Казаринова Н. В., Пашковский Е. А.

СОЦИАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

 В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ СРЕДЕ

Учебное пособие

Санкт-Петербург

Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ»

2018

УДК 816.6 (07)

ББК Ю 953я7

    К14

Казаринова Н. В., Пашковский Е. А.

К14 Социальные коммуникации в профессиональной среде: учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2018. 76 с.

ISBN 978-5-7629-2098-8

 

Предназначено для студентов и магистров технических специальностей, осваивающих навыки коммуникативной работы в профессиональной среде. Рассматриваются базовые коммуникативные навыки межличностного делового общения; социально-психологические эффекты группового поведения и особенности управления группой; правила эффективной устной и письменной деловой речи.

 

УДК 381.6 (07)

                                                                                                                     ББК Ю 953я7

 

Рецензенты: кафедра гуманитарных наук ФГБОУ ВО СПХФА Минздрава России  (С. А. Воробьева), д-р социол. наук, проф. П. П. Дерюгин (СПбГУ).

 

Утверждено

редакционно-издательским советом университета

в качестве учебного пособия

 

 

ISBN 978-5-7629-2098-8                                                      © СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2018

 

Казаринова Надежда Васильевна,

Пашковский Евгений Александрович

Социальные коммуникации в профессиональной среде

Учебное пособие

 

Редактор Н. В. Кузнецова

__________________________________________________________________

Подписано в печать 10.01.18. Формат 60х84 1/16.

Бумага офсетная. Печать цифровая. Печ. л. 4,75.

Гарнитура «Times New Roman». Тираж 467 экз. Заказ.

__________________________________________________________________

Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ»

197376, С.-Петербург, ул. Проф. Попова, 5

ВВЕДЕНИЕ

Любая профессиональная деятельность реализуется в коммуникативных ситуациях: люди должны обмениваться профессионально значимой информацией, координировать и контролировать выполнение профессиональных задач, поддерживать оптимальную атмосферу в коллективе, общаться с клиентами и партнерами, формировать и подтверждать представление о себе как о компетентном работнике. На первый взгляд, выполнение перечисленных коммуникативных задач едва ли представляет сложность. Вместе с тем хорошо известен своеобразный парадокс: чем более длительной становится профессиональная деятельность, тем в большей степени на первый план выдвигаются вопросы не профессиональной, но коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетентность в профессиональной среде подразумевает:

· способность ориентироваться в ситуации, в которой предстоит общение, и прогнозировать ее развитие;

· владение богатым набором коммуникативных техник, позволяющих реализовать коммуникативный замысел;

· гибкость, адаптивность в выборе действий;

· навыки самонастройки, саморегуляции в общении, включая умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, эмоционально настраиваться на ситуацию, распределять свои усилия в общении;

· способность понять точку зрения другого;

·  способность к кооперативному взаимодействию;

· моральную ответственность.

Различают следующие уровни коммуникативной компетентности:

· минимальный – слабая способность влиять на коммуникативную ситуацию;

· удовлетворительный – способность влиять на развитие коммуникации в пределах усвоенных правил и/или практикуемой нормы;

· оптимальный – способность применять нестандартные подходы для регулирования ситуации, самостоятельно выбирать степень своей вовлеченности в ситуацию.

Каждый человек обнаруживает бо́льшую компетентность в одних коммуникативных ситуациях и меньшую в других.

Особенности социальной коммуникации в профессиональной среде. Деловое взаимодействие подчинено решению конкретных производственных, научных, коммерческих и т. п. задач, стоящих перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на коммуникативное поведение людей. Отличительные особенности деловой коммуникации:

1. Регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать.

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий становится проблема эффективности обратной связи, передача точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды. Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется подробное объяснение существа задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Отчасти это связано с наличием посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. Такими посредниками становятся линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Прежде, чем устные сообщения дойдут до получателя, они могут быть сокращены, отредактированы, искажены. Другой причиной низкой эффективности вертикальной коммуникации оказывается распространенное убеждение, что подчиненным необязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения. Однако чтобы действовать осмысленно, человек должен знать не только выполняемую им конкретную операцию, но и видеть ее в более широком контексте.

