Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Интересное:
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Дисциплины:
2022-02-11 | 23 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
◦ Немедленно обратите внимание на гостя и приветствуйте его в соответствии со временем суток: «Добрый день/утро/вечер. Чем могу быть полезен?»;
◦ регулярно и аккуратно обновляйте меню ресторанов гостиницы и ресторанов города;
◦ сначала рекомендуйте рестораны гостиницы и предоставьте гостю полную информацию о ресторанах гостиницы;
◦ в случае, если гость хочет обедать в городе, спросите, какую кухню (европейскую, русскую, французскую, итальянскую и т. д.) он предпочитает;
◦ предложите гостю несколько ресторанов на выбор;
◦ выберите ресторан, лучше всего соответствующий личным вкусам и пожеланиям гостя;
◦ узнайте у гостя, какое время и какие рестораны он предпочитает, чтобы рекомендация была оптимальной;
◦ всегда сначала получите подтверждение гостя и только потом подтвердите время резервирования столика;
◦ уточните следующие данные:
◦ дату;
◦ время;
◦ число людей;
◦ зал для курящих или некурящих;
◦ фамилию гостя;
◦ предложите дополнительную помощь, чтобы лучше информировать гостя;
◦ запишите информацию для гостя на бланке подтверждения заказа;
◦ предложите гостю вызвать такси или трансфер до ресторана;
◦ водитель гостиницы должен иметь приятную наружность, быть профессиональным и чутким к нуждам гостя;
◦ водитель должен быть одет в костюм и быть безупречно причесан;
◦ водитель должен вторично подтвердить время своего прибытия в гостиницу и отправления из нее с гостем;
◦ если клиент заказал машину, водитель должен быть в условленном месте за 10 минут до назначенного времени и ждать прибытия гостя;
◦ имя гостя должно быть четко написано на официальной табличке гостиницы с изображением ее логотипа;
|
◦ имя гостя вставьте в табличку и отдайте водителю;
◦ имя гостя должно быть размещено на лобовом стекле автомобиля ближе к краю, чтобы швейцар мог прочесть, за каким гостем приехала машина;
◦ водитель должен поздороваться с гостем, называя его по имени, и переспросить, куда ехать;
◦ водитель должен помочь гостю сесть в автомобиль;
◦ водитель должен называть гостя по фамилии;
◦ автомобиль должен быть в отличном состоянии со всеми современными удобствами (например, телефоном);
◦ в каждом автомобиле должны быть газеты на русском и иностранном языках;
◦ плата за проезд должна быть умеренной и соответствовать классу гостиницы;
◦ водитель должен хорошо знать город;
◦ услуги трансфера должны предоставляться круглосуточно.
Корреспонденция гостя
◦ Проверяйте всю почтовую корреспонденцию в начале дневной и вечерней смен и вручайте гостям;
◦ проставьте дату и время на всю входящую почту для гостей;
◦ если гость уже заселился, проставьте на конверте номер комнаты и положите письмо под дверь номера;
◦ если заезд гостя еще ожидается, свяжитесь с портье, чтобы отметить в карте гостя и в бронировании, что почта получена;
◦ почтовая корреспонденция должна быть передана гостю после его регистрации в гостинице;
◦ подшейте корреспонденцию в алфавитном порядке под первой буквой фамилии гостя;
◦ храните и проверяйте всю корреспонденцию незарегистрированного гостя в течение 14 дней, затем отошлите отправителю, при этом на конверте сделайте отметку о том, что адресат не заехал;
◦ постучите в дверь номера гостя и вручите гостю корреспонденцию, если он находится в номере;
◦ если гостя нет в номере, положите письмо под дверь спальни;
◦ корреспонденцию, прибывшую для гостя после его отъезда из гостиницы, храните в течение 7 дней и затем отошлите отправителю, указав на конверте дату отправки;
|
◦ регистрируйте всю входящую корреспонденцию, указывая дату получения, имя гостя, имя консьержа и пр.;
◦ отметьте в журнале всю корреспонденцию, подлежащую возврату.
