Тема 7. Конфликты и пути их разрешения

Программное содержание

Конфликты: виды, структура, стадии проте­кания. Причины возникновения конфликта в про­цессе общения. Пути предупреждения и разрешения конфликтов в трудовом коллективе.Стратегии и модели поведения в конфликтной ситуации

Методические рекомендации

При изучении данной темы необходимо сформировать знания о сущности, причинахконфликтов, путях их предупреждения и способах разрешения, возможных стра­те­гиях и моделях поведения в конфликтной ситуации.

Изучить особенности предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций в процессе межличностного взаимодействия

Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского "конфликт" означает "сталкивание, приходить в столкновение". Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным.

Конфликт - психологическое противоборство людей, имеющих несовместимые цели и интересы.

Итак, конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны

Структура конфликта:

Конфликтная ситуация + инцидент

Конфликтная ситуация - база конфликта, его потенциальная основа. Состоит из объекта и оппонентов.

Объект - непосредственный предмет спора, источник взаимных притязаний. В качестве объекта может выступать как материальный, так и нематериальный предмет.

Оппоненты - участники конфликта, представители противоборствующих сторон.

Инцидент - это действия со стороны оппонентов, направленные на овладение объектом конфликта.

Конфликты внутри трудового коллектива могут иметь множество причин, которые можно сгруппировать:

— во-первых, общие условия деятельности в коллективе — организация труда, его ритмичность, графики выхода на работу, условия, в которых работают люди, порядок при начислении заработной платы, распределение премий, отпусков, нечеткое распределение прав и обязанностей, нарушение трудового законодательства, несправедливость моральных поощрений;

— во-вторых, личностные причины — трудовой коллектив состоит из людей разного возраста, пола, уровня образования, темперамента, характера и т.д. Эти характеристики накладывают заметный отпечаток на их поведение в коллективе, которые может проявиться в грубости, недисциплинированности, недобросовестном отношении к работе, взаимном непонимании, низком уровне культуры общения;

— в-третьих, нечестные поступки отдельных работников. Высокая моральная ответственность — это одна из специфических особенностей, которая делает эту работу психологически трудной. Скрытая форма конфликтной ситуации обостряет взаимоотношения людей, ухудшает морально-психологический климат. Такие конфликты нельзя стараться "тушить", скрывать их. За нарушение трудовой дисциплины и правовые нарушения работники должны нести полную ответственность.

А возможна ли полная бесконфликтность в коллективе? Жизнедеятельность современного трудового коллектива крайне сложна, напряженна и даже при самой идеальной организации всех видов трудовых процессов, возникают отклонения от намеченного; проблемы и противоречия иногда обостряются до напряженных ситуаций. Трудовой коллектив не просто функционирует, он развивается. Новые формы взаимодействия рождаются в борьбе со старыми, и даже небольшие изменения в деятельности встречают сопротивление, порождают споры и противоречия.

В конечном счете, страшны не сами противоречия между людьми, а негативные последствия конфликтных ситуаций: неразрешенный конфликт, несправедливость и нанесение обиды причиняют вред моральному состоянию работников и отрицательно сказываются на их качестве труда.

Возможные причины конфликтов:

1. Неудовлетворение каких-либо потребностей, интересов клиентов или угроза такой возможности. Например, невозможность удовлетворить просьбу клиента из-за отсутствия какого-либо продукта или блюда. Если у клиента возникает ощущение несправедливости, то естественно, у него появляется желание настоять на своем, убедиться, добиться и т.д. Но не все конфликты возникают и развиваются таким образом.

2. Бывает так, что по отношению к работнику допущена несправедливость со стороны клиента, но он решил не осложнять отношений, сдержался. Однако обида, недовольство, неудовлетворенность накапливаются, а обстоятельства взаимоотношений заставляют работника вновь возвращаться к своим переживаниям. И накопленное раздражение может быть выплеснуто при совсем незначительном поводе для резкой реакции. Здесь первоначальная причина скрыта. В ситуациях такого типа важно отличать повод от конфликта и его причины. В таких ситуациях возможны неоправданно резкие, бурные реакции на любые, даже ничтожные причины и замечания.

3. Ошибочное приписывание собеседнику позиции, направленной против собственной личности. Например, клиенту кажется, что работник не уделяет ему должного внимания, пытается игнорировать его просьбу.

4. "Реакция на прошлое". Например, произошло нечто, с чем посетитель не может согласиться. Изменить прошлое невозможно, но реакция на него столь сильна, что есть предпосылка к возникновению конфликта. Поддаваясь эмоциям, клиент может выбрать виновником случайного, ни в чем неповинного человека. Конфликты такого рода бессмысленны и поэтому являются признаком слабости. В специальном разрешении они не нуждаются и со стороны специалистов недопустимы, так как являются проявлением невыдержанности и неумения вести себя.

Виды конфликтов по характеру конфликтной ситуации:

— истинный конфликт, при котором имеет место взаимное ущемление интересов сторон. Например, из-за грубости юриста клиент пишет жалобу на работника.

— ложный конфликт, т.е. недоразумение, происходящее при обоюдной ошибке. Оно нередко встречается при неверном изложении просьбы. Различают явный и скрытый.

Виды конфликтов по характеру оппонентов:

-внутриличностный,

-межличностный,

-межгрупповой,

-внутригрупповой.

Функции конфликта.

Обычно выделяются две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную - на другом этапе, в другой ситуации.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавит партнёра, дискредитируя и унижая его.

Причины конструктивных конфликтов:

- неблагоприятные условия работы;

- несовершенная система оплаты труда;

- недостатки в организации труда;

- неритмичность работы;

- сверхурочные работы;

- упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причём не по его вине);

- несоответствие прав и обязанностей;

- отсутствие чёткости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;

- низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины;

- конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные. отражающие несовершенство организаций управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относят неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Способы развития конфликтов:

— относительно медленное. Это может быть спор о пересмотре дела клиента;

— быстрое, где реакция обострения отношений следует, как бы сразу за причиной, нередко даже теряя связь с вызванной ею причиной, становится неуправляемой. Например, посетитель тщетно пытается дождаться прекращения разговора между работниками, раздражается, использует оскорбительные выражения.