3. Особые усилия по стимулированию труда, что отчасти объясняется противоречивостью самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная личность и как представитель организации, т. е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. Если потребности личности не удовлетворяются в организации, если ее жизненные ценности и стиль поведения не соответствуют групповым нормам, возникает внутриличностный конфликт, снижается интерес к выполняемой работе. Коммуникативным мотивационным ресурсом являются беседы руководителя с подчиненными с целью поиска способов управления конфликтными состояниями.

В учебном пособии рассматриваются базовые коммуникативные навыки межличностного делового общения (глава 1); социально-психологические эффекты группового поведения и особенности управления организованной группой/коллективом (глава 2); правила эффективной реализации устной и письменной деловой речи (глава 3).

 

Выводы

1. Коммуникативные стили проявляются как набор определенных действий, умений и навыков, определяющих характер коммуникативного взаимодействия. Понимание собственного коммуникативного стиля и умение распознавать стиль партнера по коммуникации – важные характеристики коммуникативной компетентности.

2. Авторы различных концепций, признавая, что люди отличаются друг от друга своими коммуникативными стилями, описывают во многом сходные модели поведения. Типичными схемами поведения в коммуникативном взаимодействии являются: готовность сближаться с людьми; стремление избегать их; установка на борьбу; желание и готовность уступать и подчиняться.

3. Цель самопрезентации в профессиональной среде – формирование положительного имиджа или желаемого впечатления о себе. Достижение этой цели предполагает учет особенностей социального восприятия, в частности эффектов восприятия и межличностной аттракции.

4. Межличностная аттракция представляет собой определенный вид социальной установки, положительную оценочную реакцию, которая побуждает нас действовать определенным образом при взаимодействии с конкретным человеком, выступая одним из ключевых факторов формирования и реализации межличностных отношений.

5. Факторами аттракции могут стать обстоятельства, непосредственно не связанные с процессом взаимодействия, например, эмоциональное состояние партнеров по общению или пространственная близость. К важнейшим коммуникативным приемам управления впечатлением о себе относят: демонстрируемый стиль общения; выявляемое социальное и мировоззренческое сходство между партнерами по общению; выражение поддержки и интереса к партнеру в процессе общения.

Глоссарий

Каузальная атрибуция - механизм приписывания причин поведения других людей, интерпретация поведения партнера путем выдвижения предположений о его мотивах, намерениях, эмоциях, свойствах личности, причинах поведения.

Коммуникативный стиль – привычные, устойчивые способы поведения, присущие конкретному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми.

Межличностная аттракция – процесс предпочтения одних людей другим, взаимного притяжения между людьми, взаимной симпатии.

Неподдерживающий стиль поведения – коммуникативное поведение, в результате которого другой человек ценит себя меньше.

Поддерживающий стиль поведения – коммуникативное поведение, в результате которого другой человек начинает ценить себя больше.

Проецирование – перенесение своих состояний на другую личность, приписывание ей черт, которые в действительности присущи самому воспринимающему, но могут отсутствовать у оцениваемой личности.

Самопрезентация – процесс, в ходе которого люди стремятся контролировать впечатление, которое складывается о них у других людей.

Социальный стереотип – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы.

Фундаментальная ошибка атрибуции - переоценка личностных (диспо-зиционных, внутренних) и недооценка ситуативных (внешних) факторов при указании причин поведения другого человека и, напротив, переоценка ситуативных и недооценка личностных факторов при указании причин собственного поведения. 

Эффект ореола – тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера: переносить благоприятное (или негативное) впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.

Эффект самоосуществляющегося пророчества - способность в результате предварительной установки в отношении человека или ситуации вызвать ответную реакцию в соответствии с данной предварительной установкой; готовность замечать в действиях или личностных чертах других людей только то, что соответствует нашей предварительной установке в отношении этих людей.

Вопросы для самопроверки

1. Какие особенности человеческого поведения отражены в понятии коммуникативного стиля?

2. В чем сходство и концептуальные различия в описании коммуникативных стилей, предложенных К. Хорни, В. Сатир и моделью «Окно Джохари»?

3. Каковы основные цели самопрезентации в профессиональной среде?

4. Какие особенности социального восприятия влияют на эффективность самопрезентации?

