Научитесь сохранять трезвость ума под давлением

 

Я заметил две особенности людей с высокой зарплатой. Это практически всегда люди, способные адаптироваться – будь то в разговоре или на конференции. Они быстро понимают взгляды других. Им это интереснее, чем высказывать собственные мысли. А еще они убедительно выражают свои взгляды.

Джон Хэллок

 

Четко осознавайте, каково назначение вашего текста. Если вас просят просто выдать информацию – сделайте это. Но руководители практически всегда ожидают – даже требуют от вас – наличия мнения относительно той информации, которую вы выдаете.

Сначала вы слышите свою речь. Затем неожиданно вы словно отделяетесь от тела, парите над ним и слышите, как оно что-то бормочет, но вы не в силах ему помочь. Затем откуда-то извне появляется третий вы – внутренний голос, который слышит и видит и вас бормочущего, и вас анализирующего. Он говорит: «Надо собраться воедино. Вы двое сейчас потерпите поражение. Нельзя долго придерживаться двух направлений».

Этот диалог, происходящий в вашей голове, отражает настоящее давление. Если вы в подобной ситуации способны сохранять самообладание и скрыть от всех факт «раздвоения» своей личности, значит, вы готовы справиться с большинством ситуаций. Но сколь бы подготовленным человеком вы ни были, если эта беседа длится достаточно долго и давление оказывается достаточно сильным, ваш мозг застывает. Именно в такие моменты вам понадобятся специальные технические приемы, позволяющие сохранять ясность мышления под давлением.

Самое значительное давление обычно возникает, когда вам задают вопросы. Ничто не вызывает такого страха в душе слабо подготовленных ораторов, как слова: «С вашего позволения я бы хотел задать пару вопросов». Иногда к подобному давлению можно подготовиться – когда вы проводите презентацию, в конце которой отведено время для ответов на вопросы.

В иных случаях давление приходит в кризисные моменты – это может быть личная трагедия, из-за которой вы не в силах контролировать свои эмоции, или организационный кризис, когда вокруг вас толпятся журналисты с микрофонами и камерами. На основании ваших слов, вышедших в записи или в виде текста, будут совершать поступки многие люди на протяжении длительного времени. И у вас мало времени на подготовку.

Когда мы в Booher проводили опрос, респонденты отметили, что они больше всего нуждаются в улучшении способности сохранять трезвость ума. Чтобы справиться с этой проблемой, придерживайтесь моего совета.

 

При принятии решений не прибегайте к дриблингу [1]

 

Тренер Уимбиш заставляла нас вести мяч восьмерками до тех пор, пока мы не научились забрасывать его в корзину, не останавливаясь, – она хотела, чтобы мы научились контролировать мяч на пути к победному броску. Но во время игры дриблинг часто приводил к беде. Мы хорошо умели вести мяч и злоупотребляли дриблингом, упуская возможность передать мяч открытому для броска члену команды. Перед моим мысленным взором предстает наш тренер, кричащая из-за боковой линии: «Подними голову. Оглянись вокруг. Отдай мяч!»

Когда мы собирались у кромки поля, кто-нибудь обязательно возражал: «Но ведь никто не был открыт». – «Так держи мяч, пока кто-нибудь не откроется, – отвечала она. – Дриблинг – это последнее средство. Или откройся, или отдай мяч».

Мы возвращались на площадку. Конечно, кто-нибудь забывал все наставления, начинал вести в одиночку, и противник завладевал мячом. И опять тренер Уимбиш срывалась со скамьи и кричала: «Подними голову. Оглянись вокруг. Отдай мяч!» Конечно, нельзя играть в баскетбол, не прибегая к дриблингу. Но мы поняли ее мысль: слишком часто дриблинг входит в привычку и из-за этого мы не можем совершить быстрый бросок и теряем возможность забросить мяч в корзину.

 

Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли. В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

 

То же самое происходит и в бизнесе. Когда нас просят предоставить новые данные по проекту или высказать свое мнение, мы задерживаем мяч вместо того, чтобы подумать, как лучше воспользоваться представившейся возможностью продемонстрировать свою позицию. Мы по привычке открываем рот и, пока соображаем, что в действительности хотим сказать, несем чепуху.

Вместо этого лучше, как учила тренер Уимбиш, сделать паузу. Пока собираетесь с мыслями, сохраняйте тишину. Откажитесь от слов-пустышек («э-э-э», «м-м-м», «ну, знаете»). Просто молчите. Примите задумчивый вид. Переспросите или начните с общеизвестного. А выработав свою позицию, выскажите ее.

Необдуманные слова в бизнесе могут принести гораздо больший вред, чем в баскетболе.

