Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Топ:
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Интересное:
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Дисциплины:
2017-11-28 | 442 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Синтезируя различные определения «системы обслуживания», «обслуживания» можно определить систему обслуживания как целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление процесса предоставления услуг за определенную плату.
Система обслуживания состоит из следующих элементов: оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала.
Прогрессивные формы обслуживания:
-самообслуживание;
-выездное обслуживание;
-абонементное обслуживание;
-прием заказа.
Общее представление об "обслуживании клиентов" несёт в себе такой смысл: клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого "Билля о правах клиента":
- клиенты имеют право на отличное обслуживание;
- клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
- клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
- клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
- клиент имеет право высказать претензии;
- клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;
- клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств [Котунов Р.В].
|
Банковская система - это совокупность различных видов банков и кредитных учреждений, осуществляющих деятельность в рамках общего денежно-кредитного механизма [www.economicportal.ru].
Банковская система включает в себя банк, выполняющий функции центрального, сеть коммерческих банков и других кредитно-расчетных учреждений, кредитные предприятия небанковского типа в зависимости от вида системы.
Банковская система как составная естественная части входит в более обширную систему - экономическую систему страны. Она функционирует в рамках общих и специфических банковских законов, кроме того, она подчинена общим юридическим нормам общества [ 1 Лаврушин].
По структуре элементов и связей различают следующие типы банковских систем:
Одноуровневая банковская система. Все банки находятся на одной иерархической ступени, между ними преобладают горизонтальные связи, операции и функции, выполняемые банками, универсальны. Данная система характерна для стран с командно-административной экономикой, где банковское дело монополизировано государством.
Двухуровневая банковская система. Взаимосвязи банков осуществляются в двух плоскостях как в вертикальной, показывающей соподчиненность банков в банковской системе, так и горизонтальной, устанавливающей равноправие банков в выполнении функций и операций на каждой ступени. На первом уровне находится центральный банк, на втором - коммерческие банки и специальные небанковские кредитно-финансовые учреждения. Банки второго уровня обеспечивают посредничество в кредите и инвестировании, платежах и других банковских услугах. Данный тип системы сформировался и продолжает развиваться в большинстве стран с рыночной экономикой.
Трёхуровневая банковская система. Данная система схожа с двухуровневой - она предполагает существование вертикальной и горизонтальных связей. На первом уровне находятся центральные банки, на втором банки (коммерческие, сберегательные, инвестиционные, ипотечные, отраслевые и др.). В данную систему включают также кредитные институты небанковского типа (например, страховые компании, пенсионные и благотворительные фонды и др.). Данные банковские системы, существуют в Японии, Франции, Великобритании, Китае и других странах [www.bankquestion.ru].
|
На ход развития банковской системы влияет ряд макроэкономических и политических факторов. Среди них можно выделить:
- степень развитости товарно-денежных отношений;
- общественный и экономический порядок, его целевое назначение и социальная направленность;
- законодательные основы и акты;
- общее представление о сущности и роли банка в экономике.
Степень развитости товарно-денежных отношений, торговли, денежного обращения предопределяют и масштабы, и содержание банковской деятельности. Формирование оживленного денежного и товарного оборотов, развитие национальных рынков, международной торговли являются предпосылкой развития банковской системы. Спрос на банковские услуги возрастает и расширяется по мере увеличения масштабов производства и обмена между товаропроизводителями. Негативное влияние на развитие банковской системы оказывают войны, стихийные бедствия, затяжные экономические кризисы.
Днем рождения банковской системы России следует считать 13 мая 1754 г. -дату создания Государственного заемного банка, главным источником кредита оставалось изжившее себя ростовщичество, что тормозило экономический рост. В ходе либеральных преобразований центром кредитно-денежной системы стал Государственный банк при министерстве финансов (основан в 1860 г.). За созданием Государственного банка последовало создание ряда частных коммерческих банков (первый - в 1864 г.), которые впоследствии заняли главенствующее положение в банковской системе.
В канун Первой мировой войны сеть акционерных банков насчитывала 50 учреждений. Структура кредитной системы соответствовала требованиям эпохи. Достижения, однако, были сломлены революцией 1917 г.
В 20-е годы происходит сворачивание товарно-денежных и кредитных отношений. Прежние коммерческие банки объединены с центральным, сложилась, по сути, одноуровневая система, включавшая Госбанк, Стройбанк и Банк внешней торговли, а также систему сберкасс. Эти действия, обусловленные не экономическими, но идеологическими мотивами, полностью выхолостили само понятие кредитной системы. Этап реформирования начался с прихода частного капитала на банковский рынок в 1988 г. Этот факт положил начало возрождению банковской системы как механизма эффективного распределения финансовых ресурсов. Важным событием стало создание на базе Госбанка Центрального банка РСФСР в 1990 г. Однако, несмотря на создание нормативной базы и высокую привлекательность сектора для инвесторов, банковская система долгое время работала крайне нестабильно, что во многом было обусловлено жестким спадом в экономике. В 1990-1994 гг. большинство банков извлекали прибыль за счет привлечения вкладов в условиях гиперинфляции, конвертации их в валюту и последующей выплаты значительно обесценившейся суммы вкладчику, уровень спекулятивных операций оставался высоким, потребность в эффективном менеджменте и устойчивом развитии отсутствовала. Однако меры правительства по обузданию инфляции и начало выпуска государственных ценных бумаг для неинфляционного покрытия бюджетного дефицита сделали невозможным продолжение банками привычной политики. Многие банки разорились, стал очевиден процесс концентрации капитала.
|
В 1995-1997 гг. банки стали активными игроками на рынке государственных обязательств, направляя практически все свободные средства на покупку этих высокодоходных инструментов. Все больше банков ориентируются на работу с реальным сектором экономики.
