Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Топ:
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Интересное:
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Дисциплины:
2017-09-10 | 443 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Задаем вопрос: «Как вам такое решение?». Если по поведению или словам гостя объективно понятно, как он относиться к предложенному решению, задавать данный вопрос не нужно.
8. Профилактика
Принимаем меры в рамках галереи/Компании, чтобы устранить причину жалобы). Профилактику рекомендуется также проговаривать гостю: что мы сделаем для того, чтобы ситуация не повторилась в будущем.
*Примеры работы с жалобами можно посмотреть на официальном сайте Кантаты.
В ситуации эмоциональной жалобы меняем алгоритм индивидуально под ситуацию! Лучшим началом для решения будет фраза «Сейчас все исправлю»/ «Очень хочу понять, что произошло и найти подходящее решение».
Почему гости жалуются?
Причины для жалоб могут быть разные: желание решить проблему и больше с ней не сталкиваться, получить извинения за допущенную ошибку, поделиться неприятными впечатлениями. Но всех жалующихся гостей объединяет желание быть услышанными. Если слова гостя услышаны и предложено решение, которого гость так ждал, его впечатление о Компании меняется. Такие гости могут стать самыми лояльными гостями Компании, ведь они понимают, что их мнение важно.
Что можно предложить в качестве компенсации:
· Искренние извинения;
· Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;
· Бесплатный продукт или подарок;
· Купон на скидку при следующем обращении;
· Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.
АЛГОРИТМ ОТКАЗА
Бывают ситуации, когда мы вынуждены отказать гостю. Например, «правила Компании» ограничивают вариативность решений в различных ситуациях (условия ДС, возврат товара и т.д.).
|
3 шага алгоритма:
Пример:
Г: Можете положить в подарок мои сладости, только в ваших «морковках»?
К: Нет. К сожалению, в наши «морковки» положить ваши конфеты не могу, таковы правила Компании. При этом могу предложить Вам прозрачный пакетик без нашей эмблемы, в которых ваши конфеты прекрасно будут смотреться.
РАБОТА СО СПУТНИКОМ
Случаются ситуации, когда мы должны работать сразу с несколькими гостями, которые пришли вместе.
Что важно помнить: Перед нами несколько гостей, с которыми нужно пообщаться по всем правилам работы с гостем.
Даже если мы слышим: «Я просто за компанию» нужно постараться вовлечь «спутника» в процесс выбора и наладить с ним контакт. Можно спрашивать его мнения, поддерживать с ним диалог и зрительный контакт, предложить дегустацию.
Если есть возможность, пусть другой консультант уделит «спутнику» максимум внимания. Если такой возможности нет, то можно вести продажу параллельно.
РАБОТА С ОЧЕРЕДЬЮ
Все гости разные. Одни готовы стоять в очереди часами без потери интереса, другим все нужно немедленно. Наша задача – поддерживать интерес каждого гостя, который стоит в очереди.
Для этого нужно показать гостю все гостеприимство, которое у нас есть.
Важно! Независимо от количества гостей в очереди нужно:
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Если вы разберетесь со всеми установками, принципами и техниками, которые описаны в этом пособии, вам, несомненно, станет проще общаться. И благодаря тому, что грамотное общение – универсальный навык, который мы используем повсеместно, можно утверждать, что ваша жизнь станет проще. Проще станет понимать, почему мы реагируем так, как реагируем; и почему наши собеседники стремятся продлить общение с нами либо избежать его.
Общайтесь эффективно! Делайте свою жизнь проще!
Команда отдела корпоративного развития.
|
|
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!