Разработка управленческих решений

 

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

 

Основная цель дисциплины – обучить будущих специалистов в области государственного и муниципального управления основным положениям теории и практики принятия управленческих решений, помочь ориентироваться в сложных и многоплановых вопросах углубленного рассмотрения конкретных аспектов процесса принятия решений.

Задачи дисциплины – дать студентам:

- теоретическое обоснование структуры процесса и состава процедур разработки и критериев оценки эффективности управленческих решений;

- приемы исследования структурных аспектов методов и моделей разработки управленческих решений;

- способы прогнозирования при принятии решений;

- структурные схемы, логические процедуры выбора метода прогнозирования в условиях конкретной задачи с учетом характера располагаемой информации, средств и времени на принятие и реализацию управленческих решений.

 

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

 

В результате изучения дисциплины «Разработка управленческого решения» студент должен:

· знать:

- роль и место разработки управленческого решения в управлении с учетом особенностей задач, решаемых в сфере государственного и муниципального управления;

- системные и статистические основы прогнозирования и моделирования;

- приемы прогнозной диагностики и методы прогнозирования и планирования.

· уметь:

- разрабатывать варианты управленческих решений и обосновывать их выбор по критериям социально-экономической эффективности;

- выбирать метод оценки ситуации и прогнозирования эволюции сложных систем;

- строить и использовать модели для описания и прогнозирования различных явлений, осуществлять их качественный и количественный анализ.

· получить навыки:

- использования эвристических и математических методов для описания различных ситуаций, требующих принятия тех или иных управленческих решений.

 

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

 

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)	Объем сам. раб. студентов, включая курс. работу (в час.)
лекции	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	итого
1.	Место и сущность блока принятия решений в управлении		-		-
2.	Требования к решению, качество и содержание решения		-		-
3.	Анализ среды, объектов и целей управления при разработке управленческих решений		-		-
4.	Модель процесса подготовки и принятия управленческого решения		-		-
5.	Разработка решений в условиях неопределенности и риска		-		-
6.	Оценка возможной ответственности при разработке управленческих решений		-		-
7.	Тайна и конфиденциальность в процессе разработки и реализации управленческих решений		-		-
8.	Диагностика возможных конфликтов и разработка мер по их разрешению		-		-
	Всего:		-		-
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)	Контр. работа	Зачет	Экзамен
	Семестры:		-	-
	Для заочной формы обучения
	Всего:		-		-
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)	Контр. работа	Зачет	Экзамен
	Семестры:		-	-

 

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

 

Тема 1: Место и сущность блока принятия решений в управлении

Понятие управления. Виды целенаправленных воздействий на процессы и людей. Администрирование и менеджмент в управлении. Проблемная ситуация и решение. Специфика решения как продукта труда руководителя. Сущность проблемы качественного управления. Понятие управленческого решения. Понятие проблемы и типы проблемных ситуаций. Виды неудачных решений и их возможные последствия.

Типология управленческих решений. Состав и содержание управленческих решений по группе функциональных направленностей. Анализ ситуации. Проблема иерархии решений. Классификационные признаки и классификация решений. Стратегическое решение. Текущее решение. Оперативное решение. Синергическое и асинергическое решения. Синергия, компоновка и комплексирование при разработке управленческого решения. Первопричины синергического решения. Прямая и обратная задача комплексирования. “Кривая опыта”. Причины появления асинергического эффекта. Кризисные решения.

Практическое занятие 1: Оценка ситуации на основе качественных методов.

Привести пример организации экспертизы. Рассмотреть методы индивидуальной экспертизы. Рассмотреть методы коллективной экспертизы.

Практическое занятие 2: Статистические методы при обработке информации и экстраполяции результатов.

Оценить вероятность события. Решение задач (корреляция и регрессия).

 

Тема 2: Требования к решению, качество и содержание решения

Понятие эффективности решения. Основные требования, предъявляемые к решению: реальность, механизм реализации, устойчивость по эффективности, реальный масштаб времени, реализуемость, гибкость, возможность верификации и контроля. Виды стимулирования выполнения решения: общеорганизационное и целевое. Понятие качества управления. Количественные показатели качества управления. Факторы, определяющие качество управленческого решения

Практическое занятие: Количественные методы прогнозирования.

