Правило золотой рамки: проверить и увидеть изменения на сайте

Содержание

1.	О техподдержке AROЯА
2.
3.	Скрипт общения с рестораном
4.	Добавочные номера
5.	Внутренние группы
6.	Внутренние продукты
7.	Провайдеры данных
8.	Создание номенклатуры · для сайта с интеграцией · для сайта на AROЯA
9.	Добавление описания к продуктам
10.	Загрузка фотографий для групп и продуктов
11.	Создание блюда с опцией
12.	Создание модификаторов к блюдам
13.	Сортировка блюд и разделов меню
14.	Расписание (включение и выключение разделов/блюд)
15.	Настройка режима работы ресторана
16.	Типичные ошибки в номенклатуре
17.	Акции
18.	Скидки (Спецпредложение)
19.	Стикеры
20.	Конструктор WOK
21.	Конструктор пиццы
22.	Конструктор половинок пиццы
23.

 

 

О техподдержке AROЯА

С 20.04.17 г. в компании происходят изменения в работе телефонии, с 1.07.2017 изменения в работе техподдержки.

Колл-центр – это полноценная техподдержка и квалифицированные специалисты, которые рассматривают проблему и в зависимости от времени работы специалистов:

· В рабочее время специалистов делегируют её в целевой отдел (с 10:00 до 18:00)

· В нерабочее время специалистов (с 18:00 до 23:00) и сб, вс. – взятие в работу вопроса и практическое его решение.

Ранее работала схема, когда позвонившему нужно было выслушать длинное сообщение и потом нажать нужную кнопку, чтобы попасть в нужный отдел.

Теперь все входящие вызовы поступают в колл-центр компании, и колл-центр будет общаться с позвонившим, уточнять у него информацию и переводить звонок на нужный отдел компании.

Время звонков:

10:00 - 23:00 - колл-центр - если линия будет занята, то будет происходить переадресация на остальные телефоны.

23:00 - 9:00 – звонки поступают Олегу (экстренная круглосуточная техподдержка)

Изменения касаются только внутренней переадресации в компании, номера для клиентов остаются прежними.

Задача колл-центра теперь заключается в том, чтобы оперативно отреагировать на заявки клиентов и переключать на нужный отдел. Клиент, чаще директор ресторана должен иметь понимание того, что его поняли, вопрос, который его волнует отдали на рассмотрение.

После 18:00 специалисты, связанные с работами на сайте не подключаются к решению вопросов, и клиентам важно понимать, что их проблему приняли и отправили в работу.

Скрипт общения с клиентом

Оператор: Добрый день! Компания АРОРА, оператор (******), я вас слушаю. Клиент: У меня есть проблема - ******** Оператор: Какое заведение вы представляете и как к вам обращаться? Клиент: ресторан ******, зовут ***** Далее в зависимости от проблемы: 1) Переключить на нужный отдел (добавочные номера) 2) Если номер занят (при переключении короткие гудки): вернуться на связь и сообщить клиенту, что нужный ему сотрудник с ним свяжется. Передать сотруднику лично или написать в общий чат skype Твоя станция (: 3) Обозначение проблемы в нерабочее время специалистов (после 18:00) или в выходные дни: берем вопросы в работу. После 18:00 специалисты, связанные с работами на сайте, не подключаются к работе и клиентам важно понимать, что их проблему приняли и отправили в работу. Это делает теххподдержка колл-центра, то есть операторы.

 

Добавочные номера отделов

В рабочее время специалистов при прямом запросе директором ресторана мы переключаем на специалиста по вопросу. Задача оператора: выяснить, кто звонит и переключить на нужный раздел.

