Otherwise we won’t have enough time to tour all the departments.		Студент 2: Давай двигаться! Иначе у нас не будет достаточно времени, чтобы обойти все отделы.
Student 1: I’m lucky to have you as a guide! I consider you to be a real know-all. You know all the ins and outs at the hotel.		Студент 1: Мне повезло, что ты будешь моим гидом! Я считаю тебя, действи-тельно, все знающим чело-веком. Ты знаешь все ходы и выходы в гостинице.
Student 2: Oh, please, don’t you exaggerate! To begin with I want you to keep in mind that the hotel services are divided into the front of the house and the back of the house.		Студент 2: О, пожалуйста, не преувеличивай! Для начала я хочу, чтобы ты помнил, что гостиничные службы делятся на кон-тактные и неконтактные.
Student 1: Don’t you say so! Never heard of it! Could you specify what the front of the house is?		Студент 1: Что ты говоришь! Никогда не слышал об этом! Не мог бы ты уточнить, что такое контактные службы?
Student 2: The front of the house includes departments which deal with administration and customer contact services.		Студент 2: Контактные слу-жбы включают отделы, ко-торые занимаются админи-стрированием и контактным обслуживанием клиентов.
Student 1: Let me guess myself what those departments are.		Студент 1: Позволь мне самому догадаться, какие это отделы.
Student 2: Have a try!		Студент 2: Попытайся!
Student 1: I believe they are the front office, the information desk, the bell service...		Студент 1: Я думаю, это служба приема, служба ин-формации, служба посыль-ных...
Student 2: You are showing promise! Besides, the accounting and the hotel management are also considered to be in the front of the house.		Студент 2: Ты подаешь надежды! Кроме того, бухгалтерия и управление гостиницей также считают-ся контактными службами.
Student 1: And why don’t you include the housekeeping in there?		Студент 1: А почему ты не включаешь туда поэтажную службу и службу горнич-ных?
Student 2: The housekeeping department belongs to the back of the house.		Студент 2: Поэтажная служ-ба и служба горничных относится к неконтактным.
Student 1: But why if I may ask? I am sure all hotel guests occasionally see maids move a cart with toiletries or clean hotel rooms.		Студент 1: А можно спро-сить, почему? Я уверен, все постояльцы гостиницы вре-мя от времени видят, как горничные везут тележку с туалетными принадлеж-ностями или убирают но-мера.
Student 2: Maid services must be impersonal. A hotel guest wants his room to be clean and tidy. He is not interested who does or did or will do the cleaning. Likewise he doesn’t want to be disturbed by a maid.		Студент 2: Услуги горнич-ных должны быть безличны-ми. Гость хочет, чтобы его номер был чистым и акку-ратным. Его не интересует, кто делает, сделал или будет делать уборку. Равным образом он не хочет, чтобы его беспокоила горничная.
Student 1: Right. Now I see the point of having signs “Do nоt disturb”. Guests put them on their hotel doors when they are in and don’t want the maids to come and clean their room. What other departments are there in the back of the house?		Студент 1: Так. Теперь я понимаю смысл того, что есть таблички “Не беспо-коить”. Гости вешают их на двери своих номеров, когда они находятся в номере и не хотят, чтобы горничные приходили и убирали их номер. Какие еще отделы имеются в неконтактных службах?
Student 2: Those are departments which don’t have any contact or have a very limited contact with hotel guests. They just provide material services to them. They are the house-keeping, the engineering, the maintenance, the food and beverage, the personnel departments, the laundry service, the valet service and others.		Студент 2: Это отделы, которые не имеют никакого контакта или имеют очень ограниченный контакт с по-стояльцами гостиницы. Они лишь предоставляют им материальные услуги. Это поэтажная служба и служба горничных, инженерная служба, отдел материально-технического снабжения, отдел блюд и напитков, отдел кадров, прачечная, служба чистки и глажки и другие.
Student 1: What does the personnel department deal with? Does it deal with hiring and firing?		Студент 1: Чем занимается отдел кадров? Он занимается наймом и увольнением?
Student 2: Right. The personnel manager deals with recruitment and replacement of staff members. He arranges job interviews for job applicants.		Студент 2: Правильно. Управляющий персоналом занимается наймом и заме-ной служащих. Он орга-низует собеседование для претендентов на должность.
Student 1: Did you mean the cashier when you mentioned the accounting department? To my knowledge the cashier draws up bills, receives guests’ payments, exchanges currencies, cashes cheques.		Студент1: Ты имел ввиду оператора по расчетам, когда упомянул бухгалте-рию? Насколько я знаю, оператор по расчетам со-ставляет счета, принимает оплату гостей, обменивает валюту, обналичивает чеки.
Student 2: The accounting department actually deals with both front and back of the house. The cashier works in the front office but there are accountants in the back of the house. To put it in a nutshell, they match costs and revenues.		Студент 2: Бухгалтерия, в действительности, зани-мается и контактными и неконтактными службами. Оператор по расчетам ра-ботает в контактных служ-бах, но есть бухгалтера и в неконтактных. Говоря коротко, они сводят баланс: затраты и доходы.
Student 1: You never mentioned the sales department. Isn’t it the most important department for the successful hotel operation?		Студент 1: Ты ни разу не упоминал коммерческий отдел. Разве он не самый важный отдел для успешной эксплуатации отеля?
