Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Топ:
Марксистская теория происхождения государства: По мнению Маркса и Энгельса, в основе развития общества, происходящих в нем изменений лежит...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Интересное:
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Дисциплины:
2022-02-11 | 49 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
◦ Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляйте аналогично регистрации индивидуальных туристов;
◦ заступив на смену, проверьте, какие конференц- и бизнес-группы заезжают в данный день;
◦ проверьте документы на группу, список группы, способ и данные об оплате и др.;
◦ бланк резюме на конференц- или бизнес-группу включает следующее:
◦ наименование организации;
◦ название группы;
◦ срок проживания;
◦ категория и количество номеров;
◦ цена;
◦ вид питания;
◦ цель пребывания в гостинице;
◦ вид, время и место планируемых мероприятий;
◦ контактное лицо и телефон;
◦ особые запросы;
◦ информация по оплате;
◦ VIP в группе;
◦ ответственное лицо в гостинице;
◦ проверьте готовность номеров к заселению;
◦ при необходимости назначьте номера;
◦ подготовьте рабочее место для встречи группы;
◦ если конференц- или бизнес-группа заезжает одновременно, осуществляйте поселение аналогично туристской группе.
Очередь у стойки
◦ Никто из гостей не любит стоять в очереди, поэтому служащие должны сделать все возможное для того, чтобы избежать длительных очередей у стойки регистрации;
◦ руководитель службы приема и размещения должен удостовериться, что в даты с высокой загрузкой номерного фонда имеется достаточный штат служащих при исполнении служебных обязанностей;
◦ руководитель службы приема и размещения должен удостовериться, что в часы максимальной нагрузки (выписка и заезд гостей) весь штат служащих находится на своих рабочих местах;
◦ старайтесь по возможности избегать долгих бесед с гостем и заставлять ждать другого гостя;
|
◦ избегайте длинных бесед по телефону, особенно если вызывающий — сотрудник гостиницы и можно решить служебный вопрос позднее;
◦ если во время обслуживания гостя звонит телефон, принесите гостю извинения и ответьте на звонок;
◦ рекомендуется, чтобы обслуживание гостя было прервано в результате ответа служащего на звонок не более 1 раза;
◦ если телефон звонит снова, ответить должен коллега или телефонный оператор;
◦ в ситуации, когда у стойки все же наблюдается очередь:
◦ держитесь спокойно и уверенно;
◦ улыбайтесь;
◦ ведите себя предельно вежливо и тактично;
◦ покажите ожидающим своей очереди гостям, что их присутствие замечено (зрительный контакт, кивок головой, улыбка), и дайте понять, что займетесь ими, как только освободитесь;
◦ принесите гостю извинения за вынужденное ожидание;
◦ запрещается прерывать обслуживание гостя или заставлять гостя ждать в результате общения служащих друг с другом. Гость всегда имеет приоритет.
Сверхпродажи от «стойки»
◦ Продажи от «стойки» создают для гостиницы лучшую возможность получить больший доход;
◦ сотрудники службы приема и размещения должны не только обслуживать заказы с уже подтвержденными параметрами, но и самостоятельно продавать номера;
◦ продажи можно увеличивать за счет предложения номеров повышенных категорий (выше, чем указано в записи о бронировании) гостям, уже имеющим подтверждения бронирований;
◦ возможности для повышения категории номера:
◦ существующие записи в ранее сделанном бронировании о специальных запросах гостей, возможности реализации которых имеются в номеpax более высоких категорий (например, вид на исторический центр);
◦ описание служащим предоставляемых в гостинице услуг и существующих преимуществ при бронировании другой, более высокой категории номера (например, бесплатный завтрак или переговорная комната);
◦ информация, которую гость может сообщить служащему в процессе общения с ним, — личные предпочтения и т. п.;
|
◦ для успешных продаж необходимо:
◦ знание продукта — ассортимент, цены, качество, составляющие;
◦ клиент — что ему нужно, что он любит и не любит, ожидания;
◦ навыки — хорошее настроение, умение слушать, терпение, спокойствие;
◦ уверенность в себе — знания дают уверенность;
◦ как можно продать сверх:
◦ заинтересуйтесь сами;
◦ делайте предложения;
◦ используйте чувства;
◦ знайте сервис;
◦ чтобы достичь результата, служащему нужно:
◦ присоединиться к гостю — установить контакт;
◦ выяснить потребности гостя;
◦ встроить свое предложение в систему потребностей гостя;
◦ проявлять искреннюю заинтересованность в отношении гостя;
◦ рассказывать гостю о нем самом;
◦ говорить с гостем на понятном ему языке;
◦ отвечать на вопросы гостя;
◦ использовать позитивные фразы.