5. Почему сходство между людьми может вызывать межличностную аттракцию? При каких условиях сходство усиливает аттракцию?

6. Перечислите вербальные и невербальные действия, способные вызвать чувство отказа в поддержке.

Практические задания

1. Представьте, что вам предложено рассказать о себе в новом коллективе. Какие приемы самопрезентации вы предпочтете использовать для формирования желаемого образа? Используя модель «Окно Джохари», оцените, какой стиль рассказа о себе предпочли участники этого задания.

2. Используя типологию коммуникативных стилей В. Сатир, разыграйте ролевой диалог, в котором один участник исполняет роль руководителя отдела продаж небольшой компании, а второй – менеджера по продажам. Проблемная ситуация состоит в низких показателях продаж. Руководитель отчитывает своего подчиненного, используя только коммуникативный стиль «блеймер». Менеджер волен использовать любой коммуникативный стиль. По завершении игры обсудите, сочетание каких стилей общения оказывается наименее конфликтным.

3. Используйте в игровом диалоге несколько стереотипных высказываний и предложите своему собеседнику «разрушить» используемые стереотипы. Какие коммуникативные приемы наиболее эффективны при общении с носителем стереотипов?

4. Придумайте и разыграйте мини-спектакли, герои которых в своем поведении используют такие эффекты восприятия, как проецирование и эффект ореола. Обсудите влияние этих эффектов на характер общения.

5. Вспомните, о своем первом впечатлении при встрече с кем-то, кто входит теперь в ваше окружение. Насколько этот образ соответствует вашему нынешнему представлению об этом человеке? Какие факторы повлияли на формирование первого впечатления, и, если оно изменилось, что этому способствовало?

Виды слушания

Слушание – это сложноорганизованная деятельность, включающая физиологическую, когнитивную, коммуникативную активность человека. Для понимания слушания как коммуникативного действия ключевыми являются следующие его характеристики:

1) слушание всегда сопряжено с речью, предстает как ход в речевом обмене;

2) слушание направлено на создание и поддержание порядка и согласованности речевого взаимодействия между людьми благодаря исполь-зованию вербальных и невербальных средств и приемов.

Структура разговора представляет собой чередование сообщений, которыми обмениваются говорящие и слушающие. Если хотя бы один из участников коммуникации не будет реагировать на передаваемые ему сообщения, т. е. не исполнит роль слушателя, коммуникативный процесс нарушится.

Виды слушания:

1) информационное слушание с целью точного восприятия содержания сообщения, а именно: понять, запомнить, проанализировать и оценить точность сообщения и его ситуативную ценность. Соответственно ответные реакции слушателя направлены на выполнение этих задач;

2) эмпатическое слушание, управляющее межличностными отношения-ми, с целью понять намерения и чувства собеседника, создать поддержи-вающую среду, в которой достигается взаимопонимание, собеседник открыто и свободно выражает себя.

С точки зрения способа реализации, а именно наличия или отсутствия развернутых словесных формул или реплик при осуществлении слушания, различают нерефлексивный и рефлексивный виды слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать со вниманием, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлек-сивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить набо-левшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. Нерефлексивное слушание включает использование кратких реплик типа «Да?», «Про-должай(те). Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?», «Так-так», «Да ты что!» и т. п. или невербальных жестов внимания, заинтересованности, поддержки. Невербальными знаками слушания выступают визуальный контакт, мимическое выражение внимания и интереса, положительный язык жестов и поз, установление оптимального расстояния между говорящими.

Рефлексивное слушание предполагает активное использование словес-ных средств с целью контроля точности восприятия услышанного, проверки и подтверждения понимания сообщения. Используемые при этом реплики обычно нацелены на прояснение содержания сказанного. Видами рефлексив-ного слушания становятся безоценочные и оценочные высказывания.

Безоценочный слушательский отклик - вид обратной связи, который не содержит отношения говорящего к обсуждаемому вопросу, используется, чтобы больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются с помощью таких приемов, как описа-тельные суждения, вопросы-уточнения, перефразирование, прояснение, эмпатическое высказывание.

Оценочный слушательский отклик - выражение слушателем своего отношения к тому, о чем идет речь, или к личности говорящего. Высказы-ваемые оценки могут быть положительными («Здорово это у тебя получае-тся») или отрицательными («Что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки Я-концепции собеседника и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изме-нить межличностные отношения.