Полицейские рассказывают, что преступники выбирают легких жертв, поэтому, чтобы не пострадать от их действий, стражи порядка рекомендуют ходить решительно. В позднее время прежде, чем выходить из здания, вспомните, где вы припарковались, возьмите в руку ключи от автомобиля и быстро идите к нему. Грабители нападают на людей, которые слоняются без цели, словно не замечая окружающей действительности. Точно так же и люди, говорящие бестолково и сбивчиво, непроизвольно вызывают на себя огонь: их часто перебивают, высказывают несогласие, сбивают с мысли.

В паузе заключена серьезная сила. Используйте ее, чтобы повысить уровень внимания и доверия к вашим взвешенным словам.

 

Отвечайте на вопросы, а не реагируйте на них

 

В ходе президентской предвыборной кампании 2008 года Сара Пэйлин подверглась едва ли не самой жесткой критике за интервью, данное Кэти Коурик. В ответах Сары Пэйлин особенно часто проявлялась одна привычка: она реагировала на интонации и отвечала слишком быстро. Например:

 

Коурик: «Меня заинтересовало, как формировалось ваше мировоззрение. Какие газеты и журналы вы регулярно читали раньше, когда вам необязательно было это делать, чтобы быть в курсе событий и понимать, что происходит в мире?»

Пэйлин: «Я многие читала, опять же, я очень уважаю прессу, СМИ».

Коурик: «Какие конкретно?»

Пэйлин: «М-м-м, да все, любые издания, которые попадались мне на глаза в те годы».

Коурик: «Вы можете перечислить несколько названий?»

Пэйлин: «У меня тоже есть множество источников, откуда мы узнаем новости. Аляска – не другая страна, и восклицания типа: “Ой, как вы можете отслеживать атмосферу в остальной стране, сконцентрированной в Вашингтоне, округ Колумбия, живя здесь, на Аляске?” неуместны. Поверьте – Аляска это уменьшенная копия Америки».

 

В более поздних интервью, когда Пэйлин просили прокомментировать ее поведение, она говорила: «Меня оскорбил вопрос. Мне показалось, что он означает “Вы вообще что-нибудь читаете?”».

Если бы Пэйлин, прежде чем говорить, сделала паузу и собралась с мыслями, она легко бы ответила на этот вопрос. Если бы ей захотелось дать обтекаемый ответ, она могла бы сказать: «Я читала публикации, отражающие широкий спектр взглядов на мир – некоторые консервативные, а некоторые – более либеральные». Такое широкое заявление позволило бы ей выиграть время для размышления, если бы Коурик решила додавить ее уточняющими вопросами. Или же она могла бы перекинуть мостик к новому пункту разговора: «Я читала публикации, отражающие широкий спектр взглядов на мир – некоторые консервативные, а некоторые – более либеральные. Но на самом деле я считаю, что личное и онлайн-общение с людьми позволяет мне сформировать гораздо более обоснованные представления относительно мыслей и чувств простых людей».

Если бы она захотела проявить одновременно точность и любезность (что я советую делать) по отношению к недружелюбному интервьюеру, она могла бы сказать: «Чтобы быть в курсе событий, я читала целый ряд изданий. Особенно полезными для себя я считаю…»

Никогда не реагируйте на тон вопроса, будь то обличительные, неприязненные или саркастические вопросы от босса, клиента, коллеги или представителя СМИ. Игнорируйте «наезды» и относитесь к ним как к обычным вопросам. Сильные эмоции и давление, связанное с необходимостью быстро дать ответ, могут застопорить вас. Сделайте паузу, напустите на себя задумчивый вид, собираясь с мыслями, а затем дайте ответ на вопрос или перекиньте мостик к нужной вам теме.

 

Разряжайте провокационные вопросы

 

Хирургам одной крупной больницы, которую я посещаю, репортеры часто задают провокационные вопросы. Например, репортер хочет доказать, что больницам следует проводить больше операций по пересадке органов – имплантаты можно получить из стран, жители которых продают собственные органы, например из Китая. И он задает провокационный вопрос врачу: «Разве ваш коллега не обрек, по сути, малышку Х. на смерть, отказавшись покупать орган, который предлагают китайцы за те деньги, которые родители ребенка готовы были заплатить?»

Обратите внимание – этот вопрос был выстроен на основе посыла, что именно врач принимает решение о том, морально или нет покупать органы. Ответив на такой вопрос, вы поставите себя в невыгодное положение. Лучше просто выскажите свое мнение по затронутой в вопросе проблеме: «Мы считаем, что органы следует принимать именно в форме добровольных пожертвований, по нескольким причинам [перечислите их].

Можно также ответить и более прицельно: «Я не согласен с вашим исходным посылом. Моя точка зрения по этому вопросу такова…» Никогда не совершайте ошибку, повторяя ложный посыл.

 

Предчувствуйте вопросы и готовьтесь к ним

 

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей.

