Интернациональные практики командного управления

Интегрированные системы менеджмента качества

 

1. Общие принципы внедрения систем менеджмента качества, экологического менеджмента и менеджмента по гигиене и охране труда.

Интегрированная система менеджмента (ИСМ) представляет собой объединение двух и более систем менеджмента, работающие как единое целое. Внедрение ИСМ подразумевает синергетический эффект, выражающийся в том, что результат от согласованных действий всегда выше, чем арифметическая сумма отдельно достигнутых результатов. Чаще всего, решение о необходимости ИСМ принимают организации, которые внедряли систему менеджмента качества (СМК). Однако, ввиду многозадачности производства возникают проблемные области, которые требуют вмешательства со стороны руководства, к таким можно отнести: охрану окружающей среды, обеспечение надлежащего уровня гигиены и охраны труда и т. д.

Общие требования к ИСМ основаны на концепции, предусматривающей периодическое проведение на предприятии анализа и оценки совокупности систем менеджмента, входящих в ИСМ, в целях определения возможности ее улучшения.

В методологическом отношении структура построения интегрированных систем менеджмента не является оригинальной и опирается на подходы, принятые в стандартах по системам менеджмента качества (серия стандартов ИСО 9000). Главный принцип управления как качеством, так и другими областями, такими как охрана окружающей среды, здоровье и безопасность на производстве, основан на известном цикле PDCA, предложенном Демингом для демонстрации деятельности по достижению целей организации, включающем четыре этапа: планирование (Plan – P), выполнение работ – действие (Do – D), контроль (инспектирование) результатов (Check – C) и корректирующие действия (Action – A).

Интеграция систем менеджмента (СМ) является сложной и трудоемкой деятельностью, которая требует значительных временных, трудовых и материальных затрат. Принятие решение о необходимости внедрения ИСМ сопровождается выбором одного из трех подходов к интеграции СМ:

1. Разработка ИСМ с «нуля». Такой подход имеет место в организациях, у которых системы менеджмента не развиты.

2. Независимое развитие СМ. Данный подход является самым распространенным среди зарубежных и отечественных компаний. Он подразумевает под собой последовательное развитие систем, к примеру: внедрение СМК — внедрение СЭМ — интеграция СМ.

 

Совершенствование элементов интегрированных систем менеджмента на основе системы менеджмента качества.

В ИСМ можно объединять несколько отдельных систем менеджмента в зависимости от сферы деятельности организации и пожеланий заинтересованных в ее продукции сторон, учитывая при этом, как требования вышеперечисленных стандартов сочетаются со стратегией развития бизнеса. Для создания максимальной интеграции целесообразно объединять в единое целое столько систем менеджмента, сколько необходимо для описания всех аспектов деятельности организации.

При наличии опыта разработки и внедрения одной из систем другие системы постепенно встраиваются путем интеграции элементов систем менеджмента соответствующими аспектами с аналогичными элементами уже существующей системы. Этот подход обладает тем преимуществом, что опыт, накопленный применительно к первой систем, в максимальной степени используется при интеграции последующих.

Поэтому самым распространенным подходом создания ИСМ в зарубежных и отечественных компаниях является последовательное развитие систем менеджмента, например, внедрение элементов системы экологического менеджмента (СЭМ) на основе существующей системы менеджмента качества (СМК) (внедрение СМК — внедрение СЭМ — интеграция СМ).

Для внедрения на предприятии СЭМ необходимо оценить ее совместимость с СМК.

 

Методика интеграции СЭМ на основе существующей СМК

 

Структура имитационных моделей

Математическая структура модели может быть очень сложной, однако в самом общем виде ее математически можно представить в виде

E (x, y)i i = f,

Xi yi

Классификация моделей

Статическая имитация – многократное повторение расчета в различных условиях проведения эксперимента на имитационной модели, не включающей в себя в качестве переменной время. Соответственно, статическая модель не включает в качестве переменной время.

Планирование и проведение имитационного эксперимента. Анализ результатов и их использование для принятия решений.