Конкретная коммуникативная ситуация задает определенный спектр потенциальных вариантов поведения слушателей, из которого каждый участ-ник общения выбирает наиболее адекватный, с его точки зрения, сложивше-муся в данный момент положению дел. Различие между эффективным и неэффективным слушанием обнаруживается в том, в какой степени партне-рам удается использовать ситуативно уместный слушательский отклик: предпочтут они сосредоточиться на эмоциональном компоненте сообщения или примут сообщаемые им сведения просто «к сведению», постараются оказать обратное воздействие на говорящего или будут придерживаться позиции «невмешательства».

Барьеры слушания

Причины возможного искажения информации в процессе слушания таковы:

· факторы внешней среды;

· особенности мыслительной деятельности человека: мы думаем быстрее, чем говорим;

· фактор психологического состояния слушающего: поглощенность своими проблемами или складывающимися отношениями с партнерами;

· фактор поведения говорящего: его беспокойство и тревога может передаться слушателю, в результате чего уже беспокойство слушающего влияет на точность восприятия сказанного;

· фактор характера сообщения: длинное, сложное высказывание с использованием непонятной лексики с большей вероятностью подвергнется искажению.

Следующие типы слушания создают коммуникативные проблемы.

Псевдослушание. Человек притворяется, что слушает, демонстрируя внешние знаки внимания, но в действительности исключен из процесса ком-муникации. Причинами этого могут быть погруженность в собственные заботы, скука, отсутствие интереса к теме разговора.

Эгоцентрическое слушание. Слушатель реагирует только на то, что интересно и важно для него самого, пропуская остальную информацию и поддерживая беседу лишь с целью высказаться самому. Он не откликается на речь собеседника, перебивает его возражениями или советами, может вовсе игнорировать тему разговора.

«Атакующее» слушание. Слушатель нацелен на то, чтобы найти ошибку или оговорку в высказываниях собеседника и затем сделать ее темой критического разбора. Этот слушатель внимателен, но ориентирован не на диалог и понимание своего собеседника, а, скорее, на его дискредитацию и удовлетворение своих амбиций.

Хотя время от времени любой из нас может оказаться «плохим» слушателем, для некоторых людей описанные типы слушания становятся привычным поведением, что делает их трудными в общении людьми.

 

 

Глоссарий

Барьеры слушания - причины серьезного искажения информации в процессе слушания, которые могут быть связаны с факторами внешней среды, особенностями мыслительной деятельности человека, психологи-ческим состоянием слушающего, поведением говорящего, характером сообщения, коммуникативной установкой собеседников.

Безоценочный слушательский отклик - вид обратной связи, который не содержит отношение слушателя к обсуждаемому вопросу.

Выяснение (прояснение) и уточнение - коммуникативные тактики реф-лексивного слушания. Реализуются в виде уточняющих и проясняющих вопросов с целью не только получить дополнительную информацию от говорящего, но и побудить собеседника к продолжению разговора.

Легкая беседа, или малый разговор - недлинный разговор на темы, не связанные с обсуждением или решением серьезных проблем. Выполняет функции установления и поддержания контакта между людьми.

Перефразирование - коммуникативный прием рефлексивного слушания, направленный на понимание и координирование в разговоре с целью проверки точности услышанного. Делается в виде пересказа слушателем своими словами услышанного с указанием тех смыслов-значений, которые он приписывает сообщению говорящего.

Псевдослушание - тип слушания, который может создавать коммуникативные проблемы: человек делает вид, что слушает, демонстрируя внешние знаки внимания, но в действительности исключен из процесса коммуникации. Причинами этого могут быть погруженность в собственные заботы, скука, отсутствие интереса к теме разговора.

Резюмирование - прием рефлексивного безоценочного слушания с целью подытожить основные направления разговора, его ключевые темы и договоренности.

Слушание - физиологическая, когнитивная, коммуникативная актив-ность человека, связанная с восприятием звуковой информации, отвечающей его потребностям и интересам, что позволяет ему ориентироваться в окружающей среде. В теории социальной коммуникации слушание рассмат-ривается как момент разговора, как коммуникативное действие,направ-ленное на создание и поддержание порядка и согласованности речевого взаимодействия между людьми, как базовое коммуникативное умение.

