Проектирование для аналитического уровня

Уровень аналитических процессов (особенно в его связи с проектиро' ванием) – самый сложный из трех уровней обработки, описываемых

 

Норманом. Понятно, что проектирование для аналитического уровня означает выстраивание отношений пользователя с продуктом. Однако совершенно неясно, каков наилучший способ добиться успеха (и суще' ствует ли он вообще) на аналитическом уровне. Случаен ли успех и сле' дует ли просто быть в нужном месте в нужное время – или же проду' манное проектирование способно сыграть свою роль в достижении тре' буемого результата?

Описывая проектирование для аналитического уровня, Норман в ка' честве примеров приводит концептуальный дизайн некоторых товаров массового потребления – непрактичные чайники и поразительную со' ковыжималку Phillipe Starck, украшающую обложку его книги. Лег' ко понять, как такие продукты, ценность и смысл которых, по сущест' ву, – в визуальной эстетике, могут хорошо отвечать человеческому стремлению к уникальности или культурной утонченности, источни' ком которого, возможно, является имиджевая или артистическая грань представления людей о самих себе.

Труднее понять, как добиться баланса стиля и элегантности с функцио' нальным наполнением в действительно полезных продуктах. Очень близко к достижению такого баланса подошло устройство Apple iPod. Навигация посредством колеса Click Wheel в некоторых отношениях не оптимальна, но физиологическая реакция пользователей на этот продукт невероятна благодаря элегантному внешнему дизайну. Ана' литический потенциал iPod также весьма значителен из'за мощных эмоциональных связей, образуемых музыкой. Конкуренты пока что не нашли, что можно противопоставить этой выигрышной комбинации.

Мало какие продукты становятся столь неотъемлемой составляющей жизни людей, как Sony Walkman или iPod. Очевидно, что у многих продуктов, например у Ethernet'маршрутизаторов, попросту нет шан' сов стать символами независимо от того, насколько привлекательно они выглядят и как хорошо показывают себя в работе. И все же если проектирование продукта или услуги ориентировано на цели и моти' вы пользователей (возможно, с выходом за рамки основного назначе' ния, но все же сохраняя связь с ним посредством личных или культур' ных ассоциаций), возможности для создания аналитических смыслов значительно расширяются.

Три типа пользовательских целей

В книге «Emotional Design» (Norman, 2005) Норман представил свою теорию трехуровневой когнитивной обработки и продемонстировал важ' ность этой теории для проектирования. При этом автор не предложил метода для систематической интеграции своей модели познания и воз' действия в практику проектирования продуктов или исследования поль' зователей. Наш опыт показывает, что ключ к такой связи – в соответст' вующем разграничении и моделировании трех конкретных типов целей пользователей в рамках описания каждого персонажа (Goodwin, 2001).

 

Три типа пользовательских целей соответствуют уровням когнитив' ной обработки по Норману – физиологическому, поведенческому, ана' литическому:

• эмоциональные цели;

• конечные цели;

• жизненные цели.

Рассмотрим подробнее каждую из категорий.

Эмоциональные цели

Эмоциональные цели просты и универсальны и являются сугубо лич' ными. Парадоксально, но именно из'за этих качеств эмоциональных целей большинству людей так трудно их обсуждать, особенно в кон' тексте обезличенных бизнес'процессов. Эмоциональные цели выража' ют то, как человек хочет себя чувствовать, работая с продуктом, или описывают качество его взаимодействия с продуктом. Такие цели при' дают ясность требуемым визуальным и аудиальным характеристикам продукта, его интерактивной природе (например, анимированным пе' реходам, задержке отклика, скорости щелчка физической кнопки) и физической форме, давая понимание мотивов персонажа, выражен' ных на интуитивном уровне. Вот примеры эмоциональных целей:

• Чувствовать уверенность в том, что ситуация под контролем.

• Получать удовольствие.

• Ощущать душевный подъем или расслабленность.

• Быть собранным и сосредоточенным.

Когда продукт заставляет пользователей чувствовать себя глупо или неудобно, их самоуважение и производительность труда снижаются независимо от наличия других целей, а недовольство растет. Стоит чуть переборщить с таким отношением к пользователям – и они вос' пользуются первым же шансом, чтобы избавиться от системы. Любая система, явно идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге потерпит неудачу – независимо от того, насколько хорошо она позво' ляет пользователям достигать всех прочих целей.