1 этап: Формулирование проблемы и определение целей исследования. На этом этапе выполняются следующие действия:

– сбор данных об объекте моделирования и составление содержательного описания объекта моделирования;

- изучение проблемной ситуации, определение диагноза и постановка

задачи;

– обоснование необходимости моделирования, уточнение его целей и

выбор метода моделирования.

2 этап: Разработка концептуальной модели объекта

Эта модель является логико-математическим описанием системы, соответствующим сформулированной проблеме. На этом этапе надо определить общий замысел модели и переход от реальной системы к логической схеме ее функционирования. Выполняется описание объекта в терминах математических понятий и алгоритмизации функционирования его компонент. Концептуальное описание - это упрощенное алгоритмическое отображение реальной системы. При его разработке определяется основная структура модели, которая включает статическое и динамическое описание системы. Кроме того, определяются границы системы, приводится описание внешней среды, и определяются ее влияния на систему. Дальше выделяются и описываются существенные элементы, формируются переменные, параметры, функциональные зависимости как для отдельных элементов и процессов, так и для всей системы, ограничения и целевые функции. На этом этапе уточняется также методика всего имитационного эксперимента. При создании небольших моделей этот этап объединяется с этапом составления содержательного описания системы.

Этап 6. Планирование и проведение имитационного эксперимента. Анализ результатов и их использование для принятия решений.

ри организации направленного вычислительного эксперимента на имитационной модели могут быть выбраны разные аналитические методы для обработки результатов: регрессионный и дисперсионный анализ, градиентный и другие методы оптимизации. Имитационное исследование является трудоемким итеративным процессом, требующим, чтобы разработчик моделей был и искусным системным аналитиком, и технологом, владеющим современными компьютерными технологиями создания и исследования имитационных моделей. Он должен уметь корректно применять методы математической статистики и другие математические и вычислительные процедуры для идентификации имитационных моделей и для обработки результатов экспериментального исследования.

Управленческие имитационные игры, их природа и сущность. Примеры управленческих имитационных игр.

Игра – вид человеческой деятельности, способный воссоздавать другие виды человеческой деятельности. Деятельность-игра происходит в измененных, по сравнению с действительностью, искусственных условиях (в условиях мнимой, экспериментальной ситуации). игра всегда представляет собой эксперимент.

Имитационными играми называются такие игры, в которых важной частью воссоздания экспериментальной ситуации является имитационная модель среды, в которой исполнители ролей, моделируемые игроками, осуществляют свою деятельность. Имитационная модель среды отражает в динамике результаты (условные) деятельности игроков.

Имитационные игры принадлежат к классу ролевых игр.

Игровая система управления отличается от ее реального аналога главным образом тремя качествами: реальные работники аппарата управления заменяются исполнителями ролей этих работников (в этом заключается игровой аспект данного вида моделей); реальная информация о производстве заменяется псевдореальной информацией, получаемой с помощью имитации производственных процессов (в этом заключается имитационный аспект рассматриваемых моделей); в игре, как правило, сжимается масштаб времени и упрощается организационная структура (в этом заключается экспериментальный характер игровых моделей).

Имитационная игра включает в себя пять крупных составляющих:

игроков, экспертов, организаторов игры, материал по изучаемой проблеме и экспериментальную ситуацию, которую образует игровая обстановка, сценарий и регламент игры. Важной частью игровой обстановки является имитационная модель среды, в которой изучаемая система осуществляет свою деятельность.

Управленческие игры подобного типа преследовали следующие цели: развитие управленческих навыков, активное усвоение концепций и методов управления, принятие навыков в применении этих концепций и методов на практике, получение комплексного представления об объекте управления.

При применении имитационных игр исследователь неизбежно сталкивается с вопросом о том, как понимать результаты игровых имитационных экспериментов и как оценивать их качество. Оба эти вопроса порождают проблему обоснования, валидности управленческих имитационных игр.

Имитационные игры могут применяться для решения различных задач, среди которых можно выделить следующие:

- обучение,

- поддержка принятия управленческих решений,

- организационное проектирование,

- исследование.

