Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Топ:
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает...
Интересное:
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Дисциплины:
 2022-02-11 |
 35 |
из
5.00
|
Заказать работу |
|
|
|
|
Титульный лист
Содержание:
1. Введение………………………………………………………………3
2. Требования к работникам поездных бригад для создания положительного впечатления о компании и ее работниках…..4
3. Обеспечение безопасности при перевозке пассажиров…………5
4. Общие требования к работникам поездной бригады…………..6
5. Оснащение вагонов, требования СТО…………………………....6
6. Дополнительные требования к оснащению штабных вагонов.7
7. Готовность вагонов к посадке пассажиров в пункте формирования/оборота……………………………………………..8
8. Обслуживание пассажиров при посадке/высадке………………8
9. Обслуживание пассажиров в пути следования………………...11
10. Санитарно-технические требования к содержанию вагона в пути следования…………………………………………………………..13
11. Порядок присвоения поезду категории «Фирменный»…….....14
12. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс»………………..16
13. Требования к вагону. Этика и особенности общения при обслуживании маломобильных пассажиров……………………18
14. Обслуживание вагонов с купе для перевозки багажа………....21
15. Организация обратной связи с пассажирами………………......21
16. Используемая литература…………………………………………22
Введение.
Во всех развитых странах железнодорожный пассажирский транспорт играет важную роль в жизни общества. Его значение и преимущества определяются такими факторами, как:
- безопасность и надежность движения;
- сравнительно низкая себестоимость железнодорожных перевозок;
- минимальный вред для экологии окружающей среды (например, мусор и выбросы из туалетов собираются в специальные емкости);
- широкий диапазон комфорта.
|
|
Приведенные преимущества железных дорог, а также массовость и стабильность осуществляемых по ним перевозок делают их базой для координации и взаимодействия всех видов транспорта.
В данной работе, основываясь на Законах, правилах, положениях, распоряжениях, регламентах, инструкциях и стандартах действующих в АО «ФПК», описаны:
- требования к работникам поездной бригады перед отправлением/прибытием поезда;
- при посадке/высадке пассажиров;
- обязанности в пути следования;
- правила обслуживания пассажиров;
- особенности при работе с маломобильными пассажирами;
- обеспечение комфорта пассажиров;
- действия в нештатных ситуациях;
- создание безопасных условий для пассажиров пользующихся услугами АО «ФПК».
Железнодорожные пассажирские перевозки играют в жизни нашей страны ведущую роль. В некоторых районах железнодорожный транспорт является единственным видом перевозок. Пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают достоинства и недостатки того или иного вида транспорта. В первую очередь это касается безопасности, регулярности и стоимости проезда, условий передвижения, что дает возможность большему числу пассажиров пользоваться железнодорожным транспортом при достойном качестве перевозок, а железным дорогам обеспечивает конкурентоспособное положение на рынке транспортных услуг.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
2. Требования к работникам поездных бригад для создания положительного впечатления о компании и ее работниках
Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом АО «ФПК» «О форменной одежде работников АО «ФПК», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров».
Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.
|
|
Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни. Работник должен иметь опрятный внешний вид: волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки; аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы; минимальное количество простых по форме украшений (для женщин — не более двух колец и серьги, для мужчин — одно кольцо), допускается ношение часов; чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин — ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков); не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды; мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды); мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок; женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка; макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.
Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени закреплена на форменной одежде с левой стороны.
При работе соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.). При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее — проводник) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).
Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями Стандарта СТО ФПК 1.05.006.15.
Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров, не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК», содержат в чистоте служебные помещения вагона.
Порядок присвоения поезду категории «фирменный». Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный»
|
|
Категория «фирменный» присваивается перевозчиком по результатам аттестации поезда дальнего следования на соответствие установленным критериям, порядок присвоения поезду категории «фирменный» курсирующему в международном сообщении, определяется нормативными документами Совета по железнодорожному транспорту государств — участников Содружества.