Student 2: It goes without saying that sales are extremely important for any business. The hotel business is no exception.		Студент 2: Само собой разумеется, что сбыт чрез-вычайно важен для любого бизнеса. Гостиничный биз-нес не является исклю-чением.
Student 1: Are there any peculiarities in sales of hotel rooms?		Студент 1: Много особен-ностей в продаже гостинич-ных номеров?
Student 2: I don’t want you to get upset but do you really think that a hotel sells just rooms?		Студент 2: Я не хочу, чтобы ты огорчился, но ты, дейст-вительно, думаешь, что отель продает лишь номера?
Student 1: Am I missing something? Hotels are known to sell rooms, aren’t they?		Студент 1: Я что-нибудь упускаю? Известно, что отели продают номера, разве нет?
Student 2: I want you to realize that the main product hotels sell is hospitality. Hospitality is a combination of tangible and intangible goods: a comfortable bed, a hot shower, a tasty meal, an attentive waiter, a helpful porter, a friendly receptionist.		Студент 2: Я хочу, тобы ты осознал, что основной продукт, который продают отели, это гостеприимство. Гостеприимство - это сочета-ние материальных и немате-риальных товаров: удобная кровать, горячий душ, вкусная еда, внимательный официант, готовый помочь носильщик, приветливый работник службы приема.
Student 1: Now I see what you mean.		Студент 1: Теперь я пони-маю, что ты имеешь ввиду.
Student 2: Let’s make for the sales department. I want you to hear the sales personnel discuss the sales.		Студент 2: Давай пойдем в коммерческий отдел. Я хо-чу, чтобы ты послушал, как работники по продажам обсуждают сбыт.
Student 1: Perfect! Let’s make a move!		Студент 1: Прекрасно! Давай пойдем!
...........................................		...........................................
Student 2: Did you hear them discussing the internal and external sales? Did you grasp the difference?		Студент 2: Ты слышал, как они обсуждали внутренние и внешние продажи? Ты уловил разницу?
Student 1: If I got it correctly, the internal sales deal with hotel guests who are already staying at the hotel. As for the external sales, they deal with prospective customers.		Студент 1: Если я правильно понял, внутренние продажи касаются гостей, которые уже проживают в отеле. Что касается внешних продаж, то они касаются потенциаль-ных клиентов.
Student 2: You didn’t waste your time! Did you understand how the sales department can make the hotel increase its internal sales?		Студент 2: Ты напрасно времени не тратил! Ты по-нял, как коммерческий от- дел может заставить отель увеличить внутренние продажи?
Student 1: Let me have a go! Internal sales depend on the front of the house staff. The receptionist can recommend the hotel’s brunch or lunch. The bellman can offer valeting. The waiter can add a dessert to the guest’s meal. The wine steward can offer a specialty drink.		Студент 1: Давай попробую предположить! Внутренние продажи зависят от контакт-ного персонала. Работник службы приема может поре-комендовать поздний завт-рак или обед в отеле. Посыльный может предло-жить чистку и глажку. Офи-циант может добавить де-серт к питанию гостя. Сом-мелье может предложить фирменный напиток.
Student 2: Quite right! Posters and signs in the hotel about different guest services or entertainments can be very helpful. Well then, how does the sales department arrange external sales?		Студент 2: Совершенно верно! Плакаты и вывески в отеле о различных услугах гостям и развлечениях могут очень помочь. Теперь, как коммерческий отдел органи-зует внешние продажи?
Student 1: It arranges the hotel promotion which involves advertising and publicity. The hotel places its advertisements in newspapers, magazines and on the TV. For the publicity the hotel presents its good image to the public. I didn’t quite catch if the sales department deals with marketing.		Студент 1: Он организует продвижение отеля, которое включает рекламу и форми-рование общественного мне-ния. Отель размещает свою рекламу в газетах, журналах и на телевидении. Для формирования обществен-ного мнения отель пред-ставляет свой положитель-ный имидж публике. Я не совсем уловил, занимается ли коммерческий отдел маркетингом.
Student 2: Very often it does. But it’s not uncommon when a hotel has a marketing department. The larger the hotel, the more departments it may have. Let’s wrap up our discussion. My manager is watching me doing nothing but talking to you.		Студент 2: Очень часто - да. Но не редкость, когда отель имеет отдел маркетинга. Чем больше отель, тем больше отделов он может иметь. Давай закругляться. Мой менеджер наблюдает, что я ничего не делаю, а только разговариваю с тобой.
Student 1: What’s your position here?		C тудент 1: А какая у тебя здесь должность?
Student 2: I’m a management trainee.		Студент 2: Я менеджер- стажер.
Student 1: What must I figure out when speaking of the hotel management?		Студент 1: Что я должен себе представлять, говоря об управлении отелем?
Student 2: Let’s get specific! The management consists of the general manager, assistant general managers, department managers, duty managers, supervisors... I must apologize but I have to work now. Managers here put business ahead of everything.		Студент 2: Давай говорить конкретно! Дирекция состо-ит из генерального директо-ра, заместителя генерально-го директора, менеджеров отделов, дежурных менедже-ров, управляющих среднего звена... Я должен извинить-ся, но я должен работать сейчас. Менеджеры здесь ставят дело превыше всего.
Student 1: Don’t apologize! I understand. First things first.		Студент 1: Не извиняйся! Я понимаю. Вначале - самое важное.
Student 2: Right. Deeds, not words.		Студент 2: Правильно. Больше дела, меньше слов.