Проектировщики взаимодействия, дизайнеры и промдизайнеры долж' ны переводить эмоциональные цели персонажа в элементы формы, поведения, динамики, звукового сопровождения продукта, чтобы пе' редать нужные эмоции и тон, произвести требуемое впечатление и оказать желаемое воздействие. Полезным инструментом для фик' сации эстетических ожиданий персонажей являются исследования визуальных предпочтений, а также вдохновляющие плакаты1, на ко'

1 Вдохновляющие плакаты представляют собой большие листы ватмана, на которые в стиле аппликации наклеены журнальные вырезки и другие изо' бражения, позволяющие прочувствовать, что любит персонаж. – Примеч. науч. ред.

торых отображаются отношения персонажей к окружению и их пове' дение.

Конечные цели

Конечные цели отражают мотивацию пользователей при выполнении задач, связанных с использованием конкретного продукта. Когда вы берете в руки сотовый телефон или открываете документ в текстовом редакторе, вы представляете себе определенный результат. Продукт или услуга может способствовать достижению таких целей косвенно либо напрямую. Эти цели являются предметом рассмотрения при про' ектировании взаимодействия, создании информационной архитекту' ры и проработке функциональных аспектов промдизайна. Поскольку поведенческий уровень обработки влияет как на физиологические, так и на аналитические реакции, конечные цели входят в число самых значимых факторов, определяющих опыт взаимодействия с продук' том в целом. Чтобы пользователи не пожалели о потраченных деньгах и времени, продукт должен работать на их конечные цели.

Вот некоторые примеры конечных целей:

• Узнавать о проблемах до того, как они послужат причиной катаст' рофы.

• Поддерживать контакт с родными и друзьями.

• Заканчивать запланированные дела к пяти часам вечера ежедневно.

• Найти музыку, которая мне понравится.

• Получить наилучшее предложение.

Для проектировщиков взаимодействия конечные цели должны слу' жить основой при проработке поведения, задач, вида продукта, а так' же создаваемых им впечатлений. Контекстные сценарии («день из жизни») и критический анализ (cognitive walkthrough) – вот эффек' тивные инструменты для обнаружения целей и исследования менталь' ных моделей пользователей, которые, в свою очередь, способствуют качественному проектированию поведения.

Жизненные цели

Жизненные цели представляют личные стремления пользователя и обычно выходят за пределы контекста работы с проектируемым про' дуктом. Эти цели связаны с глубинными стимулами и мотивами, по' могающими объяснить, почему пользователь пытается достичь конеч' ных целей. Жизненные цели описывают долгосрочные желания и мо' тивы персонажа, а также атрибуты представления о самом себе, при' водящие к знакомству с продуктом. Эти цели служат маяком для проектирования продукта в целом, создания стратегии и брендинга для него. Вот примеры таких целей:

• Прожить хорошую жизнь

• Преуспеть в реализации амбиций

 

• Стать знатоком в определенной области

• Быть привлекательным, популярным, завоевать уважение коллег

Проектировщики взаимодействия должны переводить жизненные це' ли в основополагающие возможности системы, общую концепцию ин' терфейса и в стратегию бренда. Вдохновляющие плакаты и контекст' ные сценарии способны помочь при исследовании различных аспектов замысла продукта, а обширные этнографические исследования и куль' турное моделирование оказываются крайне важными для выявления шаблонов поведения пользователей и их глубинных мотивов. Жизнен' ные цели редко реализуются в проектировании конкретных элементов или особенностей поведения интерфейса напрямую, но о них следует постоянно помнить. Продукт, приближающий пользователя к дости' жению жизненных целей, а не только конечных целей, завоюет этого пользователя более решительно, чем любая маркетинговая кампания. Ориентация на жизненные цели пользователей и составляет разницу (при условии, что достигаются прочие цели) между пользователем удовлетворенным и пользователем, фанатично преданным.

Цели суть мотивы

В целом очень важно запомнить, что понимание персонажей заключа' ется скорее в уяснении мотивов и целей, нежели в представлении о кон' кретных задачах или демографических характеристиках. Связав цели персонажа с моделью Нормана, мы можем обозначить самые важные побуждающие стимулы пользователей:

• Эмоциональные цели, связанные с физиологическим уровнем обра' ботки: как пользователь хочет себя чувствовать.

• Конечные цели, связанные с поведением: что пользователь хочет

делать.