Решение задач (каузальные методы и методы анализа временных рядов, моментные и интервальные временные ряды, метод простого скользящего среднего, метод взвешенного скользящего среднего).

 

Тема 3: Анализ среды, объектов и целей управления при разработке управленческих решений

Системный анализ, его аналитические методы и процедуры в теории и практике государственного управления. Простая и сложная системы. Организационно – производственная система. Свойства сложных систем. Открытая и закрытая системы. Методология "исследования операций" и ее инструментарий. Декомпозиция по функциональному и агрегатному принципу. Подсистемы.

Взаимодействие “организационно-производственная система – внешняя среда”. Понятие среды. Признаки отличия среды и системы. Элементы внешней среды организации. Особенности факторов характеризующих внешнюю среду. Факторы прямого и косвенного воздействия.

Цели и критерии оценки решения. Требования к целям. Типы организационных целей: официальные, оперативные, операционные. Стабилизационные цели. Формализация целей, понятие критерия. Компоненты критерия, параметры эффективности. Подходы к формированию критериев: монокритериальная и поликритериальная задачи. Линеаризация критериев: аддитивный и мультипликативный критерии. Критерии многопараметрических систем: принцип Парето, принцип фон Неймана-Моргенштерна.

Анализ объектов и субъектов управления при разработке решений. Предмет экономического анализа. Анализ макроокружения. Анализ внешней среды. Схемы выполнения анализа среды. Пути уточнения структуры объекта. Выбор шкал измерения и квантификация качественной информации. Объективная и субъективная составляющие латентной переменной. Методические принципы анализа объекта прогнозирования. Вертикальный и горизонтальный анализ. Релевантные данные. Прямая и обратная задачи факторного анализа. Динамический факторный анализ.

Практическое занятие: Анализ временных рядов.

Решение задач (метод экспоненциального сглаживания, метод проецирования тренда). Аналоговые модели как инструмент оценки ситуации и прогнозирования. Описать принципы построения аналоговой модели. Привести пример составления аналоговой модели компонента производственной системы.

 

Тема 4: Модель процесса подготовки и принятия управленческого решения

Необходимые условия подготовки и принятия решения. Прием, обработка и представление информации. Распознавание ситуации. Подготовка вариантов решения. Оценка эффективности решения. Принятие решения.

Информационные условия разработки и исполнения управленческих решений. Факторы, характеризующие ситуацию, в которой происходит принятие решений: цель, альтернативные линии поведения, ограничивающие факторы. Понятие информации. Типы классификации информации: по природе условий принятия решения, по степени формализации, по степени достоверности. Информационная основа принятия решения. Дезинформация и шум.

Методология, модели разработки управленческих решений: прогнозирование и планирование. Факторы, определяющие методологию разработки управленческих решений. Связь эффективности решения с прогнозированием и планированием. Прогнозная природа управленческого решения. Цикл управленческого решения, максимальный и минимальный периоды упреждения. База осуществления прогнозирования. Источники неопределенности в оценке последствий решения. Цикл управления. Корректное обращение с инструментарием прогнозирования и планирования: выбор метода, нормы расхода ресурсов, верификация результатов.

Виды прогноза: краткосрочный, среднесрочный, долгосрочный. Методы прогнозирования: количественные методы, качественные методы. Логическая схема выбора типа прогнозирования. Понятие модели. Различные типы моделей: физические, аналоговые, математические. Возможности и ограничения различных типов моделей. Общая схема применения математики.

Практическое занятие 1: Определение критерия на основе метода идеальной точки.

Описать точки утопии и идеальную точку. Формализовать задачи. Привести примеры нахождения идеальной точки.

Практическое занятие 2: Определение приоритетов.

Решить задачи на идеальные измерения. Решить задачи способом индекса согласованности.