Технический отдел	Олег Фасульдинов	Не работает сайт Ошибки обработки заказов Ресторан не видит заказы Некорректно работает ЛК AROЯА (более 5-10 минут)
Сопровождение		Ульяна Иванова
Сборка		Надежда Колобкова	Сборка Запуск нового ресторана
Продажи		Ольга	Договор
Коммерческий отдел		Настя Виноградова	Счёт Вопрос оплаты Любой коммерческий вопрос
Дизайн		Лилия Петрова	Брендинг, элементы дизайна: макеты, листовки Разработку элементов фирменного стиля и носителей фирменного стиля
	Даша Горшкова
Маркетинг		Иван Коротков (босс группы аккаунтов)   Аккаунты: Ксения Чистякова Ксения Ефимова Алёна Куприянова	Отдел отвечает за все маркетинговые активности, при запросе клиент может говорить слова: медиа-план, акция, запуск акции
	Ирина Щипихина
Колл-центр		Оператор МногоМеню
	Оператор Arora
Директор	Карпулев Сергей	Сначала уточняем проблему и передаем информацию: - в отдел сопровождения - в отдел продаж

 

FAQ по клиентам

 

Обновления на сайте

Как может выглядеть запрос: неверные цены на сайте / неправильная цена на блюдо

Какие именно – уточнить. Если поправить пару цен, то редактируем вручную. Если на вечер или выходные выпало обновление списка цен или обновление меню, то в письменном виде нужно запросить на рабочую почту [email protected]

 

Не работает сайт

Сайт или личный кабинет? Часто могут называть сайтом личный кабинет AROЯА.

Если утверждают, что сайт, то идём и если сайт «не лежит», то оформляем тестовый заказ с именем клиента Test и номер + 7 (777) 777-77-77

 

Не работает личный кабинет

Часто называют сайтом личный кабинет АРОРА.

Как именно не работает?

 

Возможные варианты:

· При входе в ЛК неверный пароль

· При входе в ЛК сбрасывается страница

 

Что за номера с 77777?

Тестовые заказы. Проверка функционала на сайте или работоспособности сайта.

 

5) Онлайн оплата (айка) / онлайн оплата (Арора)

 

6) Слетела айка, заказы диктуем, они их доставляют, но по факту не могут закрыть смену

Пример: Токио ВКЕ

 

7) Включение/выключение сайта

8) Включение/ выключение блюд

Это делается через расписание продукта

 

9) Исправление цены блюда

10) Изменение цен в меню (прошу, чтобы скинули на почту)

11) Проблемы в работе с Аророй, например, заказы с опозданием, не грузит и т.д. Как правило, они сами не обращаются, они жалуются, когда начинаешь звонить по заказам.

12) Так же некоторые заведения интересуются почему не выходит чек, как вернуть деньги клиенту с онлайн оплатой. Я так пониманию, что эти вопросы вообще не к нам.

13) Акции, промокоды, баннеры, акционные блюда

14)

Внутренние группы

1. Выберите нужную организацию в списке организаций:

 

 

2. В панели «Навигация» выберите раздел «Управление»

 

Вы впервые попали в «Панель управления», теперь перейдите в раздел «Внутренние группы».

Здесь создается структура меню ресторана. Самое время сконцентрироваться.

 

Создание основной структуры

 

Структура ресторана включает в себя основные папки:

1. Меню сайта

2. Меню акций

3. Варианты пиццы

4. Товары для …

- промокодов;

- конструктора пиццы;

- конструктора WOK;

- и прочего функционала

 

Чтобы создать данные папки, необходимо ввести название раздела в поле для ввода «Название новой группы» и нажать кнопку Создать.

 

По уровню «хлебных крошек» перейти в Ресторан и далее Сбросить номенклатуру.

Внутренние продукты

 

Перейдите в «Панель управления», а затем в раздел Номенклатура.

Сконцентрируйтесь (:

 

 

Выбираете Создание номенклатуры из внешней

 

 

Затем кликнуть Добавить продукт

 

 

Далее нужно классифицировать тип провайдера. Вручную или с привязкой мы будем добавлять продукты.

Теперь на этом сладком месте читаем ликбез Добавление продукта по типу Провайдера данных (:

Провайдеры данных

Нужно всегда иметь понимание: ресторан на АROЯе или с интеграцией.