Как средство обучения имитационные игры обладают тем достоинством, что повышают мотивацию обучаемых, предоставляют возможность применить полученные знания для решения практических задач.

Применение игр в организационном проектировании означает постановку игровых экспериментов по материалам проектов новых систем. В ходе таких экспериментов проверяются и уточняются принятые проектные решения.

Пример подобной игры - «Необитаемый остров», где моделируется процесс выработки группового решения в критических условиях. Участникам предлагается перечень действий, которые необходимо ранжировать по степени важности для выживания. За ограниченное время группа должна прийти к единому решению.

Примеры ролевых игр: линейные менеджеры в парах разыгрывают типичные диалоги «менеджер - подчиненный» или «сотрудник – трудный клиент», отрабатывая навыки эффективного управления или телефонного общения.

Пример деловая игра «Управленческие поединки». Она представляет собой организацию дискуссий по реальным кейсам (сложным ситуациям) из бизнеса заказчика

САМЫЙ ЯРКИЙ ПРИМЕР:

Деловая компьютерная игры «Фермер». Цель игры – моделирование экономических процессов в агропромышленной отрасли, усвоение взаимосвязи множества различных факторов, влияющих на успех деятельности фермера. Игра позволяет моделировать деятельность фермера или какого-либо структурного подразделения агропромышленного комплекса на протяжении многих лет игрового времени. Конечный успех в игре зависит от правильного разрешения возникающих на каждом шаге игры задач.

8. Анализ результатов исследования имитационной модели.

Имитационное моделирование - это метод исследования, заключающийся в имитации на ЭВМ с помощью комплекса программ процесса функционирования системы или отдельных ее частей и элементов. Сущность метода имитационного моделирования заключается в разработке таких алгоритмов и программ, которые имитируют поведение системы, ее свойства и характеристики в необходимом для исследования системы составе, объеме и области изменения ее параметров.

Принципы проведения аудита.

Аудит базируется на следующих шести принципах.

а) Целостность (integrity) - основа профессионализма.
Аудиторам и лицам, управляющим программой аудита, следует:
- выполнять свою работу честно, старательно и ответственно;
- соблюдать и относиться с уважением к любым применяемым законодательным требованиям;
- демонстрировать свою техническую компетентность при выполнении работы;
- выполнять свою работу беспристрастно, оставаться честными и непредвзятыми во всех своих действиях;
- быть осмотрительными и не поддаваться каким-либо влияниям, которые могут оказывать на их суждения или выводы другие заинтересованные стороны.

b) Беспристрастность (fair presentation) - обязательство предоставлять правдивые и точные отчеты.
В выводах (наблюдениях) аудитов, заключениях по результатам аудита и отчетах следует отражать деятельность по аудиту правдиво и точно. Неразрешенные проблемы и разногласия между группой по аудиту и проверяемой организацией следует отражать в отчетах. Обмен информацией должен быть правдивым, точным, объективным, своевременным, понятным и полным.

c) Профессиональная осмотрительность (due professional care) - прилежание и умение принимать правильные решения при проведении аудита.
Профессиональная осмотрительность аудиторов соответствует важности выполняемого задания и доверительности со стороны заказчика аудита и других заинтересованных сторон. Важным фактором при выполнении аудиторами своей работы с профессиональной осмотрительностью является способность принимать обоснованные решения в любых ситуациях в ходе выполнения аудита.

d) Конфиденциальность (confidentiality) - сохранность информации.
Аудиторы должны проявлять осмотрительность при использовании и обеспечении защиты и сохранности информации, полученной ими при проведении аудита. Информация, полученная при проведении аудита, не должна использоваться ненадлежащим образом для получения личной выгоды аудитором или заказчиком аудита или способом, наносящим ущерб законным интересам проверяемой организации. Соблюдение этого принципа включает в себя надлежащее обращение с конфиденциальной или классифицированной информацией.