Факсы для гостей
◦ Проверяйте факсы каждые 10 минут;
◦ регистрируйте в журнале все полученные факсы для гостей;
◦ после регистрации в бизнес-центре передайте факс консьержу;
◦ при оплате факсов, полученных в гостинице для гостя, заполняйте бланк регистрации;
◦ стоимость услуги (получение факса для гостя) может быть добавлена к счету комнаты, или оплачена кредитной картой/наличными;
◦ поместите экземпляр счета в конверт вместе с факсом гостя;
◦ другой экземпляр счета остается у консьержа;
◦ консьерж, получив факс, должен позвонить гостю, чтобы узнать, в какое время для него будет удобно доставить факс:
◦ немедленно;
◦ в определенное время;
◦ гость сам заберет факс;
◦ если гость отсутствует в номере, проверьте, не выехал ли гость;
◦ отправьте посыльного, чтобы оставить факс на столе в комнате гостя;
◦ одновременно оставьте гостю надлежащее телефонное сообщение;
◦ текст на голосовой почте: «Доброе утро/день/вечер, господин (госпожа) …Изви- ните за беспокойство. Это — консьерж. Мы получили для вас факс. Поскольку вы отсутствуете в настоящее время в номере, посыльный доставит факс. Он оставит конверт на столе в вашей комнате. Спасибо»;
◦ посыльный должен дважды постучаться в дверь номера гостя со словами: «Добрый день /утро/вечер. Служба консьержа. Доставка факса. Могу я войти?»;
◦ когда дверь будет открыта: «На ваше имя пришел факс, господин (госпожа) …»;
◦ после вручения факса, выходя из номера: «До свидания. Удачного вам дня/ приятного вечера»;
◦ регистрационный журнал должен содержать номер комнаты гостя, имя консьержа, имя посыльного, фактическое время доставки факса гостю/в номер.
◦ факсы, полученные для прибывающих гостей:
◦ проверьте в листе бронирования, прибывает ли гость, и отметьте получение факса;
◦ отдайте гостю факс во время его регистрации в гостинице;
◦ оплату факсов проводите через систему;
◦ все факсы, полученные для гостей, которые уже уехали, храните в течение 7 дней, на факсе проставьте отметку о том, что гость выехал;
◦ все факсы для незарегистрированных гостей храните в течение 14 дней, при этом на факсе проставьте отметку, что гость не был зарегистрирован;
|
◦ исходящие факсы:
◦ служащий бизнес-центра заполняет титульный лист факса, записывает имя гостя, название компании, номер факса и имя отправителя;
◦ заполняет бланк регистрации на оказание услуги;
◦ берет с гостя должную сумму и отправляет в службу приема, чтобы там занесли плату на счет гостя;
◦ отправляет факс;
◦ получает подтверждение, что факс прошел;
◦ возвращает оригинал и подтверждение непосредственно гостю или отправляет сообщение на номер.
Чистка обуви
◦ Услуга на чистку обуви должна выполняться в течение 30 минут после поступления заявки;
◦ обувь должны забирать из номера гостя и возвращать в указанный номер;
◦ дважды постучитесь в дверь перед тем, как войти в номер;
◦ если нет ответа, подождите 10 секунд и снова постучите дважды;
◦ войдите в номер со словами: «Доброе утро/день/вечер, господин (госпожа) … Чистка обуви. Могу я забрать обувь?»;
◦ приветствуйте гостя дружелюбно, с улыбкой, установив зрительный контакт;
◦ всегда обращайтесь к гостю по имени;
◦ используйте соответствующее средство для обуви (цвет, материал и т. д.);
◦ подберите крем соответствующего цвета;
◦ используйте качественный крем и аккуратно наносите его;
◦ используйте для чистки обуви щетку, губку или салфетку;
◦ заверните обувь в гостиничную фирменную бумагу, положите обувь в корзину и верните в номер гостя.
