Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Топ:
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Интересное:
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Дисциплины:
2017-08-11 | 439 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Прогнозируемый результат: повышение эффективности процесса переговоров с клиентами.
В данном блоке разобраны основные правила работы в конфликтной ситуации с трудным клиентом, но, только учитывая особенности каждого конкретного клиента, причины возникшего конфликта, можно разрешить любую конфликтную ситуацию.
Давайте перечислим причины, мешающие удержанию клиента в конфликтной ситуации:
1. Ответная агрессия.
2. Оправдание.
3. Игнорирование.
4. Подкуп.
Данное поведение специалиста не допустимо, необходимо отслеживать свои эмоции и контролировать их.
Соблюдайте основные правила поведения в конфликтной ситуации:
1. Сохраняйте спокойствие.
2. Не спорьте, не соглашайтесь.
3. Задавайте больше уточняющих вопросов.
Если конфликт уже возник и не по Вашей инициативе, Ваше поведение должно быть следующим:
1. Выразите понимание клиенту. Например, Вы можете начать фразу таким образом: «Да, я понимаю, о чем Вы говорите…», «Да, я в такой ситуации вел бы себя также…».
2. Продемонстрировать готовность изменить положение – с помощью таких фраз, как «Давайте решим эту неприятную (ужасную) ситуацию вместе…», «Я готов (а) во всем помочь Вам и решить данную ситуацию…».
3. Предложить обсудить в переговорной – «Давайте, пройдем в переговорную, чтобы нам не мешали и все обстоятельно, детально обсудим».
4. Пригласить авторитетное лицо – «Данная ситуацию действительно очень сложная, давайте пригласим нашего Управляющего и вместе все решим».
5. Вербализация своих чувств и чувств клиента – «Я понимаю, что Вы сейчас чувствуете – на вашем месте я бы чувствовал себя также», «Мне сейчас очень неприятно и плохо из-за того, что такая ситуация возникла…».
|
6. Внимательно выслушать мнение клиента о разрешении конфликта.
7. Комплимент клиенту – «Вы действительно мудрый человек и поэтому…», «Только такой специалист, как Вы…», «Нам повезло, что к нам обратились именно Вы…».
8. Обсуждение дальнейшего сотрудничества – «Я даю слово, что данный инцидент долее не повторится и мы с Вами будем в дальнейшем плодотворно сотрудничать…».
Обычно, клиент, как конфликтующая сторона, испытывает негативные эмоции, которые пытается «навязать» специалисту.
Что делать специалисту, чтобы снизить напряженность клиента?
Давайте разберем технику «Трех шагов», с помощью которой вы можете снижать напряжение клиента.
Итог: учитесь сохранять спокойствие в любой конфликтной ситуации, тогда у Вас будет возможность воспользоваться любой из перечисленных приемов и техник и разрешить ситуацию непредвзято, без негативных эмоций. Такое поведение специалиста будет способствовать удержанию клиента и формированию позитивного имиджа организации.
31.Основы профилактики (предупреждения) конфликтов
Существует достаточно много подходов к выработке технологий бесконфликтного общения, составляющей важнейшую часть профилактической работы. Так, в обучении правильному поведению человека в спорной, предконфликтной и конфликтной ситуации А. Тимохина считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям [76].
• Решать спорный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты.
• Адекватно воспринимать, осознавать и отражать существо конфликта с точки зрения психологических механизмов—интересов, потребностей, целей и задач противоборствующих сторон. Почаще задавать вопрос: "Правильно ли я Вас понял (поняла)?", что поможет избежать смысловых барьеров.
• Быть открытым в общении, доброжелательным и стремиться к созданию климата взаимного доверия.
• Попытаться понять позицию оппонента "изнутри", поставив себя на его место.
|
• Не говорить обидных, унижающих достоинство личности слов, не употреблять нелестных эпитетов. Резкость вызывает резкость.
• Уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований.
• Быть готовым преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто нравственнее, мудрее, сильнее духом.
Важнейшее значение в предупреждении конфликтов имеет овладение приемами и навыками бесконфликтного общения. Так, А. Белкин с соавторами, творчески дополнив рекомендации Д. Карнеги, дает следующие рекомендации по бесконфликтному общению:
·Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и своих желаниях. Нужно попытаться увидеть достоинства в другом человеке, искренне признать в нем хорошее. Желательно быть сердечным в своем одобрении, щедрым на похвалы.
·Нужно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и подсказать им, как этого достичь.
·Чаще улыбайтесь. Улыбка обогащает тех, кто ее получает, и не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и служит паролем для друзей.
·Для человека звук его имени является самым приятным и самым важным звуком в человеческой речи. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени. Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят.
·Будьте хорошими слушателями. Поощряйте рассказы других о себе.
·Ведите разговор не выходя за круг интересов Вашего собеседника.
·Давайте людям почувствовать их значимость — и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами.
·Единственный способ добиться лучшего результата в споре — уклониться от спора. Избегайте споров.
·Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, в случае своей неправоты, признайте это сразу и чистосердечно. Уступив, Вы получите больше, чем ожидали.
·Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, вначале проявите дружеское отношение.
·Вступая в разговор, делайте акцент на тех вопросах, по которым Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.
·Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже их, желая быть впереди, становится позади.
|
·Попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого человека. Желание понять другого человека порождает сотрудничество.
·Чтобы изменять человека, не нанося обиды и не пробуждая в нем негодования, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинства.
·Чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.
·В минуты торжества над кем-то давайте ему возможность "спасти лицо", т. е. выйти из ситуации с достоинством.
·Искореняя недостатки других людей, сделайте так, чтобы эти недостатки выглядели легко исправимыми, а дело, которым Вы хотите увлечь их — легко выполнимым.
Существенным в предупреждении и профилактике конфликтов является определение закономерностей, по которым они возникают и разгораются, а знание этих закономерностей позволяет устранить конфликтные ситуации и, соответственно, погасить конфликты в "самом зародыше".
Так, ряд авторов полагают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников, и главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены, т. е. все, что может вызывать конфликты.
Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие)поведенческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту.
Выделяют следующие разновидности типичных конфликтогенов, или, как их еще называют, "саботажников" общения:
·угрозы и приказания;
·негативная и необоснованная критика, замечания и отрицательные оценки;
·насмешки, издевки и поддевки;
·снисходительное отношение и снисходительный тон;
·оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;
·слова-"должники";
·хвастовство;
·безапелляционность и категоричность в суждениях и высказываниях;
·перебивание другого, повышение голоса и другие попытки самоутвердиться за счет унижения или обесценивания другого;
·навязывание советов;
·утаивание важной информации;
·сравнение и навязывание конкурентных отношений;
·допросы, загоняющие "в угол" и вызывающие "чувство вины";
·отказы от разговора или обсуждения важной темы;
·резкая и неуважительная, ничем не мотивированная смена темы;
·успокоение отрицанием;
·нарушения этики, в том числе и непреднамеренные (например, использование чужой мысли без ссылки на автора);
·подшучивание;
·ложь или же попытка обмана с целью добиться чего-либо нечестным путем;
·перекладывание ответственности на другого человека;
·просьба одолжить деньги; любые проявления агрессивности и раздражительности;
·эгоизм;
·манипулирование (с целью получения желаемого и с использованием другого человека).
|
|
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!