Основные задачи отдела модерации

Г.г.

С О Д Е Р Ж А Н И Е

 

Структура отдела модерации

Основные задачи отдела модерации

Регламент найма модераторов

Регламент увольнения

Обязательный штат официальных групп «Небес»

Регламент оповещения разработчиков о критической ошибке

Формат смс-оповещения

Регламент обработки жалоб модераторами проекта

Категории ошибок

Табель дежурств

Права и обязанности Модератора

Дополнительные права и обязанности по подразделениям модерации

Меры наказаний

Регламент общения в группе/игре/виджете/на форуме

Регламент наказаний в чате

Расчёт заработной платы

Премии и штрафы

Структура отдела модерации

 

1. Руководитель отдела комьюнити - Волохова М.

2. Старший комьюнити проекта (платформа СА, инфопортал) - Струков К..

3. Комьюнити платформы (ВК и ММ, ОК и ФС) - Иванов А., Потапенко Я.

4. Комьюнити выходного дня - Алёшина А.

5. Главный страж - начальник отдела модерации. Может быть один на несколько соцсетей.

6. Старший по смене – назначается Главным стражем после согласования с комьюнити своей платформы:

● 00:00 – 04:00 по мск. - ночной

● 04:00 – 08:00 по мск. - утренний

● 08:00 – 12:00 по мск. - дневной

● 12:00 – 16:00 по мск. - обеденный

● 16:00 – 20:00 по мск. - вечерний

● 20:00 – 00:00 по мск. - сумеречный

7. Страж группы/чата/виджета/форума - рядовой модератор.

8. Библиотекарь - может быть как модератором, так и исключительно работником по созданию/актуализации информационной наполненности сообщества или инфопортала.

9. Ученик - модератор, находящийся на испытательном сроке.

Основные задачи отдела модерации

1. Помощь пользователям в официальных группах в виде точных и развёрнутых ответов на вопросы.

2. Консультация пользователей по вопросам использования игры.

3. Своевременное информирование администрации об обнаружении критической ошибки:

● Критическая ошибка при попытке авторизации или регистрации.

● Отказ одного или более сервисов (Древо, Магазин, Пещера, переход между островами, список друзей, прочее).

● Ошибка при проведении платежа.

● Системная ошибка в игровом балансе, позволяющая игрокам генерировать игровые ресурсы (опыт, кристаллы, энергия, бриллианты, ониксы) или предметы в неуправляемом формате.

4. Помощь администрации в оформлении группы, наполнении и поддержании актуальности Базы знаний.

5. Информирование пользователей о сути проводимых акций, содержании обновлений, внутриигровых изменениях, ошибках игры и их решении и др.

6. Перенаправление жалоб пользователей о нарушении третьими лицами Правил игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

7. Перенаправление по вопросам, связанными с порядком и способами оплаты платного контента средствами, доступными в стране пользователя, по вопросам проверок заявок на ввод/вывод средств из игры в саппорт.

8. Рассмотрение сообщений пользователей об ошибках (багах) игры либо перенаправление с ними в саппорт.

9. Перенаправление предложений от пользователей по улучшению игры в специальные темы в группе (если таковые имеются) или в саппорт.

10. Выполнение работы добросовестно по отношению к каждому пользователю согласно настоящему регламенту.

Регламент найма модераторов

 

1. Требования к кандидатам:

● Будущий модератор должен быть старше 18 лет.

● Должен иметь основного персонажа не ниже 6 уровня.

● Должен иметь возможность минимум 4 часа своего свободного времени в день уделять модерации проекта.

● Обязательное наличие аккаунта в Skype для собеседования, обучения и совместной работы (производится печатным чатом).

 

2. Для вступления в отдел модерации пользователь должен в специальной теме официальной группы проекта разместить свою анкету:

 

ВКонтакте: https://vk.com/topic-19377311_28226444

МойМир: https://my.mail.ru/community/heavens.game/4DC232F24A20C3E9.html

Одноклассники: https://ok.ru/nebogame/topic/62048227232747

Оф.сайт (инфопортал): http://portal.nebogame.com/forums/topic/9

 

Анкета должна содержать:

● Имя, Фамилия

● Возраст (не менее 18 лет)

● Страна и город проживания

● Желаемая платформа работы

● Ник и культ персонажа в игре, а также указание платформы игры

● Уровень в игре (должен быть не меньше 6-го)

● Точное время предполагаемого дежурства по дням недели

● Возможность работать в выходные дни

● Дополнительная информация: опыт модерирования, навыки фотошопа, прочее.