 

Тема 5: Разработка решений в условиях неопределенности и риска

Причины возникновения неопределенности при разработке управленческих решений. Возможности математических методов в зависимости от имеющегося уровня неопределенности. Теория игр и статистических решений как инструмент принятия решений в конфликтных ситуациях: предмет и основные понятия. Модель игры, нижняя и верхняя цена игры, максиминная и минимаксная стратегии. Критерии Вальда, Сэвиджа, Гурвица. Ограничения, вызываемые формализацией ситуации.

Практическое занятие 1: Выбор оптимальной стратегии на основе детерминированных методов.

Проанализировать графы и сети. Решить задачу о соединении городов. Построить дерево решений.

Практическое занятие 2: Верификация решения. Проверка статистических гипотез.

Решить задачу ошибки первого и второго рода статистических гипотез. Вычислить ошибку “рентгеновского анализа”. Определить ошибку в ситуации поставщик – покупатель.

Тема 6: Оценка возможной ответственности при разработке управленческих решений

Понятие убытка и ущерба. Различные формы ответственности и прогноз последствий управленческого решения. Внутрифирменная и внешняя ответственность. Виды внешней ответственности. Уголовный и гражданский характер юридической ответственности. Понятие вреда, моральный вред. Социальная ответственность менеджмента.

Практическое занятие: Задание предельно допустимой ошибки. Проверка биномиальных гипотез.

Решить задачи на формулирование правосторонней, левосторонней и двусторонней гипотез. Решить задачу проверки улучшения качества продукции с предварительно заданным уровнем значимости.

 

Тема 7: Тайна и конфиденциальность в процессе разработки и реализации управленческих решений

Влияние соблюдения тайны и конфиденциальности на эффективность управленческих решений. Стратегия использования тайны и конфиденциальности как инструмента конкурентной борьбы. Юридический и экономический аспекты тайны. Понятия внезапности, эффекта внезапности и периода внезапности. Тайна как источник неопределенности и риска. Понятие конфиденциальной информации. Порядок установления информации, признаваемой конфиденциальной. Повышение эффективности решения путем использования дезинформации и имитации тайны.

Практическое занятие: Проверка закона распределения в целом.

Критерий согласия (решение задач). Решить задачу о посещении различных магазинов фирмы.

 

Тема 8: Диагностика возможных конфликтов и разработка мер по их разрешению

Общие причины возникновения конфликта. Влияние конфликта на эффективность реализации управленческого решения. Источники конфликта в переходной экономике. Латентные конфликты. Внешние и внутренние конфликты. Рекомендации по оценке возможности возникновения конфликта и их учет при разработке управленческого решения. Анализ конфликтной ситуации, различные подходы к классификации конфликтов. Конфликт оценки вклада. Конфликт оценки значимости. Межличностный и групповые конфликты. Приемы выхода из конфликтных ситуаций в зависимости от типа конфликта. Методы для снижения интенсивности и разрешения конфликтов.

Практическое занятие 1: Решения в процессе управление организационными системами.

Постановка задачи распределения ресурсов (решение задач). Решение задачи с помощью механизма прямых приоритетов. Решить задачу с помощью механизма обратных приоритетов.

Практическое занятие 2: Механизмы распределения ресурсов в процессе управления.

Решить задачу с помощью конкурсного механизма. Решить задачу с помощью механизма открытого управления.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА

 

Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

- повторение и углубленное изучение материала на основе конспектов лекций и учебно-методической литературы;

- выполнение домашних заданий (решение практических задач);

- выполнение курсовой работы;

- подготовку к экзамену.

 

ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ

 

1. Процесс управления и управленческие решения.

2. Типология управленческих решений.

3. Условия и факторы качества управленческих решений.

4. Анализ проблем сопоставления альтернативных решений.

5. Психологические аспекты принятия решений.

6. Технология и организация процесса разработки и принятия решений.

7. Особенности разработки управленческого решения в условиях неопределенности и риска.

8. Организация контроля выполнения управленческих решений.

9. Ответственность руководителей за управленческое решение.

10. Стратегические решения.

11. Методы анализа управленческих решений.

12. Методы прогнозирования управленческих решений.

