Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Топ:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Марксистская теория происхождения государства: По мнению Маркса и Энгельса, в основе развития общества, происходящих в нем изменений лежит...
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Интересное:
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Дисциплины:
2017-09-10 | 314 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
В процессе общения с гостем мы можем услышать ВОЗРАЖЕНИЕ – сомнение гостя, высказанное в форме утверждения, вопроса или восклицания. Для работы с ним рекомендуем применять алгоритм из 5 шагов.
Выслушать возражение и понять его суть.
2. Амортизировать – присоединиться к гостю:
А) согласие, с тем, что говорит гость | Б) согласие с тем, что каждый гость может возражать |
Возражение: Почему «Те Туань Инь» в Китае стоит в 3 раза дешевле?». Амортизация: Да, действительно, так как этот сорт произрастает именно там… | Возражение: «у вас «Копи Лювак» очень дорогой!» Амортизация: «Могу понять Вас, цены на данный сорт сильно отличаются в разных местах…» |
3. Уточняющие вопросы (если нужны).
Если возражение включает неоднозначные слова (все цены/ очень дорого/ невербальная реакция) или в целом со слов гостя не ясно, о чем идет речь – нужно задать уточняющие вопросы. В таких случаях лучше использовать реверансы, чтобы была ясна истинная причина вопросов. Например, «действительно, цены на чай очень отличаются, даже в рамках одного магазина, Вы на какую цену обратили внимание?»
Презентация (Аргументация).
Как правило, возражение содержит в себе вопрос, на который важно гостю ответить (например, объяснить разницу в цене или процесс ароматизации напитков). Аргументы должны быть понятными, весомыми и содержать проверенную информацию.
5. Уточнение, остались ли у гостя ли еще вопросы.
После ответа за возражение важно убедиться, что аргументы были достаточными для того, чтобы у гостя не осталось вопросов.
АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА/УСЛУГ/АКЦИЙ
ШАГИ | ОПИСАНИЕ | ПРИМЕР |
| Базовое описание товара | Баночка |
| Описание товара с точки зрения выгоды для гостя (ответ на вопрос: зачем он нужен именно этому гостю?) | Чтобы дольше сохранить вкус и аромат вашего любимого сорта. |
| Эмоциональное либо теоретическое дополнение (ответ на вопрос: что ещё, кроме самого товара, приобретает гость?) | Современный дизайн и неповторимый стиль – прекрасно дополнят любую кухню. |
Пример:
|
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива. Ведь собирая отзывы гостей, можно совершенствовать работу Компании, не тратя деньги на дополнительные исследования, а также повышать лояльность гостей.
Ниже приведен алгоритм, который поможет решить любую жалобу.
Благодарим гостя за то, что он сообщил нам о произошедшем.
Аргументируем благодарность под потребность гостя: например, «Для нас важно, чтобы качество нашего товара Вас устраивало».
Выражаем свое «человеческое» сочувствие от своего лица, даем эмоциональную поддержку, выражаем понимание. Например, «простите, что подарок не готов»/»очень жаль, что чай Вам не понравился».
|
Если есть возможность исправить ситуацию, то нужно озвучить гостю нашу готовность сделать это сейчас. Если не уверены, что ситуация исправима объективно, суть жалобы еще не ясна – лучше сказать «я попробую разобраться в этой ситуации».
Задаем только те вопросы, которые имеют отношение к делу и помогут принять решение по возникшей проблеме.
6. Предлагаем решение.
По возможности нужно предоставить несколько вариантов решения жалобы. Озвучиваем альтернативы, при необходимости подводим гостя к выбору какого-то одного решения, если он затрудняется. При этом бывают жалобы, когда исправить ситуацию нельзя (чай не понравился, выкинули), тогда мы не предлагаем решения, но имеет смысл сгладить ситуацию приятным комплиментом.
|
|
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!