Перед присвоением поезду категории «фирменный» филиал проводит маркетинговое исследование. Обязательным условием присвоения поезду дальнего следования категории «фирменный» является курсирование на маршруте следования поезда категории «фирменный» иных поездов дальнего следования, не являющихся фирменными. В случае невозможности обеспечения курсирования на маршруте следования поезда категории «фирменный» иных поездов дальнего следования, не являющихся фирменными, пассажиру предоставляется возможность получение услуги по перевозке по регулируемым государством тарифам. Решение о присвоении поезду категории «фирменный» закрепляется распоряжением АО «ФПК» за подписью Генерального директора на основании результатов указанного исследования, которые являются приложением к данному распоряжению.
Поезд, аттестованный на категорию «фирменный», может иметь индивидуальное название. Категория «фирменный» отражается на маршрутном указателе вагона фирменного поезда, а также информационных табло вокзалов, рекламно-информационных ресурсах, в книгах расписания.
График движения поезда категории «фирменный» разрабатывается с учетом наиболее удобного времени отправления и прибытия на конечную станцию по сравнению с альтернативным поездом, курсирующим в данном направлении.
На категорию «фирменный» поезд атестовывается Комиссией АО «ФПК» по аттестации пассажирских поездов на категорию «фирменный», образованной распоряжением АО «ФПК», при участии руководителей филиала и его структурного подразделения с оформлением акта аттестации и выдачей аттестата установленного образца. Аттестация поезда проводится на основании письменного обращения начальника филиала в адрес Генерального директора, в котором указывается планируемая дата, время и место проведения аттестации. Письмо направляется не позднее чем за 14 дней до планируемой даты аттестации. Предварительно (не позднее 5 дней до планируемой даты аттестации) филиал направляет в Центр внутреннего контроля и аудита — структурное подразделение АО «ФПК» (далее — Центр внутреннего контроля и аудита) представление на присвоение поезду категории «фирменный» и документацию согласно перечню документов, необходимых для аттестации. Вагоны аттестовываются комиссией филиала под председательством заместителя начальника филиала (по вагонному хозяйству и обслуживанию пассажиров) по представлению начальника структурного подразделения филиала. В состав комиссии филиала включаются руководители, курирующие вопросы эксплуатации вагонов, обслуживания пассажиров, организации питания, а также представитель регионального отделения Центра внутреннего контроля и аудита.
|
|
Результаты работы комиссии филиала оформляются актом аттестации установленного образца. Копия акта с номерами аттестованных вагонов направляется в Центр внутреннего контроля и аудита в 3-суточный срок с даты аттестации. Вагоны, аттестованные на право курсирования в фирменных поездах одного филиала, при передаче на баланс другого филиала подлежат обязательной переаттестации комиссией принимающего филиала. В случаях выявления в фирменном поезде нарушений требований Стандарта категория «фирменный» отменяется распоряжением АО «ФПК».
Требования к проводникам вагонов: проводник прошел на IV разряд с последующим присвоением IV разряда. У проводника III разряда, привлекаемого для обслуживания вагонов фирменных поездов, имеется свидетельство об успешном прохождении обучения в соответствии с Рабочим учебным планом и программами для профессиональной подготовки проводника пассажирского вагона (на IV разряд) или его копия, заверенная в отделе управления персоналом и социального развития структурного подразделения филиала.
Требования к вагонам фирменного поезда
Фирменный поезд сформирован из пассажирских вагонов не старше 12 лет после постройки. В составе фирменного поезда все вагоны аттестованы на право курсирования в фирменных поездах, за исключением багажных, почтово-багажных и почтовых вагонов. На отдельных участках маршрута допускается включение в состав фирменного поезда неаттестованных пассажирских вагонов беспересадочного сообщения. Такие вагоны должны иметь окраску кузова в соответствии с требованиями Дизайна вагона унифицированных поездов для ОАО «РЖД». Все вагоны оборудованы установками кондиционирования воздуха. Штабной вагон оборудован комплектом аппаратуры спутниковой связи и навигации. Все вагоны оборудованы системой контроля безопасности и связи пассажирского поезда.
|
|
Штабной вагон оборудован купе для инвалидов и подъемным устройством для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске.