13. Методы экономического обоснования управленческих решений.

14. Роль экономических законов и научных подходов в повышении качества и эффективности управленческих решений.

15. Системный анализ в теории и практике государственного управления. Организационно – производственная система.

16. Цикл управленческого решения, максимальный и минимальный периоды упреждения прогноза.

17. Логическая схема выбора типа прогнозирования.

18. Теория игр и статистических решений как инструмент принятия решений в конфликтных ситуациях.

19. Стратегия использования тайны и конфиденциальности как инструмента конкурентной борьбы.

20. Влияние конфликта на эффективность реализации управленческого решения.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

 

1. Текущий контроль:

- опрос на практических занятиях;

- выполнение контрольных заданий и задач;

- защита курсовой работы;

- рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно - экзаменационная сессия:

- экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом;

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

 

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

 

1. Понятие управления. Виды целенаправленных воздействий на процессы и людей.

2. Специфика решения как продукта труда руководителя.

3. Понятие проблемы и типы проблемных ситуаций.

4. Классификационные признаки и классификация решений.

5. Синергия, компоновка и комплексирование при разработке управленческого решения.

6. Основные требования, предъявляемые к решению.

7. Виды стимулирования выполнения решения.

8. Показатели качества управления. Факторы, определяющие качество управленческого решения

9. Системный анализ в теории и практике государственного управления. Организационно – производственная система.

10. Свойства сложных систем. Декомпозиция по функциональному и агрегатному принципу.

11. Внешняя среда организации и ее элементы. Факторы, характеризующие внешнюю среду.

12. Цели управленческого решения и требования к ним.

13. Критерий оценки эффективности решения. Подходы к формированию критериев.

14. Анализ объектов и субъектов управления при разработке решений.

15. Общая схема процесса подготовки и принятия управленческого решения.

16. Информационные условия разработки и исполнения управленческих решений.

17. Типы классификации информации и информационная основа принятия решения.

18. Факторы, определяющие методологию разработки управленческих решений.

19. Связь эффективности решения с прогнозированием и планированием.

20. Прогнозная природа управленческого решения.

21. Цикл управленческого решения, максимальный и минимальный периоды упреждения прогноза.

22. Методы прогнозирования: количественные методы, качественные методы.

23. Логическая схема выбора типа прогнозирования.

24. Понятие модели. Различные типы моделей: физические, аналоговые, математические.

25. Возможности и ограничения различных типов моделей.

26. Управленческие решения в условиях неопределенности и риска.

27. Причины возникновения неопределенности.

28. Методы снижения неопределенности.

29. Теория игр и статистических решений как инструмент принятия решений в конфликтных ситуациях.

30. Различные формы ответственности и прогноз последствий управленческого решения.

31. Внутрифирменная и внешняя ответственность. Виды внешней ответственности.

32. Влияние соблюдения тайны и конфиденциальности на эффективность управленческих решений.

33. Стратегия использования тайны и конфиденциальности как инструмента конкурентной борьбы.

34. Юридический и экономический аспекты тайны.

35. Влияние конфликта на эффективность реализации управленческого решения.

36. Различные типы конфликта и их учет при разработке управленческого решения.

37. Приемы выхода из конфликтных ситуаций в зависимости от типа конфликта.

38. Оценка ситуации на основе качественных методов.

39. Сущность методов экспертных оценок.

40. Методы индивидуальной и коллективной экспертизы.

41. Статистические методы при обработке информации и экстраполяции результатов.

42. Количественные методы прогнозирования. Анализ временных рядов.

43. Оценка ситуации и прогнозирование на основе аналоговых моделей.

44. Возможности и ограничения математических моделей при прогнозировании.

45. Общая схема построения математической модели.

46. Методы определения критерия в многокритериальной задаче.

47. Согласованность данных. Индекс согласованности.

48. Иерархии как метод исследования сложных структур. Построение матрицы приоритетов.

49. Использования аппарата теории игр для принятия решения в условиях неопределенности и риска.

50. Методы решения матричных игр.

51. Моделирование конфликтных ситуаций на основе биматричных игр.

