Регламент обработки жалоб модераторами проекта

 

Действия модератора при поступлении жалобы в официальную группу проекта:

1. Идентификация сообщения как жалобы.

* Если жалоба является известным багом с понятным решением - на неё должен быть простой и понятный для игрока ответ, в котором должны содержаться рекомендации по устранению дефекта или сроки его решения силами проекта.

* Если жалоба является неизвестным багом - необходимо попросить предоставить пользователя в саппорт проекта

следующую информацию:

1. Отправить запрос в саппорт проекта именно на моменте ошибки, т.к. при этом снимается автоматически лог и скриншот.

2. Либо отправить самостоятельно собранную информацию на почту саппорта ([email protected]) с своего электронного адреса. Отправить запрос не посредством инструментов соцсети, таких например как ВК-мессенджер.

3. Указать “Ваш ID” из-под игрового чата.

4. Указать платформу игры (Официальный сайт, ВКонтакте, МойМир, Одноклассники или Фотострана).

5. Прикрепить скриншот замера скорости интернет-соединения, а также размера пинга, который игрок может получить на сайте http://www.speedtest.net/, сделанный ВО ВРЕМЯ наличия проблемы со стороны игрока.

6. В сообщении указать сразу следующую информацию: версию и название браузера, версию флэш-плеера, версию операционной системы.

7. Если письмо отправляется не из окна игры, а напрямую на электронную почту, необходимо прикрепить: скриншот окна проблемы с захватом панели задач (дата и время).

 

2. После того, как пользователь предоставил все необходимые данные, модератор информирует пользователя о том, что его проблема передана в обработку и в ближайшее время он получит ответ от технической поддержки проекта на адрес своей электронной почты в папку “Входящие” или “Спам”.

Категории ошибок

Ошибка контента:

● Полная или частичная потеря предметов инвентаря.

● Ошибки, связанные с медалями/образами.

● Ошибки, связанные с получением событий.

● Ошибки, связанные с выпадением дропа.

● Орфографическая или пунктуационная ошибка в тексте контента.

Необходимые данные: платформа, дата, время воспроизведения, описание бага. Ник игрока, у которого присутствует ошибка. Скриншот.

2. Системный сбой - полное или частичное отсутствие доступа к проекту.

Необходимые данные: платформа, дата, время, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Сбой Турнира.

Необходимые данные: платформа, дата, время и тип турнира по ресурсу и виду, ник игрока, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Ошибка клановой войны.

Необходимые данные: название клана, дата, время сбоя, название клана противника, описание проблемы. Скриншот ошибки (по возможности).

Ошибка чата.

Необходимые данные: платформа, дата, время. Скриншот ошибки.

Ошибка регистрации пользователя в проекте.

Необходимые данные: платформа, дата. Скриншот ошибки.

Проблемы с входом в игру или выкидывает из игры.

Необходимые данные: платформа, ник, дата, описание проблемы. Скриншот ошибки.

Ошибка с биллингом, некорректное начисление или трата игровых ресурсов.

Необходимые данные: платформа, дата, время воспроизведения, описание бага. Ник игрока, у которого присутствует ошибка. Скриншот (по возможности).

Ошибка с платежами.

Необходимые данные: подробное описание ситуации: снялись деньги со счета или нет. А так же следующие подробности оплаты:

Мобильный Платеж

1. Мобильный номер с которого совершалась оплата

2. Наименование мобильного оператора

3. Дата, время, сумма платежа

Банковские Карты

1. Наименование банка

2. Первые и последние четыре цифры карты пользователя

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Банковскую выписку по списанным транзакциям

5. Дата, время и сумма платежа

Электронные кошельки

1. Номер кошелька, с которого совершалась оплата

2. Номер кошелька, на который совершалась оплата

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Дата, время и сумма платежа

Табель дежурств

Каждый Страж после прохождения испытательного срока обязан вступить в специальную группу для стражей и создать в ней тему с указанием имени, фамилии; точно написанным игровым ником; местом игры, куда будет перечисляться зарплата:

 

ВКонтакте: Модераторская ВК

Мой@Мир: Модераторская ММ