Шаг первый. Нейтрализация эмоций.

Действия:

§ Говорите в участливой и доброжелательной интонации

§ Мимика должна быть спокойная

§ Обращайтесь к человеку по имени

§ Выразите ему свое понимание: «Иван Петрович, я прекрасно понимаю ваше состояние, вы сейчас очень расстроены».

§ Дайте понять, что готовы помочь

§ Переместите в пространстве, усадите, создайте комфорт. Если в торговом зале есть еще посетители, то эмоционального клиента надо постараться отделить от них, чтобы «огонь» не перекинулся дальше

§ Предложите воду, чай, кофе

§ Привлеките третье лицо

 

Шаг второй – решение проблемы.

После того, как клиент высказался и понял, что его услышали, начинается работа собственно с претензией.

§ Установите точные факты. Выясните, ситуацию по максимальному количеству параметров – кто, где, когда, кому, зачем, сколько. Для этого задавайте вопросы. Меньше говорите и больше слушайте. Не убеждайте клиента в его неправоте, а старайтесь уяснить его намерения.

§ Добивайтесь соответствия своего понимания фактов и понимания клиента – обязательно сделайте так, чтобы в самом начале рассмотрения претензии факты, от которых Вы будете в дальнейшем отталкиваться, совпадала с той, от которой собирается отталкиваться клиент.

§ Предельно четко и однозначно определите ожидания клиента. Постарайтесь наладить именно взаимопонимание, и готовность к сотрудничеству. Если клиент пришел просто за помощью, помогите, либо посоветуйте, где он может получить квалифицированную помощь.

§ Главное – чтобы клиент не ушел от вас неудовлетворенным и обиженным, в противном случае он отправится в «Общество защиты прав потребителей». Если клиент пришел уже с готовой и оформленной претензией в письменном виде – принимайте претензию в любом случае.

§ Ничего не обещайте до того момента, пока не будете уверены в том, что можете выполнить обещание, и что клиента это устраивает. При предъявлении претензий клиенты настроенные агрессивно и жестко, могут расценивать и использовать каждое слово, которое Вы скажете как ваше собственное, а, следовательно, и обещание компании. В случае невозможности выполнения такого обещания отношения с клиентом и возможности позитивного решения проблемы попадают под большой вопрос.

Шаг третий. Подтверждение, что конфликт решен.

Вы ответили на все вопросы клиента, или Вы приняли претензию и объяснили клиенту его дальнейшие действия.

Главное – убедиться, что клиент удовлетворен решением конфликта!!!

Типичные ошибки продавцов в ситуации претензий:

§ Контратака:

«Не так уж все и плохо, как Вы это описываете»,

«Нет, Вы не правы»,

«Вы что-то путаете, так быть не может»

 

§ Игнорирование:

«Такого у нас вообще не бывает»,

«Давайте говорить по существу дела!»,

«Таких претензий нам еще никто не предъявлял»

 

§ Оправдание:

«Этот продавец у нас был новенький»,

«Это произошло потому, что очень много народу в зале»

 

«Долгое время после того, как клиент забудет в чем, собственно, заключалась его претензия, он будет помнить то, как Вы решали его проблему!»

Антистрессовая программа:

§ Важно сохранять ровное отношение к собеседнику

§ Не принимать претензии на личный счет

§ Агрессия собеседника - это следствие проблем в его жизни

§ Агрессия собеседника - это крик о помощи

§ Стрессоустойчивость - результат здорового образа жизни

 

ТЕЛЕФОННАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Алгоритм исходящего звонка.

Если Вы звоните клиенту

Действия:

1. Приветствие: «Добрый день!!!»

 

2. Представление: «Светлана, продавец-консультант Московского Ювелирного завода!»

 

3. Попросить абонента – назвать свое имя, отчество. В ходе разговора желательно обращаться к собеседнику по имени-отчеству как можно чаще.

 

4. Спросить, удобно ли сейчас разговаривать. «Скажите, Мария Андреевна, Вы можете сейчас говорить, я Вас не отвлекаю?» Если клиенту неудобно разговаривать в данный момент, то спросить, когда можно перезвонить и обязательно перезвонить.

 

5. Обозначить цель звонка – информирование, пригласить, напомнить. «Я звоню Вам сообщить о поступлении новой весенней коллекции изделий и пригласить в ближайшее время посетить наш магазин!» Собеседник не испытывает растерянности и понимает чему он обязан таким вниманием к себе.

 

6. Обоснование его визита. «Дело в том, что в этой коллекции есть изделия, которые интересовали Вас во время вашего последнего визита в наш магазин».

 

7. Ответы на вопросы собеседника, если таковые появятся.

 

8. Назначение встречи (если это уместно). «Скажите, когда Вам удобнее зайти к нам?»

 

9. Резюмирование договоренностей. «Правильно ли я поняла, что до конца недели у Вас будет возможность познакомиться с новым ассортиментом?»

 

10. Поблагодарить. «Спасибо, что уделили мне время и выслушали, ждем вас!»

 

11. Дождаться когда, клиент первым положит трубку.

Главное в такой беседе – пригласить клиента в магазин!

Алгоритм входящего звонка.

Если клиент звонит вам

 

Действия:

1. Приветствие. «Добрый день, фирменный магазин Московского Ювелирного Завода. Светлана»

 

2. Выяснение потребностей. Если клиент сразу не формулирует свои потребности, Вы задаете вопросы и уточняете: «Что Вас интересует?» или «По какому вопросу Вы решили к нам обратиться?», «Что Вас интересует: Общая информация о Московском Ювелирном заводе или сведения о конкретном изделии?» При этом Вы используете приемы активного слушания: «Правильно ли я Вас поняла, Вам нужно…» или «правильно ли я Вас понимаю, Вы хотите…?»

 

3. Если покупатель задает вопрос, а Вы не знаете ответ. Нужно сообщить покупателю, что обязательно выясните ответ на данный вопрос и перезвоните ему. Спросите, в какое время и по какому телефону - это удобно сделать. Перезвонить в назначенное время.

 

4. Предоставление необходимой информации. Говорите четко, ясно и уверенно. Излагайте ту информацию, которая нужна клиенту простым и доходчивым языком.

 

5. Прощание. Обязательно поблагодарите клиента за звонок. «Благодарим Вас за Ваш звонок, будем рады видеть Вас в нашем магазине!»