Прибытие гостя, швейцар
◦ Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно с 7.00 до 24.00;
◦ швейцар работает также и в ночную смену;
◦ быстро подойдите к автомобилю/дверям гостиницы, чтобы встретить гостей;
◦ дружелюбно поздоровайтесь с гостем и улыбнитесь;
◦ если этот гость уже останавливался в гостинице, скажите, что рады снова его видеть;
◦ быстро выгрузите багаж гостя из машины;
◦ поклонитесь, используйте имя гостя, после того как прочли его на табличке багажа;
◦ поза должна выражать внимание;
◦ никогда не оставляйте багаж без внимания;
◦ объясните, где находится стоянка;
◦ покажите, как пройти к стойке портье или проводите гостя;
◦ в случае длительного пребывания гостя предложите хранение пустого багажа в камере хранения;
◦ хранение багажа должно предоставляться по просьбе гостя;
◦ во время ненастной погоды предложите большой зонт.
Трансфер
◦ Гарантируйте своевременный прием и эффективное транспортное обслуживание для удобства гостя, и обеспечьте удобный переезд в гостиницу;
◦ проверьте список прибывающих гостей;
◦ проверьте фактическое время прибытия гостя из аэропорта/вокзала;
◦ подготовьте для встречи табличку с именем гостя;
◦ шрифт на табличке должен быть … цвета (один из фирменных цветов) и достаточно большой, чтобы его было удобно читать, по крайней мере, на расстоянии 10 метров;
|
◦ мужчина должен быть упомянут как «господин/сэр, а женщина — как «госпожа/мадам»;
◦ обращайтесь к даме, используя фамилию мужчины, только когда вы уверены, что гость женат;
◦ соответственно конкретной ситуации пишите «группа …» или «семья …»;
◦ установите время отъезда водителя из гостиницы для встречи гостя, рассчитав время в пути до аэропорта/вокзала;
◦ проверьте готовность водителя и транспортного средства;
◦ в аэропорту/на вокзале водитель должен встречать гостя в зоне прилета/около нужного вагона поезда;
◦ держите табличку так, чтобы ее хорошо было видно;
◦ приветствуйте гостя по имени, доброжелательно и с улыбкой;
◦ при необходимости окажите помощь гостю при получении багажа;
◦ сопровождая гостя до автомашины, помогите ему с багажом;
◦ откройте дверцу автомашины и придержите ее, чтобы гость мог занять место в транспортном средстве;
◦ загрузите багаж гостя в автомашину;
◦ позвоните в гостиницу и сообщите портье/консьержу о том, что гость прибыл и был встречен;
◦ уточните у гостя, предпочитает ли тот слушать музыку или смотреть DVD;
◦ в машине всегда должен находиться компакт-диск с музыкальными произведениями на английском языке;
◦ воспроизведение музыки на диске должно быть высокого качества;
◦ если во время поездки играет музыка или идет фильм, то водитель должен вести служебные разговоры ни в коем случае не громче, чем звук музыки/фильма;
◦ когда гость разговаривает по телефону, обращается к вам с вопросом и т. п., на время разговора приглушите или выключите звук музыки/фильма;
◦ водитель должен знать основные городские достопримечательности и уметь кратко рассказать о тех, что расположены по пути в гостиницу;
◦ ведите себя вежливо и тактично. Нельзя вынуждать гостя поддерживать беседу. Инициатором разговора может быть только гость;
◦ находясь за рулем, ведите автомобиль безопасно, не превышая скорость, и так, чтобы гость чувствовал себя комфортно;
◦ останавливайте автомобиль перед главным входом в гостиницу;
◦ помогите гостю выйти из автомобиля;
|
◦ припаркуйте автомобиль на служебном месте;
◦ в случае утери багажа поставьте в известность портье/консьержа.
