Характеристика стандартов ИСО 9000

Серия международных стандартов и руководств по управлению качеством ISO 9000 заработала безупречную репутацию в мире как основа для создания эффективных и действенных систем управления качеством.

Цель серии стандартов ISO 9000 - стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году очередной версии стандартов ISO серии 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя, в частности, такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ISO 9001 - это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.

В Республике Беларусь действуют государственные стандарты, регламентирующие принципы и требования к разработке систем менеджмента качества.

СТБ ISO 9000-2006 - аналог ISO 9000:2005 - «Системы менеджмента качества».

Этот стандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджмента качества согласно стандартов ISO. ISO 9000 определяет восемь принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.

СТБ ISO 9001-2009 - аналог ISO 9001:2008 - «Системы менеджмента качества. Требования».

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим законодательным и другим обязательным требованиям;

б) стремится повышать удовлетворенность потребителя посредством результативного применения системы, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечения соответствия требованиям потребителя и соответствующим законодательным и другим обязательным требованиям.

СТБ ISO 9004-2010 - аналог ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества».

Настоящий международный стандарт дает руководство для поддержания устойчивого успеха любой организации в сложной, предъявляющей требования и постоянно меняющейся среде с точки зрения менеджмента качества. Стандарт предполагает самооценку как важный инструмент для определения уровня зрелости организации, включающего в себя оценку лидерства, стратегии, системы менеджмента, ресурсов и процессов, для определения сильных и слабых областей, а также возможностей для либо улучшений, либо инноваций, либо того и другого одновременно.

ISO 9001 и ISO 9004 совместимы и могут использоваться отдельно или совместно для того, чтобы удовлетворить или превзойти ожидания клиентов и заинтересованных сторон. Оба стандарта используют процессный подход.

СТБ ISO 19011-2003 - аналог ISO 19011:2002 - «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды». Стандарт посвящен вопросам аудита систем менеджмента качества и системы экологического менеджмента. Он дает руководящую информацию по составлению программ аудита, проведению внутренних или внешних аудитов, а также информацию о компетенции аудитора.

 

2 Основные требования и принципы систем менеджмента качества на основе стандартов ИСО 9000

Согласно МС ИСО 9000:2005 Система менеджмента – это система для разработки политики, целей организации и достижения этих целей.

Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства организацией применительно к качеству.

Общие требования к СМК предприятия сформулированы в МС ИСО 9001. Согласно требованиям данного стандарта предприятие должно разработать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабо­чем состоянии систему менеджмента качества, постоянно повышать ее результативность в соответ­ствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

- определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осу­ществлении этих процессов, так и при управлении ими;

- обеспечивать наличие информации и ресурсов, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерение, если применимо, и анализ этих процессов;

- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов

Международные стандарты определяют восемь основных принципов менеджмента качества:

1 Ориентации на потребителей. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Соблюдение этого принципа дает возможность:

- увеличить доходы и долю на рынке посредством гибкого реагирования на запросы потребителей;

- повысить результативность использования ресурсов с целью содействия удовлетворенности потребителей;

- улучшить отношение потребителей к организации, что делает их постоянными заказчиками.

2 Лидерство руководителей. Руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Соблюдение этого принципа дает возможности:

- понимания работниками целей организации и наличия стимулов для их выполнения;

- деятельность работников оценивается и организуется унифицированным способом;

- обмен информацией между уровнями управления оптимизируется и способствует достижению целей организации.

3 Вовлеченность работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность с выгодой использовать их способности. Соблюдение этого принципа дает возможность:

- повышение мотивации работников в соответствии с их обязанностями вовлечения в деятельность организации;

- раскрыть творческий потенциал работников, содействующий достижению целей организации;

- работники стремятся участвовать в процессе постоянного улучшения деятельности организации и увеличить личный вклад в общее дело.

4 Процессный подход. Чтобы организация функционировала результативно, она должна определить и управлять мно­гочисленными связанными видами деятельности. Деятельность или совокупность видов деятельно­сти с использованием ресурсов, управляемые с целью преобразования входов в выходы, могут рас­сматриваться как процесс. Часто выход одного процесса является непосредственным входом сле­дующего процесса.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечи­вает на стыке отдельных процессов в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаи­модействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания и выполнения требований;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

- получения результатов выполнения процессов и их результативности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель по­казывает, что потребители играют существенную роль при определении требований в качестве вход­ных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителя требует оценки информации о восприятии потребителем выполнения организацией его требований. Приведенная на рисунке 1 модель охваты­вает все основные требования стандарта, не детализируя их.

Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 

Процессный подход реализуется в известном цикле Деминга PDCA «Планирование – осуществление – проверка – действие» (Plan – Do – Cheek – Act). Концепция PDCA присутствует во всех областях жизни и применяется постоянно, сознательно или несознательно, официально или неофициально. В контексте СМК PDCA является динамичным циклом, который может быть развернут в каждом процессе организации и в системе процессов в целом. Цикл тесно связан с планированием, осуществлением, управлением и постоянным улучшением как процессов жизненного цикла продукции, так и других процессов СМК. Применяя концепцию PDCA на всех уровнях организации, можно поддерживать и постоянно улучшать возможности процесса. Это в равной степени относится к стратегическим процессам высокого уровня, таким, как планирование СМК или анализ со стороны руководства, а также к простой оперативной деятельности, выполняемой как части жизненного цикла продукции.

В ИСО 9001 дается следующее толкование цикла PDCA применительно к процессам:

- планирование – разработка целей и процессов. Необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление – внедрение процессов;

- проверка – постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с целями и требованиями на продукцию и информирование о результатах;

- действие – постоянное улучшение функционирования процессов.

Соблюдение этого принципа дает возможность:

- снизить затраты и продолжительность цикла посредством более результативного использования ресурсов;

- улучшить, согласовывать и предсказывать результаты;

- сфокусировать внимание на возможностях улучшения и расстановки их по приоритетам.

5 Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности организации при достижении ее целей. Наряду с процессным подходом и тесно с ним связанным, этот принцип является основополагающим в СМК. СМК включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Процессы, требуемые СМК, охватывают не только процессы жизненного цикла продукции (те, что непосредственно содействуют производству продукции или оказанию услуг), но также многочисленные процессы менеджмента, мониторинга и измерения, такие, как менеджмент ресурсов, обмен информацией, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и другие процессы. Моделирование сети процессов показывает, что потребители играют существенную роль при определении требований как «входов процессов». Обратная связь от потребителей об удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса является существенным входом для процесса постоянного улучшения СМК.

При установлении процессов, подлежащих документированию, организация может учитывать такие факторы, как:

- воздействие на качество;

- риск неудовлетворенности потребностей;

- законодательные и (или) другие обязательные требования;

- экономические риски;

- результативность и эффективность;

- компетентность персонала;

- сложность процессов.

После выявления необходимости в документировании процессов, могут использоваться различные методы, такие, как графические изображения, письменные инструкции, проверочные листы, блок-схемы, визуальные средства или электронные методы.

Соблюдение этого принципа дает возможность:

- интегрировать и выравнивать процессы, которые лучше всего будут достигать нужных результатов;

- возможность сосредоточения усилий на основных процессах;

- обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.

6 Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Соблюдение этого принципа дает возможность:

- получать преимущества деятельности через улучшение возможностей организации;

- выравнивать улучшение деятельности на всех уровнях в соответствии со стратегическим замыслом организации;

- гибкость и быстрота реагирования на благоприятные возможности.

Процесс постоянного улучшения процессами является задачей каждого работника организации.