Обязательный штат официальных групп «Небес»

Регламент оповещения разработчиков о критической ошибке

Формат смс-оповещения

Регламент обработки жалоб модераторами проекта

Категории ошибок

Табель дежурств

Права и обязанности Модератора

Дополнительные права и обязанности по подразделениям модерации

Меры наказаний

Регламент общения в группе/игре/виджете/на форуме

Регламент наказаний в чате

Расчёт заработной платы

Премии и штрафы

Структура отдела модерации

 

1. Руководитель отдела комьюнити - Волохова М.

2. Старший комьюнити проекта (платформа СА, инфопортал) - Струков К..

3. Комьюнити платформы (ВК и ММ, ОК и ФС) - Иванов А., Потапенко Я.

4. Комьюнити выходного дня - Алёшина А.

5. Главный страж - начальник отдела модерации. Может быть один на несколько соцсетей.

6. Старший по смене – назначается Главным стражем после согласования с комьюнити своей платформы:

● 00:00 – 04:00 по мск. - ночной

● 04:00 – 08:00 по мск. - утренний

● 08:00 – 12:00 по мск. - дневной

● 12:00 – 16:00 по мск. - обеденный

● 16:00 – 20:00 по мск. - вечерний

● 20:00 – 00:00 по мск. - сумеречный

7. Страж группы/чата/виджета/форума - рядовой модератор.

8. Библиотекарь - может быть как модератором, так и исключительно работником по созданию/актуализации информационной наполненности сообщества или инфопортала.

9. Ученик - модератор, находящийся на испытательном сроке.

Основные задачи отдела модерации

1. Помощь пользователям в официальных группах в виде точных и развёрнутых ответов на вопросы.

2. Консультация пользователей по вопросам использования игры.

3. Своевременное информирование администрации об обнаружении критической ошибки:

● Критическая ошибка при попытке авторизации или регистрации.

● Отказ одного или более сервисов (Древо, Магазин, Пещера, переход между островами, список друзей, прочее).

● Ошибка при проведении платежа.

● Системная ошибка в игровом балансе, позволяющая игрокам генерировать игровые ресурсы (опыт, кристаллы, энергия, бриллианты, ониксы) или предметы в неуправляемом формате.

4. Помощь администрации в оформлении группы, наполнении и поддержании актуальности Базы знаний.

5. Информирование пользователей о сути проводимых акций, содержании обновлений, внутриигровых изменениях, ошибках игры и их решении и др.

6. Перенаправление жалоб пользователей о нарушении третьими лицами Правил игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

7. Перенаправление по вопросам, связанными с порядком и способами оплаты платного контента средствами, доступными в стране пользователя, по вопросам проверок заявок на ввод/вывод средств из игры в саппорт.

8. Рассмотрение сообщений пользователей об ошибках (багах) игры либо перенаправление с ними в саппорт.

9. Перенаправление предложений от пользователей по улучшению игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

10. Выполнение работы добросовестно по отношению к каждому пользователю согласно настоящему регламенту.

Регламент найма модераторов

 

1. Требования к кандидатам:

● Будущий модератор должен быть старше 18 лет.

● Должен иметь основного персонажа не ниже 6 уровня.

● Должен иметь возможность минимум 4 часа своего свободного времени в день уделять модерации проекта.

● Обязательное наличие аккаунта в Skype для собеседования, обучения и совместной работы (производится печатным чатом).

 

2. Для вступления в отдел модерации пользователь должен в специальной теме официальной группы проекта разместить свою анкету:

 

ВКонтакте: https://vk.com/topic-19377311_28226444

МойМир: https://my.mail.ru/community/heavens.game/4DC232F24A20C3E9.html

Одноклассники: https://ok.ru/nebogame/topic/62048227232747

Оф.сайт (инфопортал): http://portal.nebogame.com/forums/topic/9

 

Анкета должна содержать:

● Имя, Фамилия

● Возраст (не менее 18 лет)

● Страна и город проживания

● Желаемая платформа работы

● Ник и культ персонажа в игре, а также указание платформы игры

● Уровень в игре (должен быть не меньше 6-го)

● Точное время предполагаемого дежурства по дням недели

● Возможность работать в выходные дни

● Дополнительная информация: опыт модерирования, навыки фотошопа, прочее.

 

3. По факту рассмотрения, анкета комментируется Главным стражем с решением о начале испытательного срока указанием в анкете статуса «Назначено собеседование», «Принят» (после собеседования при взятии потенциального будущего модератора в Ученики) или решением об отказе «Отказано».

4. Спустя неделю после приобретения статуса «Отказано» анкета должна быть удалена из темы.

5. По факту начала испытательного срока удаляются анкеты со статусом «Принят».

6. Испытательный срок длится неделю и обязателен для всех.

7. В случае успешного окончания испытательного срока Ученик сдаёт экзамен Главному стражу или Старшему по смене на знание Регламента модерации и основных аспектов игры.

8. В случае успешной сдачи экзамена Ученик информируется об его успешном завершении и назначается Стражем проекта.

9. Страж получает следующие доступы:

● В модераторскую группу той социальной сети, на которую он принят на работу.

● В модераторский канал Skype той соцсети, на которую он принят на работу.

● В общий канал модераторов всех платформ.

● Права «модератора» в игровом чате той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в виджете (если таковой есть) той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в официальной группе/на форуме той соцсети, на которую он принят на работу.

10. В случае, если Ученик не проходит испытательный срок, он информируется об отрицательном решении личным сообщением от Главного стража средствами соцсети или в канале Skype.

Регламент увольнения

 

1. Модератор не должен вызывать негативную реакцию у пользователей, у своих коллег и администрации проекта. Под негативной реакцией подразумевается хамское, грубое или иное провоцирующее конфликт высказывание или действие.

В случае многочисленных жалоб со стороны пользователей или нарушения регламента, сотрудник службы модерации увольняется следующим образом:

● Страж и Старший по смене увольняются Главным стражем (после согласования с комьюнити-менеджером), и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Главный страж снимается с должности только комьюнити-менеджером и/или руководителем отдела комьюнити-менеджеров, и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Любый сотрудник службы модерации может быть уволен как комьюнити-менеджером платформы, так и руководителем отдела комьюнити-менеджеров.

 

2. Любой сотрудник службы модерации имеет право уволиться по собственному желанию, предупредив о своем увольнении минимум за 3-е суток комьюнити-менеджера своей платформы или Главного стража.

В случае, если информация об увольнении поступает вышеуказанным лицом меньше чем за 3-е суток, либо не поступает вовсе - сотрудник лишается з/платы за отработанный период.

3. Уволившийся/уволенный модератор лишается права использовать образ Стража/Стражницы в игре.

4. С уволенного/уволившегося модератора должны быть сняты права в группе/чате/виджете/на инфопортале.

5. Если уволенный/уволившийся модератор состоял в команде плей-тестеров от отдела комьюнити, то (по решению руководителя отдела комьюнити на проекте) он может быть также разжалован.

6. Если бывший (самостоятельно уволившийся) сотрудник службы модерации впоследствие препятствует работе служб Администрации/Модерации своими действиями в игре/чате/виджете/группе/на форуме, он может быть забанен постфактум после своего увольнения за намеренное вредительство работе служб Администрации/Модерации.