52. Выбор оптимальной стратегии на основе детерминированных методов. Дерево решений.

53. Верификация решения. Проверка статистических гипотез.

54. Задание предельно допустимой ошибки. Проверка биномиальных гипотез.

55. Проверка закона распределения. Критерий согласия .

56. Решения в процессе управление организационными системами.

57. Постановка задачи распределения ресурсов.

58. Механизмы прямых и обратных приоритетов в задачах распределения ресурсов.

59. Конкурсный механизм и механизм открытого управления.

60. Манипулируемые и неманипулируемые механизмы принятия коллективного решения.

 

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

Основная:

1. Балдин, К. В. Управленческие решения: учебник / К. В. Балдин. – 3-е изд. – М.: Дашков и К, 2007.

2. Учитель, Ю. Г. Разработка управленческих решений: учебник / Ю. Г. Учитель, А. И. Теренова. – М.: ЮНИТИ, 2007.

3. Фатхудинов, Р. А. Управленческие решения: учебник / Р. А. Фатхудинов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007.

Дополнительная:

1. Вертакова, Ю. В. Управленческие решения: разработка и выбор / Ю.В. Вертакова,
И. А. Козьева. – М.: КноРус, 2005.

2. Истомин, Г. П. Управленческие решения / Г. П. Истомин, А. Г. Соколов. – М.: Андреевский дом, 2006.

3. Литвак, Б. Г. Разработка управленческого решения / Б. Г. Литвак. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Дело, 2004.

4. Маринко, Г. И. Управленческий консалтинг / Г. И. Маринко. – М.: Инфра-М, 2006.

5. Ременников, В. Б. Управленческие решения / В. Б. Ременников. – М.: ЮНИТИ, 2005.

6. Черноруцкий, И. П. Методы принятия решений / И. П. Черноруцкий. – СПб.: БХВ, 2005.

 

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

 

По данной дисциплине используются технические и электронные средства обучения, учебно-наглядные, видео и аудиоматериалы.

 

Составитель: к.ф-м.н., доц. кафедры «Государственное и муниципальное управление» В.А. Горчаков.

Рецензент: к.э.н., доц. кафедры «Государственного и муниципального управления» О.Л. Ким.

 

 

ЭКОНОМИКА СФЕРЫ СЕРВИСА и
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

 

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

 

Основная цель дисциплины – изучение места и роли сферы сервиса в мировой экономике, специфических особенностей протекания экономических процессов в отраслях сферы сервиса и формирование у студентов целостного представления о современных формах, методах и средствах организации обслуживания в сфере сервиса и системного подхода к их совершенствованию.

Задачи дисциплины – научить студентов:

- новому понимаю и осознанию роли сферы сервиса в современном обществе;

- анализу экономических процессов развития сферы сервиса;

- разработке и внедрению рациональных форм обслуживания, позволяющих постоянно повышать качественную сторону процесса обслуживания и на этой основе добиваться максимального удовлетворения потребностей в услугах.

- общим закономерностям и частным особенностям проведения расчетов эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

 

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

 

В результате изучения дисциплины «Экономика сферы сервиса и организация обслуживания населения» студенты должны:

· знать:

- структуру сферы сервиса, ее экономические границы;

- перспективы развития сферы сервиса.

- принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса;

- формы обслуживания населения и методы их совершенствования;

- структуру процесса оказания услуг и способы сокращения сроков оказания услуг, направления повышения культуры обслуживания,

- пути увеличения объемов продажи услуг и улучшения их качества;

· уметь:

- использовать специальную экономическую терминологию и лексику дисциплины;

- самостоятельно и творчески использовать теоретические знания в процессе последующего обучения и в практической работе.

- применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в сфере сервиса в профессиональной деятельности;

· получить навыки:

- грамотной организации обслуживания населения;

- решения практических задач по экономическому обоснованию мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания населения.