 

ACTIVE VOCABULARY

accountant		бухгалтер
accounting department		бухгалтерия
to add		добавлять, складывать
advertisement		реклама, рекламное объявление
assistant general manager		заместитель генерального директора
attentive		внимательный
back of the house		неконтактные службы (гостиницы)
bellman		посыльный
bell service		служба посыльных
bill		счет
to cash		обналичивать
cheque		чек
costs		затраты, расходы
currency		валюта
department manager		менеджер отдела, заведу-ющий отделом
desire		желание
to disturb		беспокоить
to divide		делить
to draw up (drew, drawn)		составлять
duty manager		дежурный менеджер
engineering department		инженерный отдел
to exaggerate		преувеличивать
to exchange		менять, обменивать
external		внешний
to fire		увольнять
food and beverage department		отдел блюд и напитков
front of the house		контактные службы (гостиницы)
helpful		готовый помочь
housekeeping department		этажная служба, служба горничных
impersonal		безличный
intangible		нематериальный
internal		внутренний
job applicant		претендент на должность
job interview		собеседование для приема на работу
laundry		прачечная
limited		ограниченный
maintenance department		отдел материально-технического снабжения
management trainee		менеджер-стажер
to match		сводить, приводить в соответствие
payment		оплата, платеж
peculiarity		особенность
personnel department		отдел кадров
position		должность
poster		плакат
prospective		перспективный,потенциаль-ный
public		публика
publicity		публичность, формирование общественного мнения
to realize		осознавать, понимать
recruitment		найм служащих
replacement		замена
revenues		доходы, поступления
shower		душ
specialty drink		фирменный напиток
tangible		материальный
uncommon		непривычный, необычный
to upset (upset, upset)		огорчать, расстраивать
valeting		чистка и глажка
valet service		услуга по чистке и утюжке