• Жизненные цели, связанные с анализом и рефлексией: кем пользо' ватель хочет быть.

Применение персонажей, целей и сценариев, как мы увидим в после' дующих главах, дает доступ ко всей мощи физиологического, поведен' ческого и аналитического проектирования и связывает эти три на' правления в гармоничное целое. Некоторые из наших лучших проек' тировщиков понимают эти аспекты проектирования и действуют сооб' разно им почти интуитивно, однако сознательное проектирование на всех уровнях человеческого познания и эмоций открывает немысли' мые возможности для создания более качественного и приятного поль' зовательского опыта.

Прочие типы целей

Пользовательские цели – не единственная разновидность целей, кото' рую проектировщики должны принимать во внимание. Цели покупа' телей, бизнес'цели и технические цели – это непользовательские це'

 

ли. Обычно эти цели следует учитывать и рассматривать, однако они не влияют на основное направление проектирования. На эти цели так' же нужно ориентироваться, но их нельзя удовлетворять за счет поль' зователя.

Цели покупателей

Как мы уже говорили, покупатели преследуют иные цели, нежели пользователи. Точная природа этих целей несколько различается для продуктов потребительских и корпоративных. Рядовые покупатели – это часто родители, родственники или друзья, обычно озабоченные личной безопасностью и настроением человека, для которого приобре' тается продукт. Корпоративные покупатели – это обычно менеджеры по информационным технологиям, чаще всего обеспокоенные инфор' мационной безопасностью, простотой обслуживания и настройки. Персонажи покупателей также могут иметь свои жизненные, эмоцио' нальные и в особенности конечные цели, связанные с продуктом, если они имеют какое'либо отношение к непосредственному его использо' ванию. Цели покупателей не должны преобладать над другими целя' ми, однако их следует в целом учитывать при проектировании.

Бизнес−цели и цели организации

Коммерческие и некоммерческие организации предъявляют собствен' ные требования к продуктам, услугам и системам, и эти требования также требуется моделировать и учитывать при выработке проектных решений. Цели бизнеса, в котором трудятся пользователи и клиенты, как правило, отражены персонажами пользователей и клиентов, одна' ко часто бывает полезно определить бизнес'цели организации, создаю' щей и продающей (или иным способом распространяющей) проекти' руемый продукт. Очевидно, что организация надеется достичь чего'то, создавая продукт, именно поэтому и тратит деньги и ресурсы на про' ектирование и разработку.

Вот некоторые из целей бизнеса:

• Увеличить прибыль

• Расширить свое присутствие на рынке

• Удержать клиентов

• Обойти конкурентов

• Эффективнее использовать ресурсы

• Расширить спектр предлагаемых продуктов или услуг

Может оказаться, что вы проектируете для организации, не занятой в бизнесе, скажем для музея, некоммерческой организации или шко' лы (хотя такие организации все чаще выступают в роли бизнеса). У та' кой организации тоже есть свои цели, которые необходимо принимать во внимание:

 

• Повысить уровень образованности публики

• Получить достаточно денег, чтобы покрыть расходы

Технические цели

Большинство программных продуктов, которыми мы ежедневно поль' зуемся, создавались с учетом определенных технических целей. Мно' гие из таких целей состоят в том, чтобы облегчить создание программ, то есть являются целями программистов. Именно поэтому они часто удовлетворяются в ущерб целям пользователей. Вот примеры техни' ческих целей:

• Поддерживать различные броузеры

• Сохранять целостность данных

• Повысить эффективность работы программы

• Использовать какой'то конкретный язык разработки или библио' теку

• Сохранить межплатформенное единообразие

Технические цели особенно важны для команды разработчиков. Необ' ходимо в самом начале процесса обучения персонала подчеркнуть, что эти цели должны служить целям пользователей и целям бизнеса. Тех' нические цели не особо важны для успеха продукта, если не являются производными от необходимости достижения других, более человеко' ориентированных целей. Использование новой технологии может быть задачей компании, занимающейся программным обеспечением, но это никогда не входит в цели пользователя. Как пользователям нам в большинстве случаев безразлично, делается ли наша работа посред' ством иерархических баз данных, реляционных баз данных, объект' но'ориентированных баз данных, структурированных файлов или же черной магии. Что нас заботит – так это быстрое эффективное выпол' нение работы с толикой простоты и без ущерба для чувства собственно' го достоинства.