 

3. По факту рассмотрения, анкета комментируется Главным стражем с решением о начале испытательного срока указанием в анкете статуса «Назначено собеседование», «Принят» (после собеседования при взятии потенциального будущего модератора в Ученики) или решением об отказе «Отказано».

4. Спустя неделю после приобретения статуса «Отказано» анкета должна быть удалена из темы.

5. По факту начала испытательного срока удаляются анкеты со статусом «Принят».

6. Испытательный срок длится неделю и обязателен для всех.

7. В случае успешного окончания испытательного срока Ученик сдаёт экзамен Главному стражу или Старшему по смене на знание Регламента модерации и основных аспектов игры.

8. В случае успешной сдачи экзамена Ученик информируется об его успешном завершении и назначается Стражем проекта.

9. Страж получает следующие доступы:

● В модераторскую группу той социальной сети, на которую он принят на работу.

● В модераторский канал Skype той соцсети, на которую он принят на работу.

● В общий канал модераторов всех платформ.

● Права «модератора» в игровом чате той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в виджете (если таковой есть) той соцсети, на которую он принят на работу.

● Права «модератора» в официальной группе/на форуме той соцсети, на которую он принят на работу.

10. В случае, если Ученик не проходит испытательный срок, он информируется об отрицательном решении личным сообщением от Главного стража средствами соцсети или в канале Skype.

Регламент увольнения

 

1. Модератор не должен вызывать негативную реакцию у пользователей, у своих коллег и администрации проекта. Под негативной реакцией подразумевается хамское, грубое или иное провоцирующее конфликт высказывание или действие.

В случае многочисленных жалоб со стороны пользователей или нарушения регламента, сотрудник службы модерации увольняется следующим образом:

● Страж и Старший по смене увольняются Главным стражем (после согласования с комьюнити-менеджером), и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Главный страж снимается с должности только комьюнити-менеджером и/или руководителем отдела комьюнити-менеджеров, и получает бан всех найденных персонажей и профилей соцсети в виджете/игровом чате/игре/оф. группе.

● Любый сотрудник службы модерации может быть уволен как комьюнити-менеджером платформы, так и руководителем отдела комьюнити-менеджеров.

 

2. Любой сотрудник службы модерации имеет право уволиться по собственному желанию, предупредив о своем увольнении минимум за 3-е суток комьюнити-менеджера своей платформы или Главного стража.

В случае, если информация об увольнении поступает вышеуказанным лицом меньше чем за 3-е суток, либо не поступает вовсе - сотрудник лишается з/платы за отработанный период.

3. Уволившийся/уволенный модератор лишается права использовать образ Стража/Стражницы в игре.

4. С уволенного/уволившегося модератора должны быть сняты права в группе/чате/виджете/на инфопортале.

5. Если уволенный/уволившийся модератор состоял в команде плей-тестеров от отдела комьюнити, то (по решению руководителя отдела комьюнити на проекте) он может быть также разжалован.

6. Если бывший (самостоятельно уволившийся) сотрудник службы модерации впоследствие препятствует работе служб Администрации/Модерации своими действиями в игре/чате/виджете/группе/на форуме, он может быть забанен постфактум после своего увольнения за намеренное вредительство работе служб Администрации/Модерации.

Формат смс-оповещения

● Платформа, на которой была обнаружена критическая ошибка (ВК, ММ, ОК, ФС, СА).

● Краткое описание, к какой категории критическая ошибка относится, её симптоматика, проявления и последствия. В каком состоянии находится доступность проекта на момент написания смс-оповещения.

● Подпись (должность, ник в игре).

Пример:

«Оф.сайт. Игроков выкинуло на ошибку 502. Сейчас игра работает. Страж Чупа_Чупс»

Категории ошибок

Ошибка контента:

● Полная или частичная потеря предметов инвентаря.

● Ошибки, связанные с медалями/образами.

● Ошибки, связанные с получением событий.

● Ошибки, связанные с выпадением дропа.

● Орфографическая или пунктуационная ошибка в тексте контента.

Необходимые данные: платформа, дата, время воспроизведения, описание бага. Ник игрока, у которого присутствует ошибка. Скриншот.

2. Системный сбой - полное или частичное отсутствие доступа к проекту.