В состав фирменного поезда могут включаться вагоны повышенной комфортности с предоставлением пассажирам дополнительного сервисного обслуживания, стоимость которого включена в стоимость проезда.
За фирменным поездом закреплены вагоны-рестораны (во всех случаях, где они предусмотрены схемой поезда, утвержденной в установленном порядке).
Требования к организации питания пассажиров в фирменном поезде, а также требования к интерьеру торговых залов вагона-ресторана, качеству столовой посуды и приборов определены СТО ФПК 1.21.001-2013 «Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования формирования ОАО «ФПК». Требования к организации питания».
Требования к съемному имуществу и инвентарю вагонов фирменного поезда: Цветовая гамма штор, занавесок, а также коридорных и купейных ковровых дорожек во всем составе выдержана в фирменном стиле ОАО «РЖД». Цветовое решение указанного инвентаря может быть изменено в соответствии с техническим заданием, согласованным с начальником Управления обслуживания пассажиров. Все предметы съемного инвентаря и посуды в пределах вагона оформлены в едином стиле. В штабном вагоне находится перечень пассажирских вагонов, аттестованных на право курсирования в фирменных поездах.
Требования к услугам в вагонах фирменного поезда: До подачи поезда под посадку постели верхних спальных мест, кроме боковых, застелены. В вагонах-трансформерах застелены все места. Одеяла заправлены в пододеяльники. В вагонах-трансформерах (II класса), курсирующих в составе поездов, время нахождения которых в пункте оборота составляет 3 часа и менее, допускается отсутствие застила нижних спальных мест при отправлении из пункта оборота. Застил указанных мест, а также освободившихся спальных мест в пути следования поезда проводник производит по согласованию с пассажиром в момент повторной проверки проездных документов (билетов). Столики купейных вагонов покрыты салфетками. Столики вагона I класса сервированы двумя чайными парами.
Спальное место вагона I класса заправлено покрывалом, за исключением вагонов с трансформируемыми полками. В вагонах I и II класса с трансформируемыми полками нижнее спальное место после застила поднято.
В купейных вагонах ковровые дорожки по коридору и во всех купе расстелены. Все купе открыты для проветривания.
Требования к услугам в вагоне класса «Люкс»
До подачи поезда под посадку застелены постели всех спальных мест. Верхнее спальное место поднято. Халаты в количестве двух штук уложены на верхней полке шкафа друг на друга. Тапочки в упаковке размещены рядом с халатами. Вешалки для верхней одежды расположены в шкафу. Лестница для подъема на вторую полку закреплена в шкафу либо в туалетной комнате (зависит от конструкции вагона). Индивидуальные наборы пассажиров и пульты управления TV, DVD и сплит-системой размещены в нише над диваном. Наборы печатной продукции разложены на диване ближе к входной двери. Гигиенические наборы установлены на полке подвесного шкафчика в туалетной комнате. Банные полотенца уложены друг на друга на верхнюю полку полотенцедержателя или размещены в других местах, предусмотренных конструкцией вагона. Полотенца для рук вывешены рядом друг с другом на поручень полотенцедержателя или размещены в других местах, предусмотренных конструкцией вагона. Полотенца для ног уложены на порог душевой кабины, двери кабины открыты. Кончик рулона туалетной бумаги сложен уголком. В туалетной комнате освежитель воздуха аэрозольного типа.
Сервировка стола в купе включает следующие элементы:
салфетка-скатерть для стола; две бутылки минеральной воды в стеклянной таре; два стакана из хрусталя или два хрустальных бокала для воды/сока;
ваза для фруктов; два набора столовых приборов (нож, вилка) в салфетке, уложенной трубочкой (рекомендуется фиксация салфетки ресторанным кольцом); меню вагона-ресторана (в том числе винная карта); ключи;
информационная папка пассажира (информация оформлена в едином стиле на двух языках: русском и английском, для вагонов, курсирующих в международном сообщении, информация может быть дополнена на языке страны назначения.); унифицированный каталог «Товары в дорогу».