TEXTS

Read the texts and answer the questions:

THE FRONT OFFICE

When hotel guests arrive, they expect the front office clerks to offer them a nice welcome. They will want someone to help them in checking-in.

The front office is in the lobby of a hotel. It consists of the reservation department and the reception desk or the front desk.

The reservation department provides booking of the hotel rooms.

The front desk provides sale of rooms, guest registration, key service, message and mail service, guest accounts.

Each employee in the front office has got a specific task.

The booking clerk will help the guest to arrange a booking.

The receptionist or the room clerk will help the guest to check in. When the receptionist watches the guest arrive, he meets and greets him. The receptionist asks the guest to fill in a registration form and assigns a room to him. Before the receptionist assigns a room, he or she will check the guest’s booking and the available accommodations. Most hotels offer single and double rooms. There are also some fine suites. A guest may ask the receptionist to provide an extra bed in a double room for his family member.

A hotel guest often wants someone to deliver messages and mail for him. The front desk performs this duty. There is always a rack with message boxes behind the counter.

A hotel guest always wants someone to take care of his room key. The front desk will do it. There is often a key drop at the desk.

When the guest checks out, he wants someone to help him with accounts. The cashier at the front desk will do it.

Every hotel manager relies on his front office to provide brief and convenient checking-in and checking-out.

COMPREHENSION QUESTIONS

1. What do hotel guests expect the front office clerks to do?

2. Where is the front office?

3. What does the front office consist of?

4. What does the reservation department provide?

5. What kind of services does the front desk provide?

6. What is the specific task of the booking clerk?

7. How does the receptionist help the guest to check in?

8. What will the receptionist do before he assigns a room to the
guest?

9. What sort of rooms do most hotels offer?

10. Why may the guest ask the clerk to provide an extra bed
for him?

11. Why is there a rack with message boxes behind the counter?

12. Why is there a key drop?

13. Who takes care of the guests’ accounts?

THE BELL SERVICE

When hotel guests check in, they expect someone to show them to their rooms. They also want someone to help them with their luggage. Often guests would like some employee to run errands for them. These are duties of the bell service.

At the head of the bell service is the bell captain. The bell captain’s post is next to the front desk. The bell captain directs bellmen.

The room clerk gives the guest’s room number and the key to the bellman. The bellman escorts the guest to his room. He escorts the guest to the elevator first and then to the floor. There the bellman shows the guest his room. He must show where the light switches are. He must also explain how to use the room appliances: the TV-set, telephone, air-conditioning. The guest may want him to explain some other hotel services: room service, laundry or dry-cleaning.

In many hotels the bellman also carries the guest’s luggage. But some hotels have got porters who must carry the luggage. Very often the bellman or the porter uses a cart to move the luggage.

The bellmen also run errands for the guests. They can even page guests in the hotel. You can see a bellman carry a sign with the name of the guest whom he is paging. Or you can hear a bellman call out the name while he is carrying the sign.

 

COMPREHENSION QUESTIONS

1. What do hotel guests expect when they check in?

2. What are the duties of the bell service?

3. Who is at the head of the bell service? What does he do?

4. Where can hotel guests find the bell captain’s post?

5. What does the bellman do when he receives the guest’s
room key?

6. What must the bellman show and explain in the room?

7. Who carries the guest’s luggage in the hotel?

8. How does the bellman page a guest?

THE HOUSEKEEPING

 

When guests stay at the hotel they expect somebody to clean their rooms. The housekeeping department does it.