Необходимые данные: платформа, дата, время, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Сбой Турнира.

Необходимые данные: платформа, дата, время и тип турнира по ресурсу и виду, ник игрока, описание проблемы. Скриншот (по возможности).

Ошибка клановой войны.

Необходимые данные: название клана, дата, время сбоя, название клана противника, описание проблемы. Скриншот ошибки (по возможности).

Ошибка чата.

Необходимые данные: платформа, дата, время. Скриншот ошибки.

Ошибка с платежами.

Необходимые данные: подробное описание ситуации: снялись деньги со счета или нет. А так же следующие подробности оплаты:

Мобильный Платеж

1. Мобильный номер с которого совершалась оплата

2. Наименование мобильного оператора

3. Дата, время, сумма платежа

Банковские Карты

1. Наименование банка

2. Первые и последние четыре цифры карты пользователя

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Банковскую выписку по списанным транзакциям

5. Дата, время и сумма платежа

Электронные кошельки

1. Номер кошелька, с которого совершалась оплата

2. Номер кошелька, на который совершалась оплата

3. Подробная информация о транзакции (номер, скриншот)

4. Дата, время и сумма платежа

Табель дежурств

Каждый Страж после прохождения испытательного срока обязан вступить в специальную группу для стражей и создать в ней тему с указанием имени, фамилии; точно написанным игровым ником; местом игры, куда будет перечисляться зарплата:

 

ВКонтакте: Модераторская ВК

Мой@Мир: Модераторская ММ

Меры наказаний

* По факту нарушения Правил поведения в чате - кляп в чате и/или в игре.

* По факту нарушения Правил поведения в группе - кляп в группе и/или в игре.

* По факту нарушения Пользовательского соглашения - бан пожизненный везде.

* По факту нарушения Регламента службы модерации сотрудником - бан пожизненный везде.

Регламент наказаний в чате

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ В ЧАТЕ

Статья 1. Мат в чате - кляп 24 часа.

Статья 2. Грубое поведение. Грубые и оскорбительные высказывания в сторону администрации, службы модерации, проекта или других игроков - кляп 24 часа.

Статья 3. Злостное игнорирование предупреждений Стража (повторное нарушение) - кляп 3 часа.

Статья 4. Провокация пользователей на конфликт, создание конфликтной ситуации - кляп 1 час.

Статья 5. Спам или флуд в чате. Многократное повторение сообщений и целенаправленное печатание текста в форме набора букв и символов непригодных для прочтения. Многократное повторение знаков препинания, скобок и др.символов - кляп 3 часа.

Статья 6. Ввод в заблуждение. Введение в заблуждение службы модерации чата или администрации проекта, преследуя свои цели - кляп 72 часа.

Статья 7. Обсуждение действий администрации. Обсуждение действий службы администрации или модерации, политики проекта в целом - кляп 72 часа.

Статья 8. Пожизненный бан. Призывы к неповиновению правилам общения в чате, сообщения о прекращении эксплуатации проекта - пожизненный бан в чате (90.000 часов, после словесного предупреждения и бана на 10 минут, кроме явно агрессивных случаев).

Статья 9. Реклама в любом её проявлении. Размещение посторонних ссылок в чате - пожизненный бан в чате (90.000 часов).

Статья 10. Вредительство проекту. Подделывать системные сообщения и сообщения модераторов, писать от имени администрации пользователям в личные сообщения, запрашивая пароли и логины от профайлов. Призывать к прекращению игры или к отказу от использования отдельных функций в игре - пожизненный бан в чате (90.000 часов сразу) и в игре.

Статья 11. Пожизненный бан в чате. Многочисленные нарушения и дальнейшее игнорирование игровых правил - пожизненный бан в чате (90.000 часов).

 

Предупреждения.

---------------

Примечание 1. Любое количество капса в чате игры запрещено, кроме заглавных букв начала предложения, имён собственных и т.п.

---------------

За CAPS: ПОСТОЯННЫЙ РАЗГОВОР В ВЕРХНЕМ РЕГИСТРЕ СИМВОЛОВ - молчание 10 минут.

За некорректность: за мат, скрытый мат, грубые высказывания, брань - молчание 10 минут.

За флуд или спам: Многократное повторение сообщений и целенаправленное печатание текста в форме набора букв и символов непригодных для прочтения. Многократное повторение знаков препинания, скобок и др.символов (более 5-и одинаковых символов подряд, более 5-и любых смайликов подряд) - молчание 10 минут.