Последовательность расположения информации в папке пассажира:
обращение к пассажиру от имени начальника филиала;
расписание движения поезда со схемой маршрута;
перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда;
унифицированный прейскурант товаров;
памятка по обеспечению пожарной безопасности в вагоне;
информация пассажиру об антитеррористической защите;
правила перевозок пассажиров в поездах с информацией о перевозчике, номере телефона Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД», месте нахождения книги жалоб и предложений;
памятка для пассажиров поездов международного сообщения, следующих через таможенную границу Таможенного союза (размещается в вагонах международного сообщения со странами, не входящими в Таможенный союз); анкета-опросник для пассажира.
В информационной папке может быть представлена дополнительная информация: описание достопримечательностей, находящихся по маршруту следования поезда, сведения о проводимых акциях, скидках и т. п.
Проводник перед отправлением в рейс осуществляет проверку функционирования бытового оборудования и электрооборудования купе:
информационной системы (DVD, TV, пультов управления); установки кондиционирования воздуха; системы вентиляции туалетной комнаты; кнопки вызова персонала; подогрева пола. Не позднее чем за 5 минут до начала посадки пассажиров проводник загружает в DVD-проигрыватель каждого купе информационный видеоролик для пассажиров. Проводник открывает двери купе для проветривания. Проводник в момент повторной проверки и гашения проездного документа (билета) информирует пассажиров о технических возможностях купе и порядке пользования индивидуальными магнитными ключами-картами для доступа в купе.
При наличии второго пассажира в купе проводник должен провести презентацию второго спального места, при этом отметив, что когда потребуется, он подготовит спальные места ко сну.
Проводник в любое время суток обеспечивает пассажира чаем, кофе, кофейными напитками (на выбор пассажира). Напитки, приготовление которых осуществляется из одноразовых индивидуальных пакетов, предоставляются пассажиру в установленном количестве по его просьбе без взимания платы.
13. Требования к вагону. Этика и особенности общения при обслуживании маломобильных пассажиров
Подъемное устройство для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в исправном состоянии. Защитные жалюзи подъемного устройства не имеют механических повреждений. Проводник обучен правилам эксплуатации подъемного устройства для посадки/высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске.
В зоне мест размещения маломобильных пассажиров, на двери туалета для инвалидов или рядом с дверью нанесены тактильные пиктограммы для слепых и слабовидящих лиц. Светодиодное информационное табло в купе для инвалида в исправном состоянии, обеспечивает отображение достоверной информации о занятости туалетной кабины, температуре внутри вагона и текущем времени. Механизм трансформации спального места исправен. Спальное место застилается проводником вагона. Ремень для фиксации инвалидной коляски в наличии. В туалете для инвалида установлен дополнительный поручень. Купе и туалет оборудованы кнопкой вызова проводника вагона. Проводник во время повторной проверки проездного документа (билета) демонстрирует маломобильному пассажиру и его сопровождающему специализированное оборудование в купе и туалете.
Обращаясь к маломобильному пассажиру, работник поездной бригады представляется (называет должность, имя и фамилию). Предлагая помощь, работник поездной бригады дожидается до тех пор, пока она будет принята.
Во время разговора обращается непосредственного к нему, а не к сопровождающему, который присутствует при разговоре. Во время общения проявляет спокойствие и доброжелательность. При посадке в вагон маломобильного пассажира с приобретенным проездным документом (билетом) без оформления заявки на оказание помощи начальник поезда информирует пассажира о возможности бесплатной организации его встречи и сопровождения на вокзале станции прибытия при оформлении заявки по бесплатному федеральному номеру телефона Центра содействия мобильности ОАО «РЖД». В случае если указанный пассажир испытывает трудности в коммуникации начальник поезда по согласованию с пассажиром оформляет заявку за него.
При осуществлении посадки в вагон маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, к зоне ответственности работников поездной бригады относится: при посадке с низкой платформы в вагон, оборудованный подъемным устройством, — подготовка подъемной платформы для въезда коляски, въезд коляски на подъемную платформу, безопасный подъем пассажира и въезд коляски в тамбур вагона;
при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, при наличии подъемной платформы на вокзале — въезд коляски в тамбур вагона; при посадке с низкой платформы в вагон, не оборудованный подъемным устройством, и отсутствии подъемной платформы на вокзале — посадку осуществляют работники поездной бригады при содействии работников вокзала.