At the head of the housekeeping service is the housekeeper. He supervises the chambermaids.

Chambermaids prepare the rooms before the guests check in.

The housekeeper tells the maids to general clean the rooms or to make up the rooms. He may ask the maids to scrub down the bathrooms or just change the bed linen and the towels. Generally the maids air the rooms, make the beds, dust the furniture, vacuum clean the floor, wash the bathroom, empty the waste baskets.

Chambermaids use carts to carry supplies: soap, tissues, bed and bath linens. There are containers for dirty linen and rubbish on those carts.

Chambermaids use master keys to provide security for the hotel rooms.

If the guests need extra bedding or rollaways, the housekeeping service will do it. The housekeeping service provides hair-dryers and irons if the guests need them.

When guests check out, the housekeeper inspects the rooms. The housekeeper informs the front desk if everything is in order. He also informs which rooms are occupied and which rooms are vacant.

 

COMPREHENSION QUESTIONS

 

1. What do hotel guests expect the housekeeping service to do
when they stay at the hotel?

2. Who is at the head of the housekeeping service? What does he
or she do?

3. How do chambermaids clean the rooms?

4. What do chambermaids use carts for?

5. How do maids provide security for hotel rooms?

6. What other services does the housekeeping department provide?

7. What does the housekeeper do when guests check out?

8. What does the housekeeper inform the front desk about?

 

THE TELEPHONE DEPARTMENT

 

When guests stay at the hotel, they often use phones. There is usually the regular pay phone and the house phone.

The house phone is the system of phones throughout the hotel.

There is usually an operator who operates the switchboard. With the switchboard the operator can control all in-coming and out-going calls.

If the guest wants someone to wake him up, to page him, to provide room service for him, or to send a telegram, he will call the operator. The operator can connect the guest with any hotel service: the front office, the housekeeping, the bell service, the room service, or the concierge.

The operator has to handle outside calls too. They may be local, long-distance and international.

If someone calls from outside to find some hotel guest, the telephone operator will connect him. If the guest is not in at the moment, the operator can take a message for the absent guest.

If guests want to make a long-distance or an international call, they may ask the operator to connect them. But they may also dial direct.

COMPREHENSION QUESTIONS

1. What kind of phones are there in a hotel?

2. What is the house phone?

3. What does the operator do?

4. When will the guest call the operator?

5. What departments can the operator connect the guest with?

6. What kind of calls does the operator have to handle?

7. How can the operator help outside callers?

8. How can guests make long-distance or international calls?

THE SECURITY DEPARTMENT

When guests stay at the hotel, they expect someone to protect them.

The hotel security department must protect the guests from all dangers: robbery and burglary, fire or flood. At the head of the hotel security department is the security officer.

The guests may keep their valuables in a safe-deposit box. The security department is in charge of it. The security department employees are prepared to protect the guests in case of any crime.

Often the guests lose their stuff in the hotel. They may leave their purses and wallets, hand-bags and umbrellas, hats and coats in bars or restaurants, restrooms or lobbies. The security department is in charge of the lost and found office.

The security department employees are trained for emergencies. They are prepared to help the guests in case of fire or other dangers. They are responsible for warning the guests of the danger. They are in charge of smoke detectors and fire extinguishers throughout the hotel.

The security department provides fire drills for all hotel employees. Each hotel employee knows all emergency exits.

In case of an injury there are first aid kits throughout the hotel. The security department is in charge of them too.