e) Независимость (independence) - основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита.
Аудиторы должны быть независимыми от проверяемой деятельности во всех случаях, когда это осуществимо, и всегда выполнять свою работу таким образом, чтобы быть свободными от предубеждений и конфликта интересов. При проведении внутренних аудитов аудиторы должны быть независимыми от руководителей подразделений и направлений деятельности, которые они проверяют. Аудиторы должны сохранять объективное мнение в течение всего процесса аудита для обеспечения того, чтобы выводы и заключения аудита основывались только на свидетельствах аудита.
Для малых организаций может оказаться невозможным обеспечение независимости внутренних аудиторов от проверяемой ими деятельности, однако следует предпринять все возможные усилия для исключения какой бы то ни было заинтересованности и обеспечения объективного рассмотрения проверяемой деятельности.

f) Подход, основанный на свидетельстве (evidence-based approach), - разумная основа для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита.
Свидетельство аудита должно быть проверяемым. Оно основано на выборках имеющейся информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и с ограниченными ресурсами. Соответствующее использование выборок тесно связано с доверием, с которым относятся к заключениям по результатам аудита.

 

 

2. Документация аудита: планирование, проведение, завершение аудита.

К числу документов, которые разрабатываются до начала аудита, относятся:

§ План аудита (или график аудита) - этот документ составляется при подготовке внутренних аудитов. Он может включать в себя названия проверяемых видов деятельности и подразделений, даты проведения аудитов, ответственных за проведение аудитов, вид аудита, порядок проведения аудитов. Форму и содержание плана аудита организация определяет сама. План аудита, как правило, составляется на год, при этом, план составляется таким образом, чтобы в течение года каждое из подразделений предприятия, и каждый процесс были проверены хотя бы один раз.

§ Программа аудита - разрабатывается на каждый конкретный аудит или несколько аудитов, в зависимости от размера, типа и сложности процессов в организации. Как правило, в программу аудита включается перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор должен проверить, список работ, необходимых для планирования и организации аудита, ресурсы (людские, материальные, информационные и пр.). Также, в программе аудита указывается состав проверяемых подразделений, даты и время посещения подразделений. При внутренних аудитах содержание и форма программы аудита определяется самой организацией. При аудите второй или третьей стороной программа аудита предоставляется проверяющей организацией (заказчиком или органом по сертификации).

§ Вопросник(чек-лист) - этот документ может разрабатываться в ходе планирования аудита. Вопросник составляется на основании изучения документации и содержит вопросы, которые аудитор должен уточнить в ходе аудитных бесед. Часто, вопросник разрабатывается один раз и в дальнейшем только уточняется и корректируется перед каждым аудитом. Органы по сертификации, как правило, используют типовые вопросники, которые одновременно являются и протоколами аудитных бесед. Это несколько сокращает количество оформляемой документации.

К документам, которые разрабатываются в ходе проведения проверок, относятся:

· Протоколы аудитных бесед - в них аудитор фиксирует место и время проведения аудита, информацию о аудитируемых сотрудниках, проверяемый элемент деятельности организации, результаты бесед и осмотров. Вместо протоколов аудитных бесед может использоваться вопросник по аудиту.

· Протоколы отклонений (протокол регистрации несоответствий или лист несоответствий) - в этих протоколах представляются обнаруженные отклонения, дается оценка отклонений, и могут приводиться причины отклонений.

К документации, разрабатываемой по завершении аудитных бесед и проверок, относится:

§ Отчет по аудиту указывается фактическое состояние системы качества организации на момент проведения аудита, указываются выявленные отклонения и их причины, рассматривается значимость отклонений. В ряде случаев могут даваться выводы и предложения по улучшению существующего положения в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации.

СИСТЕМА УГЛУБЛЕННЫХ ЗНАНИЙ

Система углубленных знаний, необходимых в первую очередь для совре­менного руководителя, включает глубокие знания таких разделов науки, как системный подход, оптимизация, теория вариаций (эле­менты статистической теории), теория познания, психология. Углубленные зна­ния этих разделов науки помогут руководителю успешно решать вопросы ТQМ.

Системный подход — методология познания и практики, в основе кото­рой лежит рассмотрение объектов как систем.

Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующий элементов, существующих для выполнения определенных целей.

Почти во всех системах существует взаимозависимость между ее эле­ментами. Чем более тесная взаимосвязь элементов, тем больше потребность в коммуникациях и кооперации между ними. Компоненты (элементы) не обя­зательно должны быть четко определены и описаны. Управление системой требует зна­ний о внутренних взаимосвязях между всеми ее элементами и людьми, которые в ней работают.

Качество продукта, определяющее его ценность для потребителя, является результатом не только производственного процесса, но и каждого процесса, как внутри компании, так и вне ее, связанного с максимизацией ценности продукта для потребителя.

Цель функционирования системы должна быть известна каждому, име­ющему к ней отношение, и быть единой для всех. Цель — это ценностная оценка, она носит субъективный характер. Цель организации должна удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в ее достижении — акционеры, персонал, поставщики, потребители, общество, окружающая среда.

Цели системы должны, безусловно, соответствовать имеющимся в ее распоряжении ресурсам. Но успех достижения поставленной цели будет обес­печен в первую очередь оптимальным взаимодействием всех элементов сети, образующих эту систему, когда деятельность каждого его элемента будет под­чинена интересам общей цели.

Ориентация работы системы на максимизацию удовлетворения запросов потребителя позволяет наиболее оптимально организовать взаимодействие всех компонентов, вхо­дящих в систему, для достижения поставленной цели, так как ТQМ рассмат­ривает систему в этом случае как неразрывную и взаимодействующую цепоч­ку сети внутренних и внешних потребителей и позволяет мак­симизировать ценность продукта для потребителя, одновременно минимизи­руя его стоимость как для потребителя, так и для производителя. Главная задача руководителя фирмы при постановке задачи и организации системы ее выполнения — устранить функциональные барьеры между компонентами сети, каждый из которых представляет, в свою очередь, интегрированный процесс его деятельности для достижения общей цели системы.

 

Стоимостная модель процесса

Модель стоимости процесса выделяет из затрат, связанных с качеством две группы:

1. Конформные – затраты, связанные с достижением соответствия по качеству - это тот базовый минимум затрат, без которых процесс работать не будет. Пример: затраты на материалы, оборудование (по-другому это минимальные затраты при выполнении процесса с имеющимися техническими условиями).

2. Не конформные – дополнительные, лишние затраты, связанные с устранением несоответствий по качеству.

Разработка стоимостной модели

Прежде всего определяется процесс, то есть указываются входы, выходы, управление (условия, ограничения), ресурсы, связи с другими процессами, название процесса, а также определяется ответственные, владелец процесса, именно он контролирует процесс и способен вносить изменение в динамику.

Затем вырисовывается что планируется, то есть затраты на что будут рассматриваться, а после определяется, к какой категории затрат эти затрат можно отнести к конформным затратам или неконформным.

Метод модель Кано

Данный метод применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей.

Цель метода:

• определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителя по приоритетам;

• разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Метод Кайзен и Кайрио

Улучшение качества может быть двух видов: крупным или состоящим из серии мелких улучшений.

Кайрио (крупное улучшение). Особенности:

• не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

• только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;

• необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

• подход используется для решения только поставленных целей.

Система Кайзен (маленькие шажки). Особенности:

• требуется большие усилия людей, без больших вложения;

• все вовлечены в систему улучшение;

• необходимо большое число мелких шагов;

• система соответствует философии ВУК.

Анализ форм и последствий отказов (FMEA)

Анализ форм и последствий отказов является инструментом обеспечения качества, используемым на этапе проектирования.

Делается попытка определить скрытый смысл возможных форм отказов и того, как они могут отразиться на потребителе или пользователе.

В задачу анализа формы отказа, его последствий и степени критичности входит выяснение последствий каждой из возможных форм отказа.

Метод аутсорсинга

Аутсорсинг (outsourcing) - организационное решение, означающее передачу выполнения некоторых функций предприятия (непрофильных или малоэффективных для него) внешнему подрядчику (аутсорсеру), способному обеспечить их реализацию на более высоком и качественном уровне.

