Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Топ:
Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров...
Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении...
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Интересное:
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Дисциплины:
2017-05-22 | 263 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы, если клиент говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
«И?»,
«Что еще?»
«А вот об этом поподробнее».
– Как обычно вы закупаете продукцию?
– Обычно мы отправляем заявку всем поставщикам.
– И?
– Получаем ответы и выбираем наиболее выгодное предложение
– О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов решаете одновременно несколько задач:
«раздергиваете» клиента вопросами, для того чтобы он начал говорить больше и соответственно стал более открытым;
Сканируете речь клиента на выявление нескольких проблем, а не только одной, вами предполагаемой. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу; максимально «присоединяетесь» к контексту Клиента.
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов
– они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не будучи связанными с вашим предложением, уводят от темы разговора.
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.
В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.
При хорошем установлении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
– Что вас не устраивает в вашем нынешнем поставщике?
– В чем конкретно состоит проблема при выборе аналогов?
– Что бы вы хотели изменить?
|
При не установлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы обесценивание» партнера.
Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
– Чему вы уделяете особое внимание при закупе продукции?
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
(о дополнительных потребностях)
Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.
Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.
Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы
предложить клиенту?
3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?
– Я так понимаю, счёт который мы выставили вы заберете со склада своими силами?.
– неет.
– Скажите, переделать счёт с учётом транспортных расходов до вашего склада или до ТК в вашем городе?
– Да,пожалуйста
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ (ТЕХНИЧЕСКИЕ,
О ФАКТАХ)
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.
Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.
Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или
|
товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».
Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка»,
«спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.
– Какова численность персонала в вашей фирме? И
– Какую программу вы используете чаще всего?
– Какие объемы вы перерабатываете в год?
– Каковы конечные сроки?
– Какие механизмы применяете?
– Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
– Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
– Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
– Какими инструментами pr пользуетесь?
Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами.
ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ
ВОПРОСЫ
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.
Вопрос, резюмирующий ответ клиента.
Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.
– Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
ВОПРОСЫ – ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.
– Брать будете?
– Ну что, сотрудничаем?
– Договорились?
Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать.
– Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
– На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?
ЧАСТНЫЕ СЛУЧАИ
ТЕХНИКА «СОКРАТИТЬ БАСНЮ»
ТЕХНИКА «ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ
С НАМИ СОТРУДНИЧАЮТ»
ТЕХНИКА «ФАКТ + ВОПРОС»
ТЕХНИКА «ПРОВОКАЦИЯ»
Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал.
ТЕХНИКА «ВОТ ВКРАТЦЕ И ВСЕ»
Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента:
расскажите подробнее;
в чем суть предложения?
|
ВОПРОСЫ-ЛОВУШКИ
В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.
Вопрос, как правило задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.
У вас какоето предложение?
Ответ «Да», вызывает мгновенную ответную реакцию:
– Вышлите в письменном виде.
Ответ «Нет»
будет неправдой.
Вопрос Клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху».
Вы мне чтото продать хотите?
Ответ «Да», и вы получаете его «пристройку сверху».
– Да не надо мне ничего тут
Ответ «Нет»
будет неправдой.
продавать, я сам продам кому угодно
что угодно.
Вопроспровокация Клиента, заранее знающего, что и сколько стоит, но желающего сбить позиции продавца, понизить значимость, соответственно заняв более выгодные позиции.
Вы что, мне за двойную цену предлагаете?
Ответ «Да....но...», как правило ведет к режиму объяснения цены, занятию
оправдательной позиции.
Ответ «Нет...не совсем так....»
будет неправдой.
Выходом из положения служат
непрямые ответы на вопросы;
с апелляцией к высшей выгоде клиента;
поданные в очень уверенной интонации;
с дальнейшим уводом внимания Клиента.
ВОПРОСНИК ДЛЯ КЛИЕНТА
Лист бумаги, прикрепленный к планшету, (красивой кожаной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места.
На листе перечень вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.
Первая – придает вам вес и солидность.
Создает впечатление серьезности и благонадежности.
Вторая – дает вам статус эксперта.
В ваших руках лист, согласно которому надо ставить диагноз, выяснять ситуацию клиента, для того чтобы ему помочь.
Третья – дает вам инициативу.
Сама ситуация: «подготовленный формуляр с вопросами нужен для того, чтобы вопросы задавались, и соответственно на них надо отвечать» не дает человеку возможности ставить вопросы вам.
|
Четвертое – программирует результат.
Правильно подобранные вопросы часто ведут клиента к заданному, нужному для вас ответу.
Пятое – выручает в критических ситуациях.
При уходе разговора в сторону, при захождении переговоров в тупик всегда возможно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые
вопросы и ответы на них.
Шестое – дает возможность контактировать с
клиентом позже.
У вас всегда под рукой министенография вашего разговора, к которому можно возвращаться, даже какоето время спустя. Плюс общаться по второстепенным вопросам в опроснике указанных.
|
|
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!