При осуществлении посадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, в штабной вагон, оборудованный транспортным креслом-коляской, к зоне ответственности работников поездной бригады дополнительно относится: пересадка пассажира из личной инвалидной коляски в транспортную; передвижение пассажира на транспортном кресле-коляске до спального места в соответствии с приобретенным проездным билетом. Дальнейшее передвижение маломобильного пассажира на транспортном кресле-коляске к местам общего пользования в штабном вагоне (кипятильник, туалет для инвалидов и т. п.) осуществляется работником поездной бригады по просьбе пассажира. Хранение транспортного кресла-коляски и личной инвалидной коляски пассажира осуществляется в специализированном купе для инвалидов или в специализированном купе для перевозки багажа (ручной клади). Порядок действий работников поездной бригады при осуществлении высадки маломобильного пассажира, передвигающегося на инвалидной коляске, аналогичен порядку его посадки. Высадка пассажира, следующего до станций назначения на территории иностранных государств, из не оборудованного подъемным устройством вагона, осуществляется работниками поездной бригады совместно с работниками вокзала по предварительному информированию начальником поезда через представителя иностранной железнодорожной администрации, сопровождающего поезд.
При посадке в вагон незрячего (слабовидящего) пассажира без сопровождающего работник поездной бригады провожает его (по возможности) до места, указанного в проездном билете, и помогает разместиться или подробно объясняет, как пройти к своему месту. При сопровождении незрячего пассажира работник комментирует свои действия (например: «Из тамбура входим в коридор вагона, с левой стороны — служебное купе, в котором находится дежурный проводник. Будьте осторожны: справа расположен кипятильник» и т. д.). При оказании помощи в передвижении незрячему пассажиру работник предлагает ему свою руку в качестве опоры. При этом не допускается отнимать, пытаться направлять трость или поводок собаки-проводника. Предлагая незрячему пассажиру присесть, работник направляет его руку на спинку кресла/подлокотник или сообщает с какой стороны расположено его место в купе. После отправления поезда проводник предлагает слабовидящему пассажиру свою помощь, осуществляет застил спального места, уточняет информацию об ознакомлении пассажира с местами общего пользования в вагоне. При необходимости информирует незрячего пассажира о работе санитарно-технического оборудования, отвечает на возникшие вопросы. При общении с незрячим пассажиром работник поездной бригады не использует расплывчатые определения и инструкции, которые обычно сопровождаются жестами (например, «стакан находится где-то там на столе», «это поблизости от Вас» и т. п.), а старается озвучить точное месторасположение предмета (например, «стакан находится посередине стола» и т. п.). При ознакомлении незрячего пассажира с незнакомым предметом проводник дает ему (по возможности) свободно потрогать предмет. Не допускается трогать, кормить собаку-проводника, а также давать ей команды без разрешения хозяина.
Работник поездной бригады предупреждает незрячего пассажира: о прерывании разговора в связи со служебной необходимостью; о необходимости прочитать ему информацию, размещенную в вагоне; о препятствиях во время его передвижения по вагону. При предоставлении платных услуг работник поездной бригады заранее озвучивает цены.
Особенности обслуживания пассажиров с нарушением слуха
При общении со слабослышащим пассажиром использование термина «глухонемой» не допускается. Общаясь со слабослышащим пассажиром, работник поездной бригады не загораживает лицо руками, волосами, смотрит прямо на собеседника, чтобы пассажир имел возможность следить за выражением его лица, движением губ. Чтобы привлечь внимание слабослышащего пассажира, проводник обращается к нему по имени. При отсутствии ответа допускается слегка тронуть человека за руку или плечо или помахать рукой. При общении со слабослышащим пассажиром работник говорит ясно и ровно, не кричит, особенно в ухо. При необходимости уточняет у слабослышащего пассажира о возможности чтения по губам, в случае владения слабослышащим пассажиром навыков чтения по губам работник смотрит прямо в лицо собеседника и говорит ясно и медленно, используя простые фразы и избегая несущественных слов. При необходимости подчеркнуть или прояснить смысл сказанного можно использовать мимику и жесты.