Данные позитивные тенденции были прерваны тяжелым кризисом 1998 г. Объявленный дефолт заморозил до 90% уставного фонда российских банков, находившегося в форме ГКО-ОФЗ, усилил общую нестабильность в экономике и вызвал банкротство ряда крупнейших банков.
В период после 1998 г. происходит реструктуризация банковской системы. Очевиден рост банковских активов - с 933, 1 млрд. руб. в 1998 г. до более чем 29 трлн. руб. в марте 2010 г. Охват населения банковскими услугами стабильно возрастал, как и их качество. Банки стали способствовать развитию реального сектора экономики, нарастает долгосрочное кредитование. Принятый в 2004 г. Закон о страховании вкладов значительно повысил доверие населения к банковской системе и заложил основы для привлечения более значительных средств. Также можно смело утверждать, что и Центробанк, и коммерческие банки приобрели достаточный опыт, что позволило смягчить мини-кризис 2004 г. и избежать глубокого спада во время кризиса 2008-2009 гг. [Е. П. Жарковская.]
|
Динамика развития банковского сектора Российской Федерации за последние десять лет (2003-2013 гг.) свидетельствует о его стремительном темпе развития, что позволило значительно расширить предложение банковских услуг в Российской Федерации.
Недостатки банковского сектора России, хоть и имеют свои особенности, во многом повторяют недостатки экономической модели страны в целом. Основными проблемами развития банковского сектора России являются:
- низкая капитализация;
- ограниченные возможности банковской системы в сфере кредитованию экономики страны;
- региональные и отраслевые диспропорции в экономике;
- макроэкономическая нестабильность;
- непрозрачность и высокая концентрация банковской системы.
Для развития банковского сектора, главной целью Правительства РФ и Центрального Банка РФ на среднесрочную перспективу является дальнейшее усиление его роли в экономике, в частности, повышение качества и расширение перечня предоставляемых банковских услуг предприятиям и населению, [www.nauchforum.ru].
По данным ЦБ РФ, на 1 сентября 2013 года в РФ действовали 885 банков и 62 небанковские кредитные организации.
В январе 2011 года было принято Заявление Правительства РФ № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 от 05.04.2011 «О стратегии развития банковского сектора РФ на период до 2015 года». В Заявлении Правительства Российской Федерации и Банка России говорится: «Преодолев кризис, российский банковский сектор во втором полугодии 2010 года вновь вышел на траекторию поступательного развития. «…» Повышение качества банковской деятельности, включающее расширение перечня и улучшение способов предоставления услуг, установление важнейшим приоритетом банковской деятельности качества предоставляемых услуг и устойчивости ведения бизнеса должно стать главным содержанием реформы банковского сектора на сегодняшнем этапе его развития. Указанные изменения представляют собой переход от преимущественно экстенсивной модели к интенсивной модели банковского развития» [minfin.ru].
Следует отметить, что интенсивная автоматизация банковской деятельности, связанная с внедрением автоматизированных банковских систем в кредитных организациях и технологий дистанционного обслуживания, позволяющих увеличить клиентскую базу кредитных организаций и предоставление банковских услуг, в последнее время наблюдается довольно часто.
|
Итак, банковский сектор Российской Федерации хоть и отстает по показателям от зарубежных, но, тем не менее, стремится стать конкурентоспособней и приблизиться к мировым стандартам. За счет относительно высоких процентных ставок российский банковский сектор выглядит весьма привлекательным [www.nauchforum.ru].
Характеризуя банковскую систему обслуживания клиентов следует исходить из того, что банк - это коммерческое учреждение, являющееся юридическим лицом, которому в соответствии с законом и на основании лицензии, выданной Центральным Банком России, предоставляется право привлекать денежные средства от клиентов и от своего имени размещать их на условиях платности, срочности, возвратности, а так же осуществлять иные банковские операции (1,6,8,14). Деятельность банка ориентирована на обслуживание физических лиц (населения) и корпоративных клиентов (организаций, предприятий и т.д.)
Мотивы, побуждающие клиента к приобретению банковских услуг
1) прибыль, или экономия, т.е. целью клиента, приобретающего банковскую услугу, является получение прибыли или накопление сбережений;
2) безопасность;
3) качество услуг;
4) эластичность услуг;
5) скорость;
6) гарантированное обслуживание;
7) удобство;
8) репутация.
По сути, банковское обслуживание клиентов - это комплекс услуг по активным и пассивным операциям.
Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.
Основные характеристики банковских услуг можно определить следующим образом:
1. Банковские услуги носят нематериальный, ИБСтрактный характер.
2. Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.
3. Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.
4. Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав.
5. Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.
Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом:
1. Информирование клиента о сфере услуг банка.
2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.
3. Подготовка документов для принятия решений руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.
4. Подготовка документов для утверждения высшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).
5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.
6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.
В настоящее время известны две системы работы с клиентами:
- система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим «массовым потребителем»;
- система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.
Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг, то современные банки, в целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и качества услуг, применяют их в комплексе.
Основные элементы системы банковского обслуживания:
- Здания, помещения, оборудование;
- Персонал;
- Автоматизированные системы, средства связи;
- Бизнес-процессы;
- Банковские продукты;
- Организация контроля;
- Организация оценки качества обслуживания и обратной связи с клиентами (рис. 2.1).
Рис. 2.1 - Элементы системы банковского обслуживания
Система банковского обслуживания имеет ряд особенностей:
- необходимость доверия со стороны клиента
- высокая степень автоматизации бизнес-процессов
- высокий уровень подготовки специалистов
- государственное регулирование некоторых аспектов деятельности (например ограничения в сфере ценовой конкуренции, система государственного страхования вкладов)
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!