Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Топ:
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Интересное:
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Дисциплины:
2017-09-28 | 218 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Мы не слушаем потому, что:
– ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить;
– поглощены сами собой, своими переживаниями;
– не хотим;
– судим, оцениваем то, что слышим (скорость умственной деятельности в 4 раза выше скорости речи);
– не умеем слушать!
Слушание – тяжелый труд, и этому можно научиться. Слу-шать и воспринимать означает не отвлекаться,поддерживать по-стоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использо-вать позу как средство общения.
Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Если вы беседуете в многолюдном месте, отойдите в сторону. Если разговор происходит дома, выклю-чите телевизор и другие звукоизвлекающие приборы. Принимая посетителя в кабинете, не снимайте телефонной трубки (переведите все звонки на секретаря). Направленное внимание повышает способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.
Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон.
|
Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь – внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Поза говорит и об отношении к собеседнику и к теме разговора. Если собеседник малоподвижен, да и к тому же еще не смотрит на говорящего, то, скорее всего, он уже давно думает о другом или просто «ушел в себя».
Стили слушания
В стиле слушания отражается наша личность, характер, инте-ресы, положение, пол и возраст. Умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом собеседника и обстановки, в которой происходит общение. Итак, ваш слушатель может быть:
– категоричным («это – хорошо» или «это – плохо»);
– рассудительным («Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали»);
– сочувствующим (быстро соглашается или выражает сочувствие примерно так: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»);
– аналитическим (склонен задавать вопросы или требовать конкретного примера).
А каков стиль слушания у вас? Спросите об этом своих дру-зей! Их оценка может оказаться для вас неожиданной.
Как вы считаете, стиль слушания определяется служебным положением говорящего и слушающего? Попробуйте охарактеризо-вать детали.
Анализ магнитофонных записей разговоров позволил устано-вить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Мужчина обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы до-бавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем трени-ровки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосре-дотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщина реже перебивает собеседника.
|
Но это вовсе не означает, что все мужчины некорректные слу-шатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзыв-чивые. Это далеко не так. Скажется положение, характер, стиль слушания.
Можно ли изменить свою манеру слушания? Да, можно, нуж-но только захотеть! И тренировка! Где? Везде: и на работе, и в по-вседневном общении.
Нерефлексивное слушание
Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слу-шания.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать,не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это – актив-ный процесс, требующий физического и психологического
внимания.
Наиболее употребительные минимальные ответы при нерефлексивном слушании, которые:
ПОМОГАЮТ | МЕШАЮТ |
В общении | |
«Да?» | «Это почему же?» |
«Продолжайте, продолжайте». | «Приведите мне хотя бы на это |
«Это интересно». | причины». |
«Понимаю». | «Почему бы и нет?» |
«Приятно это слышать». | «Ну, не может быть, чтоб так уж |
«Можно ли поподробнее?» | плохо». |
«Ну, давайте же». |
Посмотрим на конкретном примере.
Отсутствие приемов нерефлексивного слушания | Приемы нерефлексивного слушания |
Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! Руководитель: Почему Вы всегда жалуетесь? А? | Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! Руководитель: Да?! |
Подчиненный: Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания. Руководитель: Да, да! Всем известно, что Вы перегружены. А теперь идите и работайте! | Подчиненный: Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. Руководитель: Это как так? |
Подчиненный: Вы же знаете, что два наших постоянных поставщика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу. Я уже несколько дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не могу справиться с новым поручением. Руководитель: Да-да. Понимаю вас... | |
РЕЗЮМЕ Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перейти в конфликт. Руководитель не стремится понять, почему подчиненный бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу подчиненного за вызов его авторитету. | РЕЗЮМЕ Применение руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить причину жалобы. Изменит ли руководитель свое решение – вопрос другой, важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию. |
|
Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:
– собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;
– собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;
– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот проблем;
– собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, зани-мающим более высокое положение.
Ситуации, в которых использование приемов нерефлексивного слушания едва ли оправдано:
– недостаточность и отсутствие желания у собеседника говорить;
– нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается го-ворящим как согласие слушать, когда оно таковым не является (ко-гда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто);
– говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение;
– когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.
Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность ис-пользования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации.
Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, мож-но прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые мы сейчас рассмотрим.
Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание является объективной обратной свя-зью с говорящим, используемой в качестве контроля точности вос-приятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
|
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:
– многозначность большинства слов;
– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);
– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).
Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.
Выяснение
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выясне-ния, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»
«Я не понял».
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:
«Как я понял Вас...»
«Как я понимаю, Вы говорите...»
«По Вашему мнению...»
«Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»
«Другими словами, Вы считаете...»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.
Отражение чувств
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выражен-ных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что пони-маем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, на-пример:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...» «Вероятно, Вы чувствуете...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и так далее. Такие слова являются ключевыми.
Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами об-щения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (то есть отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).
|
В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.
И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чув-ства говорящего. Этот прием применим в продолжительных бесе-дах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичны-ми вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих
при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рас-смотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо ре-шать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении за-седаний различных рабочих и комиссий, во время которых длитель-ное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно ослож-ниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается раз-ных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной дея-тельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.
Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слу-шающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства бо-лее открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой стро-гий контроль.
Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с са-мим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но от-носиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.
Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия – это чуткость к другим. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.
|
|
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!