Особенности обслуживания пассажиров с затруднениями речи
Во время разговора проводник не прерывает и не поправляет пассажира с затруднениями речи и начинает говорить только тогда, когда убедился, что собеседник уже закончил свою мысль, не допускает игнорирование пассажира с затруднениями речи. При общении с пассажиром, имеющим затруднения в речи, работник старается задавать вопросы, требующие коротких ответов (кивка) или спрашивает его о возможности использования другого способа информирования (написание).
Особенности обслуживания пассажиров с задержкой в развитии и проблемами общения
При общении с пассажиром с задержкой в развитии и проблемами общения проводник использует доступный язык, избегает словесных штампов и образных выражений, не говорит резко, при необходимости повторяет информацию несколько раз.
Титульный лист
Содержание:
1. Введение………………………………………………………………3
2. Требования к работникам поездных бригад для создания положительного впечатления о компании и ее работниках…..4
3. Обеспечение безопасности при перевозке пассажиров…………5
4. Общие требования к работникам поездной бригады…………..6
5. Оснащение вагонов, требования СТО…………………………....6
6. Дополнительные требования к оснащению штабных вагонов.7
7. Готовность вагонов к посадке пассажиров в пункте формирования/оборота……………………………………………..8
8. Обслуживание пассажиров при посадке/высадке………………8
9. Обслуживание пассажиров в пути следования………………...11
10. Санитарно-технические требования к содержанию вагона в пути следования…………………………………………………………..13
11. Порядок присвоения поезду категории «Фирменный»…….....14
12. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс»………………..16
13. Требования к вагону. Этика и особенности общения при обслуживании маломобильных пассажиров……………………18
14. Обслуживание вагонов с купе для перевозки багажа………....21
15. Организация обратной связи с пассажирами………………......21
16. Используемая литература…………………………………………22
Введение.
Во всех развитых странах железнодорожный пассажирский транспорт играет важную роль в жизни общества. Его значение и преимущества определяются такими факторами, как:
- безопасность и надежность движения;
- сравнительно низкая себестоимость железнодорожных перевозок;
- минимальный вред для экологии окружающей среды (например, мусор и выбросы из туалетов собираются в специальные емкости);
- широкий диапазон комфорта.
Приведенные преимущества железных дорог, а также массовость и стабильность осуществляемых по ним перевозок делают их базой для координации и взаимодействия всех видов транспорта.
В данной работе, основываясь на Законах, правилах, положениях, распоряжениях, регламентах, инструкциях и стандартах действующих в АО «ФПК», описаны:
- требования к работникам поездной бригады перед отправлением/прибытием поезда;
- при посадке/высадке пассажиров;
- обязанности в пути следования;
- правила обслуживания пассажиров;
- особенности при работе с маломобильными пассажирами;
- обеспечение комфорта пассажиров;
- действия в нештатных ситуациях;
- создание безопасных условий для пассажиров пользующихся услугами АО «ФПК».
Железнодорожные пассажирские перевозки играют в жизни нашей страны ведущую роль. В некоторых районах железнодорожный транспорт является единственным видом перевозок. Пассажиры, исходя из своих соображений, по-разному оценивают достоинства и недостатки того или иного вида транспорта. В первую очередь это касается безопасности, регулярности и стоимости проезда, условий передвижения, что дает возможность большему числу пассажиров пользоваться железнодорожным транспортом при достойном качестве перевозок, а железным дорогам обеспечивает конкурентоспособное положение на рынке транспортных услуг.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ФОРМИРОВАНИЯ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
2. Требования к работникам поездных бригад для создания положительного впечатления о компании и ее работниках
Работник поездной бригады одет в форменную одежду в соответствии с требованиями, установленными приказом АО «ФПК» «О форменной одежде работников АО «ФПК», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров».