Анализ задач подразделения

Целью анализа задач подразделения является достижение понимания и, при необходимости, изменение взаимоотношений между подразделением и его поставщиками и потребителями, будь они “внутренними” или “внешними” для той организации, к которой относится подразделение. Следует получить ответы на следующие вопросы:

• Выполняем ли мы те задания, которые должны выполнять?

• Выполняем ли мы их правильно?

• Можем ли мы делать это лучше?

Методология шести сигм

Стандартный подход к решению проблем, применяемый в Шести сигмах, называется DMAIC (define, measure, analyze, improve, control) – определяй, измеряй, анализируй, совершенствуй и контролируй.

· Определяй

Первый шаг это формулирование проблемы.

· Измеряй

На этом этапе основное внимание уделяется тому, как измерять внутренние процессы, влияющие на характеристики, критичные для качества.

· Анализируй

На данном этапе внимание фокусируется на том, почему возник брак, почему произошли ошибки или почему столь значительны отклонения от нормы.

· Совершенствуй

После того, как основная причина проблемы выявлена, аналитик и команда должны предложить ряд идей, позволяющих устранить или ослабить проблему и улучшить показатели функционирования и характеристики, критичные для качества.

· Контролируй

Основная задача этапа контроля – сохранение достигнутых улучшений. Для этого нужно воспользоваться нужными инструментами и применить их так, чтобы ключевые переменные оставались в приемлемом диапазоне и после изменения процесса.

Бенчмаркинг

Это поиск лучших, реально применяемых где-то приемов, ориентация на которые позволяет добиваться выдающейся эффективности. Бенчмаркинг помогает компании узнавать свои слабые и сильные стороны, а также основные характеристики других ведущих организаций и использовать их лучшие приемы в своих операциях.

Реинжиниринг

Реинжиниринг (перепроектирование процессов) – фокусируется на радикальных улучшениях, позволяющих резко превысить качество, увеличить скорость работы и снизить издержки за счет фундаментального изменения процессов, при помощи которых выполняется работа.

Премии по качеству

Премия Деминга

Приз Демиига за качество (премия Деминга) был учрежден в 1951 г. в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения CWQC (Всеобщий Контроль Качества) и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.

Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются 48 показателей, объединенные в шесть ключевых моментов в деятельности претендента:

1. политика и цели;

2. организация и администрирование;

3. образование и распространение знаний;

4. выполение;

5. результаты;

6. дальнейшие планы.

I этап сертификации. Предварительный анализ документов и анализ системы менеджмента.

На данном этапе аудиторы проводят оценку готовности организации к сертификации. Кроме того, проверяются требования к структуре, процедурам, процессам и ресурсам СМ.

Все это необходимо для того, чтобы:

- Убедиться в готовности СМ к сертификации;

- Определить присутствие основных элементов;

- Подробнее узнать область сертификации или исключения из требований заявленного стандарта.

Организация должна предоставить документы, описывающие СМ с целью определения соответствия заявленному стандарту.

Для достижения целей, по крайней мере, часть аудита на первом этапе должна проводиться на территории заказчика.

Наблюдения, полученные на первом этапе аудита, документируются и сообщаются заказчику, включая указание на проблемные области, которые могут быть классифицированы как несоответствия в ходе второго этапа аудита.

Инспекционный контроль.

В соответствии с международным стандартом ИСО/МЭК 17021:2011, орган по сертификации должен проводить в плановом режиме проверки сертифицированных СМ.

Инспекционный контроль предназначен для поддержания уверенности органа по сертификации в том, что сертифицированная система менеджмента продолжает соответствовать требованиям в периоды между ре-сертификационными аудитами.

Инспекционная проверка проводится не реже одного раза в год.

Ре-сертификация.

Целью ре-сертификационного аудита является подтверждение постоянства соответствия и результативности системы менеджмента в целом, а также ее постоянной пригодности в рамках области сертификации.