 

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

 

№ п/п	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)	Объем сам. раб. студентов (в час.)
лекции	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	итого
	Введение. Услуга, ее специфические особенности. Классификация услуг.		-		-
2.	Сфера сервиса, ее особенности, и значение для экономики страны.		-		-
3.	Рациональная организация обслуживания населения		-		-
4.	Размещение предприятий сферы сервиса		-		-
5.	Обеспечение качества обслуживания		-		-
6.	Система маркетинга как инструмент совершенствования системы обслуживания		-		-
7.	Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания		-		-
	Всего:		-		-
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)	Контр. работа	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-	-	-
Для заочной формы обучения
	Всего:		-		-
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)	Контр. работа	Зачет	Экзамен
	Семестры:	-	-	-	-

 

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

 

Введение.

Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном плане подготовки бакалавров менеджмента. Связь курса с другими дисциплинами специальности. Тематический план и учебно-методическое обеспечение дисциплины. Роль услуг в обществе. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услуге. Организация обслуживания населения как система научных знаний и область практической деятельности.

Практическое занятие:

Излагаются основные требования по подготовке к практическим занятиям и экзамену. Выдаются индивидуальные задания на семестр. Повторяются особенности предприятий различных организационно-правовых форм.

 

Тема 1. Услуга, ее специфические особенности. Классификация услуг.

Природа услуги. Специфические особенности услуги как товара. Классификация услуг по различным признакам: в зависимости от характера овеществленного труда; удовлетворения различных видов потребностей; по специфике содержания услуг; классификация услуг по Ф. Котлеру; классификация услуг, различающихся по функциональной направленности; платные и не платные услуги. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и его задачи. Номенклатура и ассортимент услуг; комплексность услуги, понятие набора услуг, его материально-техническая, функциональная и деятельная составляющие. Классификация услуг по их ориентации на потребителя

Практическое занятие:

Разбор различных методов классификации сферы услуг. Разработка оптимального ассортимента услуг и оценка его комплексности.

Тема 2. Сфера сервиса, ее особенности и значение для экономики страны

Понятия: отрасль, «сфера услуг», «сфера сервиса». Экономические границы сферы сервиса и факторы их определяющие. Значение сферы сервиса в экономике страны. Направления и перспективы развития сферы сервиса. Динамика развития потребности в услугах. Анализ объемов и видов оказываемых населению услуг в РФ. Экономические функции рынка услуг, его особенности, социальное назначение рынка услуг, структура рынка услуг и разнообразие продукта (ассортиментная политика в сфере услуг), специфика развития. Виды предпринимательства в коммерческом секторе сферы сервиса. Социальная направленность государственного регулирования рыночной экономики. Методы государственного регулирования развития сферы сервиса. Мультипликативный эффект и его влияние на развитие сферы сервиса. Особенности использования ресурсов в сфере сервиса.

Практическое занятие 1:

Анализ методов оценки потребности создаваемого предприятия во всех видах ресурсов. Расчет необходимого количества оборудования, нематериальных активов, запасов.

Практическое занятие 2:

Оценка рынка труда и определение потребности в персонале, составление структуры и штатного расписания создаваемого предприятия. Расчет потребностей в начальном капитале.

 

Тема 3. Рациональная организация обслуживания населения

Услуга как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика). Особенности деятельности предприятий сферы сервиса. Процесс движения заказов на предприятиях сферы сервиса. Понятие и содержание процесса обслуживания, его основные составляющие. Формы обслуживания потребителей, их взаимосвязь: обслуживание непосредственно на предприятиях сферы сервиса с замкнутым циклом выполнения работ (ателье, мастерские и т.д.); территориально-обособленные приемные пункты; выездная форма обслуживания; комплексная форма обслуживания и фулл-сервис, его обеспечение; прием заявок на обслуживание по телефону, почте, с использованием компьютерной сети; организация исполнения заказов в ускоренные и обычные сроки; внеочередное и абонементное обслуживание. Срок оказания услуги и его структура. Пути рационализации процесса обслуживания потребительских услуг.

Практическое занятие 1:

Составление схемы движения заказов на предприятиях сферы сервиса. Оформление заказов на различные виды услуг.

Практическое занятие 2:

Расчет срока оказания услуг при различных организационных формах обслуживания.