Предупреждение за попытку обмена: предложение пройти в личные сообщения, указание ссылки на свою страничку в соцсети, отсутствие предлагаемого предмета на прилавке Магазина и т.д. - молчание 10 минут.

Игнорирование предупреждения Стража - молчание 10 минут.

Словесное предупреждени е - дается игроку в случае незначительного нарушения правил, как пояснение нарушения и призыв к ознакомлению с правилами.

 

ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ

Статья 1. Игровой чат в игре "Небеса" предназначен только для торговых внутри игровых объявлений по продаже/покупке предметов в магазинах Хранителей (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 2. Объявление о продаже должно содержать только название, описание характеристик и стоимость продаваемых предметов в игре. А также может быть кратким ответом на объявление о покупке в виде: «ник, у меня в магазине есть (перечень предметов)» (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 3. Объявление о покупке должно содержать только название и описание характеристик предмета, который Вы желали бы приобрести, а также, если необходимо, указание игровой валюты покупки - за бриллианты или за кристаллы (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 4. Объявления об обмене предметами между Хранителями запрещены. Исключением является обмен подарками и наложением Проклятий. Гильдия Магов не отвечает за несоблюдение договоренностей об обмене между Хранителями и не принимает жалобы на обман при обмене, поскольку обмен не является игровой функцией (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 5. Объявление не может содержать никаких условий продажи или покупки (Словесное предупреждение или краткосрочный кляп Игнорирование предупреждения).

Статья 6. Призывы к продаже/покупке и/или предложения о продаже/покупке игровых предметов за валюту, отличную от указанной в самом предмете или отличную от минимальной или максимальной внутриигровой валюты при продаже через Торговый аккаунт, и/или персонажей (Бан в игре 7 дней).

---------------

Примечание 1. Троекратное нарушение данного правила наказывается перманентным баном в игре.

---------------

Статья 7. Сообщение о продаже/покупке предмета не должно повторяться чаще, чем одно сообщение от одного Хранителя в 3 минуты на официальном сайте и одно сообщение в 1 минуту в соцсетях, даже если речь идёт уже о другом предлагаемом/покупаемом товаре (Наказание - предупреждение за флуд).

Расчёт заработной платы

 

Почасовая оплата по должности:

● Главный страж. 1 час дежурства = 400.000 кристаллов, 15.000 энергии, 15 бриллиантов.

● Старший по смене. 1 час дежурства = 300.000 кристаллов, 12.000 энергии, 12 бриллиантов.

● Страж. 1 час дежурства = 200.000 кристаллов, 10.000 энергии, 10 бриллиантов.

● Ученик. 1 час дежурства = 100.000 кристаллов, 5.000 энергии, 5 бриллиантов (только в случае успешной сдачи экзамена и приёма на должность “Страж”).

● Библиотекарь. Стандартная ставка Стража + бонусная часть (от 50 до 100 часов в зависимости от объема работ и рабочего времени, сложности выполненной работы).

 

График расчётов:

● Заработная плата выдается с 3-го по 5-ое и с 17-го по 19-ое число каждого месяца.

● Образ Стража/Стражницы выдаётся только в день выдачи з/платы и исключительно по месту работы.

Премии и штрафы

 

* Определение размера штрафа за несоблюдение регламента службы модерации и нарушение его пунктов остаётся за комьюнити платформы и/или руководителем службы комьюнити.

Штрафы.

● Если сообщение о возникновении критической ошибки пришло позже 1 часа с момента появления критической ошибки, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, лишается недельной заработной платы.

● Если сообщение пришло позже 2х часов, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, лишается 2-х недельной заработной платы, а Главный страж лишается должности - начинаются выборы нового Главного Стража.

● Если сообщение пришло позже 3х часов, весь отдел модерации, находящийся на дежурстве в этот период, увольняется с перманентной блокировкой всех найденных отделом комьюнити персонажей в игре/группе/чате/виджете/на форуме без выплаты з/платы за отработанный период и без права разбана.

● Если модератор проекта своевременно не подсчитал итоговые часы в табеле дежурств (в теме) после объявления комьюнити об их подсчёте, то з/плата не выдаётся до момента подсчёта часов модератором или до дня выдачи следующей з/платы (по решению комьюнити).