Практически всегда, когда я консультирую какую-нибудь команду менеджеров по продажам по работе с вопросами потенциальных клиентов, мне быстро называют 10–15 типичных вопросов. Сформировав перечень вопросов, я обращаюсь к команде с просьбой: «Дайте мне типичный ответ на первый вопрос». На несколько секунд помещение наполняет гул голосов. Наконец кто-нибудь изрекает: «Не думаю, что тут может быть единый ответ. Наверное, должны быть разные варианты».

«Хорошо, давайте попробуем разобраться со вторым вопросом. Раз уж его задает каждый клиент, как вы на него отвечаете?» И опять бормотание. Кто-то бросается на амбразуру. Кто-то его поправляет. Кто-то что-то добавляет. А кто-то еще, возможно, пытается внести корректировки в слова предыдущего оратора: «Нет, вы никогда не станете так говорить – некоторых клиентов может обидеть то-то. Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше реагируют, когда мы это объясняем следующим образом…»

Вы поняли: менеджеры по продажам потратили сотни часов, выясняя, как позиционировать свой товар относительно конкурентов, но ни минуты не уделили проработке ответов на рутинные вопросы, которые клиенты задают им при каждом разговоре.

Эту ситуацию можно охарактеризовать как профессиональную небрежность: много шума, а суть вопроса не раскрыта. Если вы занимаетесь продажами, разработайте сценарии и попросите коллег бомбардировать вас вопросами о товаре до тех пор, пока вы не сможете достаточно здраво мыслить, чтобы отвечать по существу.

Чтобы говорить четко, кратко и логично, нужно подготовиться.

 

Используйте в качестве канвы The SEER Format®

 

Для сохранения трезвости ума практически в любой ситуации, когда нужно дать ответ или выразить мнение и нет времени на подготовку, я рекомендую использовать The SEER Format® (для получения информации по тренинговым программам свяжитесь с Booher Consultants, www.booher.com):

S: Summary (Резюме) – дайте краткую, в одно предложение, характеристику своей точки зрения или своего ответа.

E: Elaboration (Конкретизация) – уточните свое обобщение с помощью доводов, данных, критериев, пояснений или иных аргументов в его поддержку.

E: Example (Пример) – создайте картинку или занятную историю, чтобы вызвать эмоциональный отклик и запечатлеть ваш ответ в памяти. Чем она более конкретная и подробная, тем лучше.

R: Restatement (Пересказ) – перескажите свой ответ одним предложением.

Приведу пример, чтобы проиллюстрировать предложенную структуру.

 

Вопрос: «Как вы считаете, если бы мы приняли вас на эту должность, каким бы был ваш первоочередной вклад в работу?»

Резюме: «Из того, что вы мне рассказали, я сделала вывод, что первоочередным моим вкладом будет управление проектами».

Конкретизация: «Вам, судя по рассказу, будет полезен мой опыт в нескольких сферах, который я приобрела на прошлых должностях, но самая большая ваша головная боль – это превышения бюджетов, проволочки с поставщиками, затягивание сроков и распри между работниками. Именно этим я и занималась последние семь лет – контролировала работу группы из 12 системных аналитиков в Прескотте, проекты которой длились от 6 до 12 месяцев, управляла внутренней складской системой в Цинциннати, которая снабжала всю страну (включая инвентаризацию и заказы), а потом управляла консультационными проектами с Brasco – проектами, выручка которых составляла от 5 до 10 миллионов долларов».

Пример: «Например, мне запомнился один проект Brasco: мы обеспечивали клиентам переезд из Нью-Йорка в Плано, штат Техас. 7800 человек искали офис, заказывали мебель у трех разных производителей. Мы справились с этим на два дня раньше – и на 18 000 долларов дешевле. На самом деле этот клиент обращался к нам потом еще дважды для переезда других его офисов».

Пересказ: «Таким образом, мой опыт управления проектами, позволяющий обеспечить их своевременность и соответствие бюджету, по моему мнению, имеет для вас особую ценность в настоящий момент».

 

Эта схема формирует доверие к вам, поскольку четыре ее элемента соответствуют всем трем аристотелевым критериям убедительности: логос (логика), этос (надежность) и пафос (эмпатия). Конкретизация удовлетворяет потребность слушателя в логике. Пример обеспечивает эмоциональную связь со слушателем. А прямолинейное резюме и пересказ в одно предложение выражают ваше желание быть понятым, тем самым подчеркивая вашу прямоту и надежность.

Задумайтесь об использовании этого формата как для 15-секундных ответов на вопросы по итогам своего доклада, так и для 15-минутных отчетов перед боссом, когда он на собрании неожиданно требует от вас сводку по текущему состоянию проекта. Чем чаще вы практикуетесь в использовании этого формата, тем меньше давления ощущаете, думая и говоря без подготовки.