При ресертификационном аудите рассматривается функционирование системы менеджмента в течение периода действия сертификата, включая анализ отчетов о предыдущих инспекционных контролях.

2.Процессный подход. Основные требования при документировании процессов. Критерии классификации процессов.

Процессный подход это одна из концепций управления, которая окончательно сформировалась в 80-х годах прошлого века. В соответствии с этой концепцией вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. Для того чтобы управлять, необходимо управлять процессами. Он стал одним из ключевых элементов улучшения качества.

Главное понятие, которое использует процессный подход – это понятие процесса. «Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы». Важной составляющей процесса, которая не отражена в этом определении, является систематичность действий. Действия процесса должны быть повторяющимися, а не случайными.

В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений, а на результатах работы организации в целом. Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом становится процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода организация состоит не из подразделений, а из процессов.

Процессный подход основывается на нескольких принципах. Внедрение этих принципов позволяет значительно повысить эффективность работы, однако вместе с тем, требует и высокой корпоративной культуры.

При внедрении управления по процессам важно придерживаться следующих принципов:

· Принцип взаимосвязи процессов. Организация представляет собой сеть процессов.

· Принцип востребованности процесса. Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны быть востребованы.

· Принцип документирования процессов. Деятельность по процессу необходимо документировать.

· Принцип контроля процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его результаты;

· Принцип ответственности за процесс.

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть внедрен в организации.

К таким ключевым элементам относятся:

Вход процесса;

Выход процесса;

Ресурсы;

Владелец процесса;

Потребители и поставщики процесса;

Показатели процесса.

Входами процесса являются элементы, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий. В качестве входов процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную информацию, персонал, финансы и пр.

Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выходом может быть как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация.

Ресурсами являются элементы, необходимые для процесса. В отличие от входов, ресурсы не изменяются в процессе. Такими ресурсами процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, среду и пр.

Владелец процесса – процессный подход вводит это понятие как одно из самых главных. У каждого процесса должен быть свой владелец. Владельцем является человек, имеющий в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечающий за конечный результат (выход) процесса.

Основными преимуществами процессного подхода являются:

Координация действий различных подразделений в рамках процесса;

Ориентация на результат процесса;

Повышение результативности и эффективности работы организации;

Прозрачность действий по достижению результата;

Повышение предсказуемости результатов;

Выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов;

Устранение барьеров между функциональными подразделениями;

Сокращение лишних вертикальных взаимодействий;

Исключение невостребованных процессов;

Сокращение временных и материальных затрат.

Документация процесса

Цель документирования процессов заключается в создании нормативной организационной основы для построения, функционирования и постоянного улучшения, как системы менеджмента качества, так и системы управления организацией.

Документирование процессов позволяет организации решать следующие задачи:

· устанавливать требования к осуществлению процессов и деятельности в системе менеджмента качества,

· обеспечивать правильное понимание требований к процессам и деятельности,

· обеспечивать воспроизводимость процессов и деятельности,

· обеспечивать прослеживаемость выполнения процессов, а также оценивание достигнутых результатов,

· предупреждать и разрешать спорные вопросы, возникающие при выполнении процессов и деятельности в условиях неопределенности,

· закреплять лучшие традиции и накапливать опыт для выполнения процессов и отдельных видов деятельности.

Документирование процессов жизненного цикла продукции рекомендуется проводить аналогично порядку документирования технологических процессов.

На практике чаще всего необходимость документирования других процессов менеджмента и управления ресурсами определяется самой организацией.

Документация по процессам, используемая для последующего эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и описания процессов. При этом перечень процессов содержит:

· записи, позволяющие идентифицировать описания процессов,

· информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в документации более высокого уровня(например, руководство по качеству),

· информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень процессов» (статус; дату создания документа; дату утверждения; фамилию лица, утвердившего документ; дату изменения; дату сдачи в архив и пр.).

Описание процесса включает:

· информацию, описывающую процесс, включая внутреннюю структуру, т. е. элементы, из которых состоит процесс, и взаимосвязи между ними, а также описание взаимосвязей процесса с другими процессами в