Интеграция – это, проще говоря, синхронизация двух систем: нашей АROЯы и системы клиента.

С

Арчи Деливери

Эксперт

Фаст оператор

Функциональные возможности данных систем позволяют управлять номенклатурой с нашей стороны, привязывая продукты из выгрузки клиента.

Сборка внутренних продуктов при интеграции с любой из этих систем происходит по следующему принципу:

Путь: Управление → Панель управления → Номенклатура → Создание номенклатуры из внешней → Добавить продукт вручную

Вводим Верное имя продукта, выбираем Родительскую группу (Как указано в таблице, предоставленной менеджером сборки), источник описания продукта выбираем Parent или Inner.

В выгрузке клиента (она по уровню находится ниже нашей и её папки и файлы блюд отмечены значками с заливкой) жмем на маркер создаваемого блюда и Сохраняем.

Чтобы блюда отобразились в структуре меню сайта необходимо перейти в «Панель управления» и сбросить номенклатуру, нажав на кнопку Сброс номенклатуры.

Описание продуктов

 

Перейдите в раздел Номенклатура

Налейте кружку чая, включите музыку и вперед, на баррикады (:

Создание описания продукта

Перед вами список продуктов организации.
Чтобы ввести все необходимые данные о продукте кликните по ссылке Описание напротив него.

На этом этапе необходимо заполнить 6 блоков:

1. Наименование – введите название продукта

2. Полное наименование – продублируйте название продукта

3. Описание – вставьте состав блюдо из таблицы

4. Вес – вставьте данные из таблицы
PS: но помните, что нужно переводить граммы в килограммы (1 000 гр = 1 кг) или (220 гр = 0.22 кг)

5. Цена – вставьте данные из таблицы

6. Стикер – поставьте «галочку» напротив нужного стикера

 

Важно! Обращайте внимание на галочки Самовывоз и Доставка курьеров должны стоять по умолчанию.

Создание блюда с опцией

 

Блюда с опциями – это базовые продукты, у которых есть несколько вариантов диаметров или граммовок.

Примеры:

1. Пицца, которая имеет два диаметра, каждый из которых имеет свою стоимость и вес.

2. Напиток, который продается на доставку 300 мл и 500 мл

Для таких блюд создается отдельная папка (как правило, это пиццы, назвать папку Варианты пиццы или Варианты напитков).

Для того, чтобы создать такое блюдо, необходимо зайти в раздел Номенклатура ------> Создание номенклатуры из внешней ------> Добавить продукт вручную и создать там две пиццы, прописав в названии диаметры.

Помещаем во Варианты пиццы.

В итоге должен получиться вот такой список:

Сбрасываем номенклатуру и опять заходим в наш любимый раздел Внутренние продукты и клика по кнопке Добавить продукт и проделываем следующее:

1. В поле Имя виртуального продукта вводим название пиццы, без указания диаметров.

2. Затем нажимаем на + около папки Варианты пицц и выбираем там две пиццы с разным диаметром.

3. Выбранные пиццы помечаем галочкой в квадратном чек-боксе.

4. Напротив выбранных пицц есть два поля, их нужно заполнить указав диаметр (цифрами) и единицу измерения (см)

5. Выбираем родительскую группу Пицца

6. Обращаем внимание на раздел Опции. Диаметры пиццы должны указываться от меньшего к большему. Если все наоборот, то просто потяни мышкой за надпись – она двигается:)

Смотрим на скриншот – должно получится следующее:

 

Вуаля! Товар с опциями готов! Сбрасываем номенклатуру и лицезреем свое произведение:)

PS В случае, если у клиента интеграция с нашей системой, то сначала нужно будет создать продукты, привязав их из выгрузки.

 

 

Сортировка блюд в разделах

Чтобы изменить порядок выгрузки блюд в разделах меню нужно применить туже логику и механику.

Откройте раздел или подраздел меню, в котором необходимо изменить порядок выгрузки блюд.