 

Тема 4. Размещение предприятий сферы сервиса

Особенности и принципы рационального размещения предприятий сервиса, методы его оптимизации. Понятие режима работы предприятий сервиса. Рациональное размещение и установление рациональных режимов работы подразделений предприятий сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов.

Практическое занятие 1:

Анализ рациональности размещения подразделений предприятий сервиса на конкретных примерах.

Практическое занятие 2:

Анализ режимов работы подразделений предприятий сферы сервиса, осуществляющих прием и выдачу заказов, и приемных пунктов в конкретном регионе.

 

Тема 5 Обеспечение качества обслуживания населения.

Понятие и сущность качества услуг, качества производства (исполнения) услуг и качества обслуживания. Основные показатели качества услуг. Методы определения качества услуг и обслуживания. Понятие и цели сертификации услуг. Закон «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Содержание договора на выполнение работ (оказание услуг). Уровень обслуживания населения как относительная характеристика (степень) удовлетворения потребностей населения в услугах. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения. Основные направления улучшения обслуживания населения (расширение ассортимента оказываемых услуг, повышение качества и культуры обслуживания, сокращение затрат времени на получение услуг и др.). Стандарт обслуживания, порядок его разработки.

Практическое занятие 1:

Решение задач на оценку уровня обслуживания. Анализ отдельных статей Закона «О защите прав потребителей». Изучение специфики договоров на оказание услуг.

Практическое занятие 2:

Разбор конфликтных ситуаций между предприятием и потребителем услуг из-за нарушения сроков выполнения заказов, неудовлетворительного качества выполнения услуг, плохого качества обслуживания потребителя.

 

Тема 6. Система маркетинга как инструмент совершенствования системы обслуживания.

Содержание понятия «конъюнктура рынка услуг». Спрос на услуги, виды спроса. Потребительская ценность, степень удовлетворения ожиданий потребителя. Цель маркетинговых исследований рынка услуг. Сегментирование рынка услуг. Неравномерность спроса населения на услуги. Меры сглаживания неравномерности поступления заказов на услуги предприятий сферы сервиса. Прогнозирование спроса на услуги. планирование, организация и эффективность рекламы услуг. Ценообразование в сфере услуг: принципы и методы ценообразования в сфере услуг, формирование цен в условиях рынка свободной конкуренции (на примере торговли), порядок формирования тарифов на услуги естественных монополий (на примере транспортных и коммунальных услуг), олигополистическое ценообразование (на примере услуг связи и БОН), ценовая дискриминация и ее регулирование. Сущность понятий «конкурентоспособность услуги», «конкурентоспособность предприятия сервиса», методы их оценки, пути повышения конкурентоспособности. Формирование системы маркетинга услуг.

Практическое занятие 1:

Проведение анкетирования с целью выявления спроса населения на отдельные виды услуг. Выбор целевого сегмента рынка услуг. Расчет коэффициентов неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по сглаживанию неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта услуг.

Практическое занятие 2:

Формирование стратегии маркетинга и ценообразования. Оценка конкурентоспособности конкретной услуги и предприятия сервиса.

 

Тема 7. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

Затраты на развитие услуг. Эффективность как соотношение полученного эффекта от развития услуг и произведенных затрат. Экономический, социальный, моральный, бюджетный, коммерческий эффект от внедрения мероприятий по улучшению обслуживания населения. Расчет показателей эффективности мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения и внедрение новых видов услуг.

Практическое занятие 1:

Разработка мероприятий по внедрению новых видов услуг и форм обслуживания населения на предприятии сферы сервиса.

Практическое занятие 2:

Расчет затрат на развитие новых видов услуг. Расчет социально-экономической эффективности мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения.

Практическое занятие 3:

Заключительное тестирование по курсу.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

 

Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

– самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины по заданию лектора;

– повторение и углубленное изучение лекционного материала;

– изучение учебной и учебно-методической литературы, нормативных актов, на которые опирается теоретический материал;

– решение практических задач и подготовку к практическим занятиям;

– подготов