Слушание информационное - слушание с целью понять, запомнить, про-анализировать и оценить точность и ситуативную значимость содержания сообщения.

Слушание нерефлексивное - вид слушания с минимальным использо-ванием словесных средств; подразумевает умение слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Уместно в ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет сильные чувства или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Слушание рефлексивное - вид слушания, предполагающий активное использование словесных средств с целью проверки и подтверждения понимания сообщения, а также контроля точности восприятия услышанного.

Слушание участвующее эмпатическое - слушание с целью понять намерения и чувства собеседника, создать поддерживающую среду, в которой отправитель сообщения может открыто и свободно выражать себя.

Слушание черно-белое - разновидность оценочного слушания; возмож-ный барьер на пути эффективного слушания, когда слушатель склонен абсолютизировать оценку полученного сообщения («плохо» или «хорошо»), не стремясь учитывать сложность мотивов и многоплановость содержания речи говорящего.

Слушание эгоцентрическое - тип слушания, при котором домини-рующей коммуникативной установкой по крайней мере одного из собе-седников является ориентация «на себя», на то, что интересно и важно для него самого. Может создавать коммуникативные проблемы, поскольку такой слушатель не откликается на речь собеседника, перебивает его возражениями или советами, может вовсе игнорировать тему разговора, поддерживая беседу только для того, чтобы что-то сказать самому.

Вопросы для самопроверки

1. Какие особенности процесса слушания позволяют рассматривать его как коммуникативное действие?

2. Почему при передаче информации от одного человека другому происходит ее искажение?

3. Чем отличаются цели информационного и эмпатического видов слушания?

4. Что может явиться барьером слушания?

5. Укажите факторы, повышающие эффективность информационного и эмпатического слушания.

6. Какие речевые обороты запрещены при эмпатическом слушании?

7. Каковы цели и правила ведения легкой беседы?

Практические задания

1. Выполняя задание, опишите собеседнику свой рабочий или учебный день. Задача партнера – использовать приемы рефлексивного безоценочного слушания. После окончания рассказа обменяйтесь впечатлениями, насколько говорящий был правильно понят, было ли ваше общение продуктивным. Затем поменяйтесь ролями.

2. Постарайтесь на протяжении недели, вступая в разговор, ставить перед собой конкретные цели слушания. Используйте соответствующие приемы работы с получаемой информацией. Удалось ли вам быть эффективным слушателем? Замечаете ли вы за собой склонность к определенному стилю слушания?

3. Одному из участников предлагается рассказать группе историю о себе, связанную с сильными эмоциональными переживаниями. Задача слушателей – продемонстрировать эмпатию. Какие приемы слушания улучшили психологическое состояние рассказчика, а какие оказались неэффективными?

4. Разыграйте несколько диалогов с использованием техники «легкой беседы»: на фуршете, во время экскурсионной поездки, в гостях, в ожидании начала собрания и т. п. Какие речевые приемы не являются для вас трудными, какие вызывают у вас напряжение?

 

Выводы

1. Эмоции и чувства - важнейшие нейропсихические и социально-коммуникативные процессы, регулирующие наше индивидуальное поведе-ние и отношения с другими. Представляя собой специфические способы реагирования людей на изменения, происходящие во внутренней или внешней среде, они могут укреплять отношения или разрушать их, улучшать наше понимание других людей или мешать межличностному взаимо-действию.

2. Эмоциональная коммуникация - сложно организованный процесс обмена эмоциями между участниками межличностного взаимодействия, их истолкования и социального (само)контроля за их проявлением. Эмоцио-нальные реакции разворачиваются как коммуникативное поведение благодаря взаимному отклику партнеров на эмоциональные реакции друг друга; наделению эмоциональных реакций смысловым значением; социаль-ному контролю над содержанием и формой эмоциональных переживаний.

3. Основные трудности эмоциональной коммуникации связаны с тем, что функционирование эмоций обеспечивается как врожденными, так и приобретенными механизмами человеческого поведения, и каждый из нас существенным образом зависит от той среды, в которой формируется его личность. Рассогласования и даже конфликты между генетически заданными и социально усвоенными системами человеческой жизнедеятельности приводят к сбоям в эмоциональной коммуникации.

