Персонажи должны обладать мотивацией

Поведение каждого человека определяется его мотивами; некоторые очевидны, но многие скрыты. Крайне важно, чтобы персонажи отража' ли эти мотивы – в виде описания целей. Перечисление целей наших персонажей (их мы более подробно обсудим в оставшейся части главы) – это краткое описание мотивов, не только отсылающее к определенным шаблонам использования, но и объясняющее существование опреде' ленных шаблонов поведения. Понимание того, почему пользователь выполняет те или иные задачи, дает проектировщикам хорошую воз' можность усовершенствовать способы решения этих задач или даже вовсе исключить эти задачи на пути достижения все тех же целей.

Персонажи могут представлять не только пользователей

Для проектировщика взаимодействия пользователи и потенциальные пользователи продукта всегда стоят на первом месте, однако иногда бывает полезно иметь представление целей и потребностей людей, ко' торые не пользуются продуктом, но должны быть приняты во внима' ние в процессе проектирования. Так часто происходит с программным обеспечением для бизнеса (и с детскими игрушками): пользуется про' дуктом не тот человек, который его приобретает. В таких случаях в дополнение к персонажам пользователей могут оказаться полезны' ми один или несколько персонажей покупателей. Разумеется, как

и в случае с пользователями, эти персонажи должны создаваться на основе шаблонов поведения, выявленных в ходе этнографических ис' следований.

Еще один пример: во многих медицинских продуктах пациенты не взаимодействуют непосредственно с пользовательским интерфейсом, однако обладают собственными мотивами и целями, которые могут значительно отличаться от мотивов и целей использующих эти про' дукты врачей. В таких случаях бывает полезно создавать обслуживае- мого персонажа, представляющего потребности пациента. Обслужи' ваемых персонажей и персонажей покупателей мы более подробно об' судим далее в этой главе.

Персонажи и другие модели пользователей

При проектировании интерактивных продуктов применяется ряд дру' гих моделей пользователей – в частности, роли пользователей, профи' ли пользователей и сегменты рынка. Эти модели похожи на персона' жей в том смысле, что направлены на описание пользователей и их связей с продуктом. Однако персонажи, а также способы их создания и применения в процессе проектирования значительно отличаются от других моделей рядом важных моментов.

Роли пользователей

Роли пользователей, или ролевые модели, в определении Ларри Конс' тантайна, являются абстракцией – определенным соотношением меж' ду классом пользователей и их задачами, включая потребности, интере' сы, ожидания и шаблоны поведения (Constantine and Lockwood, 1999). Будучи абстракциями (принимающими обычно форму списка атрибу' тов), роли не визуализируются в виде людей, а потому обычно неспособ' ны передавать более широкие человеческие мотивы и контексты.

Сходным образом используют роли Хольцблат и Бейер при объедине' нии потоковых, культурных, физических моделей и диаграмм после' довательностей – они пытаются абстрагировать различные атрибуты и типы отношений, отделив их от людей, которые обладают этими ат' рибутами и отношениями (Beyer and Holtzblatt, 1998).

Эти подходы представляются нам не слишком удачными ввиду сле' дующих причин:

• Абстрагирование и работа в отрыве от конкретных людей мешают должным образом передавать другим особенности поведения поль' зователей и их отношения – человеческая эмпатия плохо работает с абстрактными классами людей.

• Оба подхода практически полностью сосредотачиваются на задачах и пренебрегают целями как полезным способом организации про' цессов мышления и синтеза.

• Объединенные модели Хольцблат и Бейера, несмотря на их полез' ность и широкий охват, недостаточно хороши как целостный инст' румент, который можно применять при выработке, передаче и оцен' ке проектных решений.

Персонажи решают все эти проблемы. Хорошо проработанные персо' нажи охватывают все те же виды отношений, что и роли, но выражают их в виде целей и дают примеры в повествовательной форме. В итоге как проектировщикам, так и заинтересованным лицам становится проще понимать последствия проектных решений в «человеческой» перспективе. Описание целей персонажей задает контекст и структуру для задач, указывая, как культурная среда и рабочий процесс влияют на поведение.

Кроме того, сосредоточение на ролях пользователей вместо более сложных шаблонов поведения может привести к чрезмерному выхола' щиванию отличительных признаков, определяющих похожесть и не' похожесть пользователей. Можно создать персонажа, представляюще' го потребности нескольких ролей (скажем, при проектировании мо' бильного телефона путешествующий коммивояжер может представ' лять также потребности занятого руководителя, который постоянно находится в разъездах). Может оказаться также, что одну роль выпол' няют разные люди, которые по'разному мыслят и действуют (скажем, сотрудник отдела закупок в химической промышленности может ду' мать о своей работе совсем иначе, чем такой же сотрудник в производ' стве бытовой электроники). В случае потребительских товаров роли практически бесполезны. Если вы проектируете веб'сайт для автомо' бильной компании, роль «покупатель автомобиля» не имеет смысла как средство проектирования: разные люди очень по'разному подхо' дят к вопросу приобретения автомобиля.

В общем, персонажи дают более целостную модель пользователей и контекста, в котором эти пользователи находятся, тогда как многие другие модели, напротив, стремятся к большей схематичности. Персо' нажей, конечно же, можно применять в сочетании с другими методи' ками моделирования, и, как мы увидим в конце главы, некоторые мо' дели становятся крайне полезными дополнениями к персонажам.