COMPREHENSION QUESTIONS

1. What must the hotel security department protect the guests
from?

2. Who is at the head of the hotel security department?

3. How can the hotel security department protect the guests’
valuables?

4. How can the security department protect the guests’ lost items?

5. How are the security department employees prepared to help
the hotel guests in case of emergency?

6. How does the security department take care of the hotel
employees?

7. How can the security department help the hotel guests in case
of injury?

ACTIVE VOCABULARY

account		счет
to air		проветривать
bath linen		ванное белье
bed linen		постельное белье
bell captain		старший посыльный, заведующий службой посыльных
burglary		кража со взломом
chambermaid		горничная
counter		стойка
to check out		выезжать из гостиницы, расчитываться с гостиницей
to connect		соединять
crime		преступление
danger		опасность
to deliver messages		доставлять сообщения
to dial		набирать номер по телефону
to dial direct		пользоваться автоматичес-кой телефонной связью
to direct		направлять
double room		двухместный номер
dry-cleaning		химчистка
to dust		вытирать пыль с
elevator		лифт
emergency		аварийная ситуация, чрез-вычайное происшествие
emergency exit		аварийный выход
to empty		выбрасывать, высыпать содержимое
to expect		ожидать
extra bed		дополнительная кровать
extra bedding		дополнительный комп- лект постельных принадлеж- ностей
fire		пожар
fire drill		пожарное учение, обучение поведению во время пожара
fire extinguisher		огнетушитель
first aid kit		комплект первой помощи
flood		наводнение
floor		этаж
front desk		стойка отдела приема гостиницы, рецепция, админи-страторская
furniture		мебель
house phone		внутренний телефон гостиницы
housekeeper		заведующий службой гор-ничных, этажной службой
housekeeping service		служба горничных, этажная служба
in-coming call		входящий телефонный звонок
injury		травма
to inspect		проверять
key drop		отверстие для ключей
lobby		вестибюль, холл гостиницы
local call		местный телефонный звонок
long-distance call		междугородний телефонный звонок
lost and found office		бюро находок, стол находок
to make up rooms		делать косметическую уборку номеров
master key		мастер-ключ, универсаль-ный ключ
message box		ячейка для сообщений и передач
occupied		занятый
out-going call		исходящий телефонный звонок
to page		выполнять функции личного сопровождающего и прислуги
to perform a duty		выполнять задачу, функцию, обязанность
post		пост
to protect		охранять
purse		кошелек
regular pay phone		обычный платный телефон
to rely on		полагаться на
reservation department		отдел бронирования
restroom		туалет общего пользования в гостинице или ресторане
robbery		кража
rollaway		раскладушка
room service		обслуживание в номере
rubbish		мусор
safe-deposit box		индивидуальный сейф
to scrub down		чистить
security		безопасность
security department		отдел безопасности
security officer		начальник отдела безопас-ности
single room		одноместный номер
smoke detector		детектор дыма
soap		мыло
suite		номер “люкс”
supplies		расходные материалы
switchboard		коммутатор
tissues		туалетная бумага
vacant		свободный, незанятый
to vacuum clean		пылесосить
valuables		ценности
to wake up		будить
wake-up call		побудка
wallet		бумажник
warning		предупреждение
waste basket		мусорная корзинка

VOCABULARY DRILL

Fill in the blanks:

the room clerk		a key drop		the maid
emergency		master keys		suites
the telephone operator		errands		the front office
the reservation		accounts		the front desk
appliances		rollaways		the housekeeper

 

1. Hotel guests wish bellmen to run...... for them.

2. Most hotels provide single rooms, double rooms and.......

3. Before...... registers a guest, she will check his booking and available accommodations.

4....... consists of the reservation department and the reception desk.

5. The hotel security department staff must protect hotel guests
in.......

6. The housekeeping department provides guests with extra bedding and...... for their family members.

7....... is in charge of in-coming and out-going phone calls.

8. When guests check out, they expect the cashier to help them with.......

9....... general cleans or makes up the hotel rooms.

10....... department provides the hotel bookings.

11. There is...... for the hotel room keys at the front desk.

12. The bellman explains guests how to use room.......

13....... asks the maids to scrub down the bathrooms or to change the linen.

14....... provides sale of hotel rooms and guest registration.

15. Maids use...... to provide security for the hotel guestrooms.

GRAMMAR DRILL

THE COMPLEX OBJECT

I want you to help me.

Я хочу, чтобы ты мне помог.

He wished someone to order a taxi.