Форменная одежда в чистом и опрятном состоянии. Обувь классическая, темного цвета, с закрытым носом и пяткой, на устойчивом низком каблуке.
Работник поездной бригады, участвующий в обслуживании пассажиров в праздничные дни, одет в парадную форменную одежду в соответствии с требованиями Порядка организации работы поездных бригад пассажирских поездов формирования АО «ФПК» в праздничные дни. Работник должен иметь опрятный внешний вид: волосы естественного цвета или окрашены в натуральные оттенки; аккуратная классическая стрижка или собранные в хвост (прическу) длинные волосы; минимальное количество простых по форме украшений (для женщин — не более двух колец и серьги, для мужчин — одно кольцо), допускается ношение часов; чистые, ухоженные руки и ногти (у женщин — ногти средней длины, допускается наличие маникюра нейтральных оттенков); не допускается наличие на открытых частях тела татуировок и пирсинга, ношение мобильных телефонов, украшений и других аксессуаров поверх форменной одежды; мужчина побрит (допускается ношение аккуратных усов и бороды); мужчина носит носки в тон форменных брюк или ботинок; женщина носит колготки (чулки) телесного цвета без рисунка; макияж женщины выполнен с использованием натуральных оттенков.
Визитка (бейдж) установленного образца с указанием фамилии, имени закреплена на форменной одежде с левой стороны.
При работе соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам. Во время контакта с пассажиром не совершаются действия, противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции (жевание, курение, громкий смех и т. д.). При общении с пассажирами проводник пассажирского вагона (далее — проводник) демонстрирует доброжелательность (улыбается). Поза открытая (проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т. д.).
Во время следования поезда работники поездной бригады доступны и находятся на рабочем месте, выполняют свои обязанности в соответствии с установленными требованиями, а также требованиями Стандарта СТО ФПК 1.05.006.15.
Работники поездной бригады оказывают содействие в решении проблем пассажиров, не обсуждают с пассажирами и коллегами в присутствии пассажиров внутренние дела АО «ФПК», содержат в чистоте служебные помещения вагона.
Обеспечение безопасности при перевозки пассажиров
Безопасность движения на железнодорожном транспорте — это комплекс организационно-технических мер, направленных на снижение вероятности возникновения фактов угрозы жизни и здоровью пассажиров, сохранности перевозимых грузов, сохранности объектов инфраструктуры и подвижного состава железнодорожного транспорта, экологической безопасности окружающей среды. Нормативными актами, регулирующими обеспечение транспортной безопасности на железных дорогах в Российской Федерации, служат «Нормы безопасности на железнодорожном транспорте», которые включают около 150 отдельных документов.
Работники поездной бригады выполняют требования ПТЭ, ИСИ и ИДП.
Все вагоны, включенные в состав поезда, отвечают требованиям ПТЭ в полном объеме. Работники поездной бригады обучены действиям в нештатных ситуациях в соответствии с Регламентом действий поездных бригад в случаях возникновения внештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов. Вагоны обеспечены первичными средствами пожаротушения (в том числе огнетушителями), отвечают требованиям Инструкции по обеспечению пожарной безопасности. Установки пожарной сигнализации в исправном состоянии. Средства индивидуальной защиты при пожаре (самоспасатель изолирующий (СПИ-20) или газодымозащитный комплект (ГДЗК) и т. п.) в каждом вагоне в количестве двух штук. Проводники вагонов выполняют требования Правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте, а также контролируют выполнение требований пожарной безопасности пассажирами, не допускают использования пассажирами открытого огня, провоза легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, контролируют показатели электроизмерительных приборов и сигнализации пульта управления электрооборудованием вагона.
В вагонах поезда не допускается: подключение к электрической сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (кроме мобильных устройств); курение. Проводник в период с 22 ч. 00 мин. до 8 ч. 00 мин. поддерживает тишину в вагоне и оперативно реагирует на нарушение общественного порядка, информируя начальника пассажирского поезда в случае его несоблюдения. Начальник поезда, проводник совместно с работниками полиции или сотру
|
|
|
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!