Эффективное слушание как инструмент управления разговором

Виды слушания

Слушание – это сложноорганизованная деятельность, включающая физиологическую, когнитивную, коммуникативную активность человека. Для понимания слушания как коммуникативного действия ключевыми являются следующие его характеристики:

1) слушание всегда сопряжено с речью, предстает как ход в речевом обмене;

2) слушание направлено на создание и поддержание порядка и согласованности речевого взаимодействия между людьми благодаря исполь-зованию вербальных и невербальных средств и приемов.

Структура разговора представляет собой чередование сообщений, которыми обмениваются говорящие и слушающие. Если хотя бы один из участников коммуникации не будет реагировать на передаваемые ему сообщения, т. е. не исполнит роль слушателя, коммуникативный процесс нарушится.

Виды слушания:

1) информационное слушание с целью точного восприятия содержания сообщения, а именно: понять, запомнить, проанализировать и оценить точность сообщения и его ситуативную ценность. Соответственно ответные реакции слушателя направлены на выполнение этих задач;

2) эмпатическое слушание, управляющее межличностными отношения-ми, с целью понять намерения и чувства собеседника, создать поддержи-вающую среду, в которой достигается взаимопонимание, собеседник открыто и свободно выражает себя.

С точки зрения способа реализации, а именно наличия или отсутствия развернутых словесных формул или реплик при осуществлении слушания, различают нерефлексивный и рефлексивный виды слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать со вниманием, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлек-сивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить набо-левшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. Нерефлексивное слушание включает использование кратких реплик типа «Да?», «Про-должай(те). Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?», «Так-так», «Да ты что!» и т. п. или невербальных жестов внимания, заинтересованности, поддержки. Невербальными знаками слушания выступают визуальный контакт, мимическое выражение внимания и интереса, положительный язык жестов и поз, установление оптимального расстояния между говорящими.

Рефлексивное слушание предполагает активное использование словес-ных средств с целью контроля точности восприятия услышанного, проверки и подтверждения понимания сообщения. Используемые при этом реплики обычно нацелены на прояснение содержания сказанного. Видами рефлексив-ного слушания становятся безоценочные и оценочные высказывания.

Безоценочный слушательский отклик - вид обратной связи, который не содержит отношения говорящего к обсуждаемому вопросу, используется, чтобы больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются с помощью таких приемов, как описа-тельные суждения, вопросы-уточнения, перефразирование, прояснение, эмпатическое высказывание.

Оценочный слушательский отклик - выражение слушателем своего отношения к тому, о чем идет речь, или к личности говорящего. Высказы-ваемые оценки могут быть положительными («Здорово это у тебя получае-тся») или отрицательными («Что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки Я-концепции собеседника и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изме-нить межличностные отношения.

Конкретная коммуникативная ситуация задает определенный спектр потенциальных вариантов поведения слушателей, из которого каждый участ-ник общения выбирает наиболее адекватный, с его точки зрения, сложивше-муся в данный момент положению дел. Различие между эффективным и неэффективным слушанием обнаруживается в том, в какой степени партне-рам удается использовать ситуативно уместный слушательский отклик: предпочтут они сосредоточиться на эмоциональном компоненте сообщения или примут сообщаемые им сведения просто «к сведению», постараются оказать обратное воздействие на говорящего или будут придерживаться позиции «невмешательства».

Барьеры слушания

Причины возможного искажения информации в процессе слушания таковы:

· факторы внешней среды;

· особенности мыслительной деятельности человека: мы думаем быстрее, чем говорим;

· фактор психологического состояния слушающего: поглощенность своими проблемами или складывающимися отношениями с партнерами;

· фактор поведения говорящего: его беспокойство и тревога может передаться слушателю, в результате чего уже беспокойство слушающего влияет на точность восприятия сказанного;

· фактор характера сообщения: длинное, сложное высказывание с использованием непонятной лексики с большей вероятностью подвергнется искажению.

Следующие типы слушания создают коммуникативные проблемы.

Псевдослушание. Человек притворяется, что слушает, демонстрируя внешние знаки внимания, но в действительности исключен из процесса ком-муникации. Причинами этого могут быть погруженность в собственные заботы, скука, отсутствие интереса к теме разговора.

Эгоцентрическое слушание. Слушатель реагирует только на то, что интересно и важно для него самого, пропуская остальную информацию и поддерживая беседу лишь с целью высказаться самому. Он не откликается на речь собеседника, перебивает его возражениями или советами, может вовсе игнорировать тему разговора.

«Атакующее» слушание. Слушатель нацелен на то, чтобы найти ошибку или оговорку в высказываниях собеседника и затем сделать ее темой критического разбора. Этот слушатель внимателен, но ориентирован не на диалог и понимание своего собеседника, а, скорее, на его дискредитацию и удовлетворение своих амбиций.

Хотя время от времени любой из нас может оказаться «плохим» слушателем, для некоторых людей описанные типы слушания становятся привычным поведением, что делает их трудными в общении людьми.