Парковка
◦ Все транспортные средства, находящиеся перед гостиницей, должны прилично выглядеть;
◦ все автомобили и туристические автобусы должны парковаться в определенных местах в стороне от входной двери, за исключением случаев, когда пассажиры садятся или выходят из автобуса;
◦ автомобили не должны быть припаркованы или оставлены в местах, запрещенных для стоянки;
◦ транспортные средства нельзя оставлять без присмотра;
◦ нельзя занимать въезд и выезд для транспорта;
◦ услуги по парковке машины клиента предоставляются круглосуточно;
◦ улыбнитесь и вежливо поприветствуйте гостя;
◦ дайте гостю квитанцию на машину, а при необходимости рекомендации, как потребовать возмещения убытков за машину;
◦ четко объясните, как ставить машину на стоянку и как забирать ее со стоянки;
◦ объясните, сколько стоит поставить машину на стоянку, парковка и др.;
◦ осмотрите машину, обратите внимание на имеющиеся повреждения до того, как примите транспортное средство на стоянку;
◦ заполните регистрационную карточку на транспортное средство;
◦ фиксируйте в регистрационной карточке даты и время заезда и выезда машины со стоянки;
◦ аккуратно внесите оплату в гостевой лист;
◦ обеспечьте надежное хранение ключей от транспортного средства;
◦ следите за чистотой, уберите пепельницы, мусор и само транспортное средство;
◦ при подаче машины к главному входу со стоянки откройте дверцу машины гостю и пожелайте ему хорошего дня;
◦ при возвращении автомобиля на стоянку вымойте машину снаружи и пропылесосьте изнутри, в т. ч. коврики;
◦ при отъезде положите гостю в машину подарок и записку с пожеланием хорошего пути;
◦ ключи от машины регистрируются в книге и хранятся в шкафу вместе с квитанцией под замком.
Поднос багажа
◦ Подносчик багажа должен доставить багаж в номер не позднее 5 минут после регистрации;
◦ при входе в номер служащий должен дважды постучать в дверь рукой и произнести: «Доброе утро/день/вечер, г-н ……(имя гостя), доставка багажа. Могу я войти?»;
◦ подносчик багажа должен приветствовать гостя в вежливой и дружественной манере;
◦ подносчик багажа должен использовать имя гостя минимум 1 раз за время общения с гостем;
◦ подносчик багажа должен разместить багаж в номере на багажной полке/скамье;
◦ выходя из номера, подносчик багажа должен попрощаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостинице.
Хранение багажа гостя
◦ Предложите гостю услуги по хранению багажа в гостинице. Возможность хранить багаж в камере хранения гостиницы особенно удобна для гостей, которые
|
◦ прибывают рано утром и вынуждены ожидать, когда освободится и будет убран номер;
◦ уже по факту выписались из гостиницы, но вынуждены ждать до вечера отхода транспортного средства;
◦ вскоре вернутся в гостиницу и хотят держать весь багаж/часть багажа в гостинице.
◦ камера хранения багажа всегда должна содержаться в чистоте;
◦ камера хранения багажа всегда должна быть закрыта, за исключением случаев, когда в ней находится служащий;
◦ дверь камеры хранения багажа должна быть снабжена табличкой и иметь звонок;
◦ принимая багаж на хранение, выдавайте пронумерованную бирку/квитанцию на каждый предмет багажа;
◦ каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комнаты и именем гостя;
◦ ценные вещи и предметы, включая дорогостоящую верхнюю одежду, в камеру хранения багажа не принимаются;
◦ багаж может быть выдан на руки гостю только по предъявлении бирки/квитанции;
◦ в случае утери бирки/квитанции гость должен подробно описать багаж;
◦ если багаж гостя хочет получить его представитель, то кроме бирки/квитанции должно быть представлено письменное разрешение гостя на получение багажа, а его представитель должен предъявить свое удостоверение личности.
|
|
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!