● Если модератор после подсчёта итоговых часов в табеле дежурств Главным стражем и до момента выдачи з/платы комьюнити на платформу изменяет свой игровой ник, то з/плата не выдается до момента определения с ником модератора или до дня выдачи следующей з/платы (по решению комьюнити).

● За опоздание на дежурство без предупреждения, а также за ранний уход без предупреждения, взимается штраф, равный времени опоздания/ухода. Часы вычитаются из того дня, в который было опоздание, о чём делается отметка в табельной теме Старшим по смене, Главным стражем либо комьюнити.

● За прогул (невыход на дежурство без предупреждения) 1 дня взимается штраф в размере 10 часов. Прогул дежурств за несколько дней подсчитывается из умножения 10 часов на количество пропущенных дней.
Часы вычитаются из итоговых часов в табельной теме модератора при заполнении ведомости Главным стражем.

● За превышение должностных полномочий модератором проекта в отношении пользователей взимается штраф в размере 50% от з/платы за этот период работы.

 

 

* Увеличение премии в часах за работу в выходные и/или праздничные дни (в соответствие с Производственным календарем на год в РФ) определяется исключительно в том размере, который будет согласован с руководителем отдела комьюнити.

Премии.

● За своевременное сообщение о критической ошибке – 100 бриллиантов.

● За своевременное сообщение о присутствующем в игре баге – 100 бриллиантов.

● За своевременное сообщение о присутствующем в игре эксплоите – 500 бриллиантов.

● За ведение библиотеки группы к каждому обновлению - 100 рабочих часов.

● За помощь в развитии группы (FAQ и материалы/правки для библиотеки) - 100 бриллиантов.

● За создание качественных видеороликов - 250 бриллиантов.

● За активную работу в темах группы - 70 бриллиантов.

● За точные и развёрнутые ответы пользователям на стене группы, заслуживающие особого внимания – 70 бриллиантов.

● Повышенная активность, после обновлений, в том числе неудачных, вызывающих негатив у пользователей - 100 бриллиантов.

● По результатам отчётного периода (2 недели) определяется страж группы/чата непосредственно комьюнити-менеджерами лично, которому выдаётся премия «Лучший страж» в размере 250 бриллиантов.

● По результатам отчётного периода (1 раз в месяц) определяется Старший по смене непосредственно комьюнити-менеджерами лично, которому выдается премия «Лучший СС» в размере 300 бриллиантов.

● По результатам какой-либо выдающейся деятельности (например, нахождение критического бага в игре, которым активно пользуются игроки для извлечение материальной выгоды; создание вспомогательного приложения для игроков проекта и т.д.) представителю службы модерации в любой должности (если таковой будет) непосредственно комьюнити-менеджерами выдаётся премия «Активная помощь проекту» в размере 150 бриллиантов (в ведомости должно быть обязательно указано, что конкретно модератор сделал выдающегося, за что его стоит поощрить).

● Премия за переработку часов в размере 70 бриллиантов для:

○ Стража такой нормой является 50 часов, отработанных за 14 дней отчётного периода;

○ Старшего по смене 65 часов, отработанных за 14 дней отчётного периода;

○ Главного стража 80 часов, отработанных за 14 дней отчетного периода.

● Премия за лайки в размере 50 бриллиантов за выполненные задания от комьюнити и/или руководителя отдела комьюнити.

● Модератор, проработавший в проекте свыше 3х месяцев и находящийся на хорошем счету у своего комьюнити поощряется на День своего рождения подарком от проекта в размере 500 бриллиантов.

Праздничная премия - по согласованию с руководителем отдела комьюнити, рассчитывается следующим образом:
1 час дежурства = 30 бриллиантов
2 часа = 50 бриллиантов
3 часа = 75 бриллиантов
4 часа (норма дежурства) = 100 бриллиантов
С условием, что модератор дежурит и в около праздничные выходные дни не менее 4х часов нормы модерации.
Например, модератор отдежурил в праздничный день 6 часов, он получает премию 2х часов и премию 4х часов, т.е. 100+50 бриллиантов. Так как предыдущая премия не складывается с последующей, а вытекает в другую, т.е. если модератор отдежурит норму часов (4 часа), то получит премию 100 бриллиантов, а не 30+50+75+100 бриллиантов в сумме.

Г.г.

С О Д Е Р Ж А Н И Е

 

Структура отдела модерации

Основные задачи отдела модерации

Регламент найма модераторов

Регламент увольнения