Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Таксономические единицы (категории) растений: Каждая система классификации состоит из определённых соподчиненных друг другу...
Топ:
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Интересное:
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Дисциплины:
2017-08-11 | 227 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Работа со сложными клиентами предполагает работу специалиста к конфликтной ситуации. В данном блоке разобраны причины возникающих конфликтов и стратегии поведения в конфликтной ситуации.
Начнем с того, что такое конфликт и какие виды конфликтов могут возникать в работе специалиста.
Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, столкновение интересов, мотивов, целей, установок, ожиданий различных людей.
Конфликтные ситуации приводят к выяснению позиций сторон и это помогает разрешить ранее скрытые противоречия. Так что конфликт может не только разрушать отношения, но и улучшать их динамику, служить стимулом к проявлению скрытых целей и позиций сторон.
При конфликтной ситуации в процессе переговоров с клиентом необходимо помнить о данной функции конфликта – выяснение скрытых позиций сторон.
Все конфликты можно разделить по 3 критериям:
– от способа разрешения – конструктивные, деструктивные. Первые способствуют прояснению позиций участников конфликта, чем способствуют разрешению данной ситуации. Деструктивные конфликты способствуют только выплеску негативных эмоций и разрушению имеющихся отношений.
– от степени выраженности – открытые, скрытые; первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширмой благоприятных отношений.
– от количества участников – внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, т. е. между отдельными личностями, между личностью и группой, между личностью и организацией, между группой и организацией, между разными типами групп и организаций.
В работе специалиста могут встречаться все виды конфликтов. Однако специалист должен переводить скрытые конфликты в открытую фазу, деструктивные в конструктивные, а межличностные конфликты (между специалистом и клиентом) не переводить в межгрупповые.
|
В любом случае конфликт должен быть разрешен самым эффективным способом.
Существуют несколько стратегий разрешения конфликтов.
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т. е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
Грамотный специалист в конфликтной ситуации, прежде всего, ориентируется на разрешение конфликта путем переговоров и удовлетворение потребности, прежде всего, клиента, но с учетом интересов организации.
Итог: для того, чтобы понять, как действовать в конфликтной ситуации, необходимо понять причины ее возникновения, сохранять спокойствие и непредвзятое отношение к конфликтующей стороне (клиент, другой сотрудник). При выборе стратегии выхода из конфликтной ситуации ориентируйтесь на перечисленные полезные советы.
|
|
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Автоматическое растормаживание колес: Тормозные устройства колес предназначены для уменьшения длины пробега и улучшения маневрирования ВС при...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!