 

При переходе в Сортировку, вы также увидите все блюда раздела, которые сможете поменять местами, просто перетянув их на нужное место.

 

По окончанию данной процедуры Сбросить номенклатуру

 

 

 

Включение / выключение блюд

Путь: Управление → Номенклатура →

 

Добавление модификаторов

Создаем папку на уровне Меню доставки и называем её Доп ингредиент ы или Модификаторы для пиццы.

Добавляем модификаторы по такому же пути, как и продукты, только помимо добавления и описание мы сделаем им привязку к блюдам и укажем их параметры.

 

Путь: Управление → Номенклатура → Создание номенклатуры из внешней → Добавить модификатор вручную

 

 

Получится список в самостоятельной папке:

 

Далее идем в номенклатуру и к каждому блюду, в нашем случае, Варианту пиццы привязываем модификаторы:

Отмечаем галочкой, ставим максимальное количество (если клиент сам не обозначает) 5 и обязательно дублируем название дополнительного ингредиента:

 

 

Скрытые модификаторы

Это зачастую явление системы с интеграцией. Например, у ресторана iiko и у них по умолчанию к роллам идет соевый соус, васаби, имбирь, порция палочек и контейнер. Они уже входят в стоимость блюда и клиенту это видеть совсем не обязательно. В этом случае мы делаем их скрытыми.

 

 

Акции

Этот раздел отображает все акции и анонсы, которые работают в ресторане. Акция от отдела маркетинга, анонс – о работе службы доставки, например.

Отображаются они на баннере и с более подробной информацией в разделе Узнать подробнее:

В разделе Управление открываем Акции. Чтобы создать новую акцию нажимаем Создать

Заполните поля отведенные для условий акции.

Каждый блок в админке отвечает за определенный визуал на сайте (см. ниже).

 

Время проведения акции

Если акция постоянная вам необходимо поставить галку в соответствующей графе.

Если у акции есть четко заданный период, проставьте даты в соответствующих графах.

PS: данные автоматически отображаются на сайте.

Чтобы включить или выключить акцию, нужно выбрать нужно нажать Редактировать и затем Сбросить номенклатуру.

 

 

 

Стикеры

 

Тэги необходимы для того, чтобы потом присвоить стикеры к карточкам товаров и акциям.
Наименование тегов одинаково для всех сайтов.

Для того, чтобы добавить тег, заходим в раздел «Тэги» и нажимаем кнопку «Создать» (Управление à Панель управления à Тэги).

В поле «Алиас» вводим название тэга на английском языке, в поле «Наименование» вводим название на русском языке, в поле «Родитель» вводим no_parent

Для каждого сайта необходим создать следующие теги:
Акция в ресторане – action_restaurant
Популярное – pop
Баннер на главной – banner_left
Острое – hot
Новинка – new
Детям – chld
Вегетарианское – veg
Акция на доставку – action_delivery

Как создать kml

1. Перейдите по ссылке для создания карты: https://www.google.com/maps/d/u/0/
Кликните по кнопке «Создать новую карту»

Выберите нужный город и район доставки

Дальше выберите инструмент «нарисовать линию» и обведите нужный контур (согласно файлу, присланному клиентом)

 

Присвойте зоне имя и минимальную стоимость доставки

Присвойте зоне нужный цвет, редактор в левом сайд баре (на против кожной созданной зоны)

6. Откройте доступ всем пользователям выбрав в настройках:

7. Экспорт в kml

Содержание

1.	О техподдержке AROЯА
2.
3.	Скрипт общения с рестораном
4.	Добавочные номера
5.	Внутренние группы
6.	Внутренние продукты
7.	Провайдеры данных
8.	Создание номенклатуры · для сайта с интеграцией · для сайта на AROЯA
9.	Добавление описания к продуктам
10.	Загрузка фотографий для групп и продуктов
11.	Создание блюда с опцией
12.	Создание модификаторов к блюдам
13.	Сортировка блюд и разделов меню
14.	Расписание (включение и выключение разделов/блюд)
15.	Настройка режима работы ресторана
16.	Типичные ошибки в номенклатуре
17.	Акции
18.	Скидки (Спецпредложение)
19.	Стикеры
20.	Конструктор WOK
21.	Конструктор пиццы
22.	Конструктор половинок пиццы
23.