Побудка по просьбе гостя
◦ Обеспечьте эффективное, надежное и четкое выполнение услуги пробуждения гостя;
◦ принимая у гостя заказ, повторите и подтвердите имя гостя, номер комнаты и время побудки, чтобы гарантировать правильное исполнение просьбы гостя;
◦ проверьте имя гостя по компьютеру и запишите в лист побудок на нужную дату на соответствующее время;
◦ принимая у гостя заказ, всякий раз, когда возможно, обращайтесь к гостю по имени;
◦ если гостя требуется разбудить рано утром, предложите заказать завтрак через службу номерного обслуживания (Room Service);
◦ в конце разговора пожелайте гостю хорошей ночи;
|
◦ для гостей, проживающих в стандартных номерах, побудка осуществляется по телефону автоматически;
◦ VIP-гостя должен разбудить по телефону служащий;
◦ оказывая услугу побудки, приветствуйте гостя в соответствии со временем суток: «Доброе утро (до 12.00)/День (12.01–8.00)/Вечер (18.01–01.00);
◦ приветствуя гостя, обратитесь к гостю по имени;
◦ оказывая услугу побудки, назовите точное время;
◦ уточните у гостя, требуется ли перезвонить еще раз через 10 минут;
◦ разговаривайте с гостем бодрым тоном, доброжелательно, вежливо и дружелюбно;
◦ речь должна быть четкой и ясной;
◦ пожелайте гостю хорошего/удачного дня: «Доброе утро, г-н (имя гостя). Восемь часов тридцать минут. Желаю вам удачного дня»;
◦ звонок должен прозвучать не позднее 3 минут после назначенного времени;
◦ если гость не отвечает, лично через 5 минут перезвоните снова;
◦ если гость все же не снимает трубку, отправьте посыльного, чтобы проверить номер;
◦ сделайте соответствующую отметку о выполнении услуги в регистрационном журнале.
Ценности гостя
◦ Во избежание негативных ситуаций гостиница должна информировать гостей о возможности хранения ценных вещей в индивидуальных сейфах в номерах или в депозитных ячейках;
◦ гостиница должна использовать максимум способов минимизации риска потери или кражи ценностей гостей;
◦ в регистрационной карте должно быть указано, что гостиница не несет ответственности за ценности, не сданные на хранение в сейф;
◦ в каждом номере должен быть сейф, который может быть открыт только ключом гостя или с помощью цифрового кода;
◦ в случае если сейф не будет открываться по техническим причинам или гость забыл код, сейф может быть открыт служащим службы приема и размещения с помощью электронного сервисного устройства или сотрудником инженерной службы гостиницы;
◦ если служащий не в состоянии открыть сейф, он должен связаться с сервисной службой компании — поставщика сейфов;
◦ услуга хранения ценностей должна предоставляться также в сейфе в зоне службы приема и размещения;
◦ процедуры хранения и выдачи найденных вещей:
◦ найденные вещи гостя, который уже покинул гостиницу, должны быть зарегистрированы в журнале руководителем службы гостиничного хозяйства или его заместителем;
◦ в журнал нужно внести дату, время и место нахождения вещи, наименование и описание вещи, имя гостя (если известно), имя и должность сотрудника, обнаружившего вещь;
◦ после регистрации вещи помещаются в пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляется карточка с информацией из журнала регистрации (регистрационный номер, имя гостя, место, где была найдена вещь, наименование вещи, имя сотрудника, нашедшего вещь, примечание, подпись руководителя или заместителя);
|
◦ найденные вещи и ценности должны храниться в сейфе руководителя службы гостиничного хозяйства или в специальном помещении со стеллажами и холодильником для скоропортящихся продуктов;
◦ вещи гостя должны храниться по крайней мере 6 месяцев;
◦ ценности гостя должны храниться по крайней мере один год, после чего отдаются тому, кто их обнаружил;
◦ нераспакованные продукты должны храниться 48 часов;
◦ на невостребованные вещи, переданные нашедшим их сотрудникам, оформляется пропуск на вынос вещей (дата, имя служащего, отдел, должность, наименование вещей, подпись руководителя службы) и делается соответствующая отметка в журнале;
◦ разрешение на вынос оформляется в 3 экземплярах: в службу безопасности, самому сотруднику и для руководителя, выписавшего пропуск;
◦ если владелец вещи, стоимость которой высока, отказывается от нее, руководитель службы гостиничного хозяйства должен принять меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы;
◦ гостиница не должна первой входить в контакт с гостем с целью информирования его о нахождении забытой вещи, чтобы сохранить конфиденциальность гостя и не нанести урон его частной жизни;
◦ если гость востребовал найденные вещи в течение установленного гостиницей срока, необходимо:
◦ убедиться, что обратившийся гость действительно является владельцем вещи;
◦ оформить акт на возврат забытой вещи (срок хранения документа — 1 год);
◦ если гость не имеет возможности прибыть в гостиницу, выдать вещь другому лицу возможно только при наличии доверенности от владельца забытой вещи и получения устного подтверждения от самого владельца вещи о его желании, чтобы вещь передали его представителю.
|
|
Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!