4. Основные проблемы, возникающие в процессе эмоциональной коммуникации, связаны с кодированием эмоций, запретами на эмоцио-нальную экспрессию, с трудностью синхронизации и координации эмоцио-нальных реакций в межличностной коммуникации. Негативными следст-виями неразрешенных проблем становятся: снижение способности к переживанию глубоких чувств, трудности в проявлении собственных эмоций и понимании чувств других, усиление защитных механизмов в общении, в том числе перенесение ответственности за свои эмоции с себя на других, ухудшение отношений под грузом накопленных мелких недоразумений, взаимонепонимания и обид, о которых открыто не говорилось, и др.

5. Эмоциональная компетентность и обеспечивающий ее эмоцио-нальный интеллект обнаруживаются как уровень осознания коммуникато-рами собственных эмоций, а также эмоций партнера по общению и на основании этого – выбор наиболее эффективного поведения в конкретной ситуации.

6. Эффективность эмоциональной коммуникации связана с совершенст-вованием навыков кодирования собственных эмоциональных состояний и эмпатического реагирования при взаимодействии с другими людьми.

Глоссарий

Декодирование эмоций - расшифровка символов, составляющих эмоциональное сообщение.

Децентрация - способность отказаться от представления о своей позиции и своего видения как единственного, принимать обоснованность иного видения и поведения в сходных обстоятельствах, представлять себя на месте другого.

Кодирование эмоций – процесс преобразования эмоциональных переживаний в знаковую форму – словесную, невербальную, цифровую, музыкальную и др.

Рефрейминг – процедура перестройки восприятия и поведения с целью изменения эмоционального отношения к проблеме.

Эмотивное высказывание - высказывание, содержащее эмоциональное отношение к какому-либо событию, факту, предмету, явлению.

Эмоциональная коммуникация - сложно организованный процесс обмена эмоциями между участниками межличностного взаимодействия, их истолкования и социального (само)контроля за их проявлением.

Эмоциональная компетентность - уровень осознания собственных эмоций и эмоций партнера по общению, их анализа и управления ими как условие выбора наиболее эффективного эмоционального поведения в конкретной ситуации.

Эмоциональная экспрессия - непосредственно наблюдаемые сигналы и знаки (вербальные, жестовые, мимические), информирующие об эмоциональном состоянии субъекта.

Эмоциональные высказывания, или вербализация эмоций - словесное выражение эмоций. Способность человека сказать о том, что он чувствует. Важнейшее средство управления эмоциями и чувствами.

Эмоциональные действия - выражение эмоционального состояния посредством определенным образом организованной деятельности (например, празднование тех или иных событий, погребальные церемонии, демонстративное проявление обиды и пр.).

Эмоциональный интеллект - способность понимать собственные эмоции и эмоции других людей, управлять эмоциями и самомотивацией.

Эмоция - проявление субъективно-оценочного отношения человека к кому-либо или чему-либо.

Эмпатическое высказывание - сообщение о своем понимании эмоциональных состояний, которые переживает другой человек, предположения о причинах и содержании наблюдаемых эмоциональных переживаний партнера без их оценивания или осуждения.

Вопросы для самопроверки

1. Что значит «управлять эмоциями»?

2. Почему эмоции являются важнейшими механизмами не только индивидуальной мотивации, но и регулирования взаимоотношений между индивидами?

3. Перечислите трудности при кодировании эмоциональных состояний.

4. Какие задачи решаются посредством вербализации эмоций?

5. Чем вызваны запреты на проявление конкретных эмоций?

6. Какие обязательные сообщения включает эмпатическое высказывание?

Практические задания

Развитие децентрации.

Вспомните эмоционально трудную для вас ситуацию с конкретным человеком. Составьте список причин, которыми можно было бы объяснить его поведение. Подумайте над следующими вопросами:

• Насколько хорошо вы осведомлены о жизни и характере человека, вызывавшего у вас негативные эмоции?

• Сколько существует вероятных объяснений его поведения?

• Считаете ли вы свое восприятие ситуации точным? Не относились ли вы к этому человеку изначально с предубеждением? Если бы вам пришлось описать свои трудности незнакомому человеку, воспринял бы он эту ситуацию так, как ее воспринимаете вы?