 

 

О техподдержке AROЯА

С 20.04.17 г. в компании происходят изменения в работе телефонии, с 1.07.2017 изменения в работе техподдержки.

Колл-центр – это полноценная техподдержка и квалифицированные специалисты, которые рассматривают проблему и в зависимости от времени работы специалистов:

· В рабочее время специалистов делегируют её в целевой отдел (с 10:00 до 18:00)

· В нерабочее время специалистов (с 18:00 до 23:00) и сб, вс. – взятие в работу вопроса и практическое его решение.

Ранее работала схема, когда позвонившему нужно было выслушать длинное сообщение и потом нажать нужную кнопку, чтобы попасть в нужный отдел.

Теперь все входящие вызовы поступают в колл-центр компании, и колл-центр будет общаться с позвонившим, уточнять у него информацию и переводить звонок на нужный отдел компании.

Время звонков:

10:00 - 23:00 - колл-центр - если линия будет занята, то будет происходить переадресация на остальные телефоны.

23:00 - 9:00 – звонки поступают Олегу (экстренная круглосуточная техподдержка)

Изменения касаются только внутренней переадресации в компании, номера для клиентов остаются прежними.

Задача колл-центра теперь заключается в том, чтобы оперативно отреагировать на заявки клиентов и переключать на нужный отдел. Клиент, чаще директор ресторана должен иметь понимание того, что его поняли, вопрос, который его волнует отдали на рассмотрение.

После 18:00 специалисты, связанные с работами на сайте не подключаются к решению вопросов, и клиентам важно понимать, что их проблему приняли и отправили в работу.

Скрипт общения с клиентом

Оператор: Добрый день! Компания АРОРА, оператор (******), я вас слушаю. Клиент: У меня есть проблема - ******** Оператор: Какое заведение вы представляете и как к вам обращаться? Клиент: ресторан ******, зовут ***** Далее в зависимости от проблемы: 1) Переключить на нужный отдел (добавочные номера) 2) Если номер занят (при переключении короткие гудки): вернуться на связь и сообщить клиенту, что нужный ему сотрудник с ним свяжется. Передать сотруднику лично или написать в общий чат skype Твоя станция (: 3) Обозначение проблемы в нерабочее время специалистов (после 18:00) или в выходные дни: берем вопросы в работу. После 18:00 специалисты, связанные с работами на сайте, не подключаются к работе и клиентам важно понимать, что их проблему приняли и отправили в работу. Это делает теххподдержка колл-центра, то есть операторы.

 

Добавочные номера отделов

В рабочее время специалистов при прямом запросе директором ресторана мы переключаем на специалиста по вопросу. Задача оператора: выяснить, кто звонит и переключить на нужный раздел.

Технический отдел	Олег Фасульдинов	Не работает сайт Ошибки обработки заказов Ресторан не видит заказы Некорректно работает ЛК AROЯА (более 5-10 минут)
Сопровождение		Ульяна Иванова
Сборка		Надежда Колобкова	Сборка Запуск нового ресторана
Продажи		Ольга	Договор
Коммерческий отдел		Настя Виноградова	Счёт Вопрос оплаты Любой коммерческий вопрос
Дизайн		Лилия Петрова	Брендинг, элементы дизайна: макеты, листовки Разработку элементов фирменного стиля и носителей фирменного стиля
	Даша Горшкова
Маркетинг		Иван Коротков (босс группы аккаунтов)   Аккаунты: Ксения Чистякова Ксения Ефимова Алёна Куприянова	Отдел отвечает за все маркетинговые активности, при запросе клиент может говорить слова: медиа-план, акция, запуск акции
	Ирина Щипихина
Колл-центр		Оператор МногоМеню
	Оператор Arora
Директор	Карпулев Сергей	Сначала уточняем проблему и передаем информацию: - в отдел сопровождения - в отдел продаж

 

FAQ по клиентам

 

Обновления на сайте

Как может выглядеть запрос: неверные цены на сайте / неправильная цена на блюдо

Какие именно – уточнить. Если поправить пару цен, то редактируем вручную. Если на вечер или выходные выпало обновление списка цен или обновление меню, то в письменном виде нужно запросить на рабочую почту [email protected]

 

Не работает сайт

Сайт или личный кабинет? Часто могут называть сайтом личный кабинет AROЯА.

Если утверждают, что сайт, то идём и если сайт «не лежит», то оформляем тестовый заказ с именем клиента Test и номер + 7 (777) 777-77-77

 

Не работает личный кабинет

Часто называют сайтом личный кабинет АРОРА.

Как именно не работает?

 

Возможные варианты:

· При входе в ЛК неверный пароль

· При входе в ЛК сбрасывается страница

 

Что за номера с 77777?

Тестовые заказы. Проверка функционала на сайте или работоспособности сайта.

 

5) Онлайн оплата (айка) / онлайн оплата (Арора)

 

6) Слетела айка, заказы диктуем, они их доставляют, но по факту не могут закрыть смену

Пример: Токио ВКЕ

 

7) Включение/выключение сайта

8) Включение/ выключение блюд

Это делается через расписание продукта

 

9) Исправление цены блюда

10) Изменение цен в меню (прошу, чтобы скинули на почту)

11) Проблемы в работе с Аророй, например, заказы с опозданием, не грузит и т.д. Как правило, они сами не обращаются, они жалуются, когда начинаешь звонить по заказам.

12) Так же некоторые заведения интересуются почему не выходит чек, как вернуть деньги клиенту с онлайн оплатой. Я так пониманию, что эти вопросы вообще не к нам.

13) Акции, промокоды, баннеры, акционные блюда

14)

Внутренние группы

1. Выберите нужную организацию в списке организаций:

 

 

2. В панели «Навигация» выберите раздел «Управление»

 

Вы впервые попали в «Панель управления», теперь перейдите в раздел «Внутренние группы».

Здесь создается структура меню ресторана. Самое время сконцентрироваться.

 

Создание основной структуры

 

Структура ресторана включает в себя основные папки:

1. Меню сайта

2. Меню акций

3. Варианты пиццы

4. Товары для …

- промокодов;

- конструктора пиццы;

- конструктора WOK;

- и прочего функционала

 

Чтобы создать данные папки, необходимо ввести название раздела в поле для ввода «Название новой группы» и нажать кнопку Создать.

 

По уровню «хлебных крошек» перейти в Ресторан и далее Сбросить номенклатуру.

Правило золотой рамки: проверить и увидеть изменения на сайте

 

Каждая структура разделов меню сайта уникальна и создается менеджером проекта под конкретный сайт.

Чтобы создать структуру разделов меню сайта, необходимо ввести названия разделов (согласно структуре, предоставленной менеджером сборки) в поле для ввода Название новой группы и нажать кнопку Вставить (напротив родительской папки Меню сайта).

 

PS: названия разделов нужно вводить поочередно.

 

 

В результате должно получиться следующим образом:

 

 

 

Внутренние продукты

 

Перейдите в «Панель управления», а затем в раздел Номенклатура.

Сконцентрируйтесь (:

 

 

Выбираете Создание номенклатуры из внешней

 

 

Затем кликнуть Добавить продукт

 

 

Далее нужно классифицировать тип провайдера. Вручную или с привязкой мы будем добавлять продукты.

Теперь на этом сладком месте читаем ликбез Добавление продукта по типу Провайдера данных (:

Провайдеры данных

Нужно всегда иметь понимание: ресторан на АROЯе или с интеграцией.

Интеграция – это, проще говоря, синхронизация двух систем: нашей АROЯы и системы клиента.