• Изменяются ли ваши эмоциональные реакции по мере того, как вы обращаетесь к разным причинам объяснения поведения «трудного» партнера?

• Как бы вы повели себя на месте человека, вызвавшего у вас негативные эмоции?

• Вспомните случаи, когда вам стало известно, что вы сами сильно повлияли на кого-либо положительно или отрицательно. Вы действовали тогда намеренно? Знали ли вы тогда, каким сильным окажется ваше воздействие на других людей?

Рефрейминг.

Предложите партнеру рассказать о ситуации, связанной с сильной негативной эмоцией. Используя технику рефрейминга, обсудите, содержит ли эта ситуация положительное для него значение.

2. УПРАВЛЕНИЕ ГРУППОЙ:

ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Группового поведения

Выводы

1. Групповое поведение не тождественно поведению человека вне группы. Оно зависит от таких факторов, как размер и длительность существования группы, психологическая атмосфера и степень сплоченности членов группы, конфигурация групповой структуры. На поведение индивида в группе серьезное влияние оказывают необходимость соблюдать групповые нормы, а также определенные механизмы группового давления, используемые для достижения групповых целей.

2. Преимущества и ограничения участия в групповой жизни и работе вызываются возрастающими ресурсами и в то же время конфликтом между индивидуальными и групповыми целями и возможностями.

3. Изменение характера взаимоотношений как внутри группы, так и между ее членами и руководителем в результате решения поставленных перед группой задач фиксируется понятием «групповая динамика». Выделяют несколько этапов, которые проходит группа в своем развитии, с характерными для каждого из них социально-психологическими эффектами и особенностями коммуникативного поведения.

4.  Групповая сплоченность – это степень взаимной привлекательности членов группы. Сплоченность может быть усилена любым фактором, влияющим на повышение ценности группы для индивида.

5. Групповая сплоченность может вызывать эффект огруппленного мышления, в результате которого снижается критичность группы, усиливается предвзятость при рассмотрении информации, не рассматриваются возможные альтернативы и последствия принятого решения, значительно повышается уровень риска.

Глоссарий

Групповая динамика – изменение характера взаимоотношений как внутри группы, так и между ее членами и руководителем в результате решения поставленных перед группой задач.

Групповая сплоченность – степень взаимной привлекательности членов группы.

Малая группа – взаимодействие между индивидами, для которого характерны: немногочисленность членов группы; объединение участников общей деятельностью; непосредственное личное общение между ними; наличие общих групповых норм и развитой структуры; чувство принадлежности к данной группе и восприятие данного человека другими как члена именно этой группы.

Огруппленное мышление (groupthink) – тенденция при принятии решений в сплоченных группах подавлять инакомыслие в интересах единства группы. Усиливается, если члены группы связаны взаимной симпатией, группа изолирована от инакомыслящих и ею руководит авторитарный и харизматичный лидер, который дает понять, какое решение он (или она) мог бы приветствовать.

Вопросы для самопроверки

1. Назовите преимущества и недостатки участия индивида в группе.

2. Как можно объяснить эффект «сдвига риска»?

3. Перечислите основные этапы групповой динамики.

4. Какие факторы способствуют групповой сплоченности?

5. Почему сплоченная группа может вызвать эффект огруппленного мышления?

6. Почему харизматичный лидер может усилить проявление эффекта огруппленного мышления?

Практические задания

1. Подумайте об одной из групп, в которую вы входите. На каком из этапов групповой динамики она находится? Как можно оценить степень ее групповой сплоченности?

2. Проведите ролевую игру, в которой один исполняет роль специалиста отдела по персоналу, а другой – кандидата на вакантную должность. Какие вопросы отборочного интервью позволяют оценить способность новичка к работе в группе с высокой степенью сплоченности, функционирующей как хорошая команда много лет?

3. Постарайтесь на протяжении недели обсудить одну и ту же проблему в двух совершенно разных группах. Опишите свои наблюдения с точки зрения того, как члены группы реагировали на вашу проблему, какие способы решения предлагали; в случае, если в группе есть признанный лидер, – его участие в обсуждении проблемы.<