Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Топ:
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Интересное:
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Дисциплины:
2022-08-21 | 25 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Плюсы
— Голосовые звонки удобны для обсуждения и решения сложных или требующих погружения в тему вопросов.
— Легко корректировать линию поведения, учитывая реакцию собеседника и его состояние.
— Часто так бывает проще и быстрее убедить в чем-либо собеседника, потратив на это минут 20, чем сделать это в переписке тремя письмами, на каждое из которых уйдет 15 минут.
Минусы
— В последние годы появилось много клиентов, предпочитающих голосовому общению текстовое (преимущественно в мессенджерах).
— Не согласованный с клиентом заранее звонок может вызвать раздражение, если тому неудобно говорить или он не готов к разговору. Теперь такие звонки воспринимаются многими как нарушение бизнес-этикета и вторжение в частное пространство.
— На то, что было сказано в телефонном разговоре (если не фиксировать это постфактум), нельзя сослаться в случае спора или конфликта с клиентом.
Встречи
Плюсы
— Личное общение есть личное общение. Посмотреть в глаза клиенту (и наоборот) очень важно, особенно в начале сотрудничества.
— Дают много возможностей и инструментов для налаживания контакта с клиентом и построения отношений. Как, впрочем, и для обратного.
— Это лучший способ презентации и обсуждения идей, концепций и результатов работы. Все остальные способы коммуникации проигрывают личному общению.
Минусы
— Отнимают очень много времени за счет дороги.
— Имеют свойство затягиваться дольше запланированного.
— Если не вести их правильно, могут только запутать участников, и прийти к решению не удастся. Кто-то сказал, что, чтобы завести дело в тупик, надо провести побольше совещаний.
Видеосвязь/видеоконференции (Skype и аналоги)
|
Плюсы
— Среди всех каналов коммуникации видеозвонки ближе всего к встречам по уровню восприятия собеседника (за счет картинки).
— Существенно экономит время по сравнению со встречами. Ездить никуда не надо, поэтому видеозвонки и конференции становятся все популярнее.
— Нет привязки к месту. Не важно, где находится заказчик и где вы, вас может ограничивать только разница во времени.
— Множество различных платформ.
Минусы
— Не все любят такой способ общения.
— Периодические проблемы с качеством связи у наиболее популярных приложений, например у Skype.
Какой же канал связи с заказчиком выбрать в конкретной ситуации?
Нужно учесть его предпочтения, плюсы и минусы каналов и цель общения. Я разделил все возможные ситуации на несколько основных типов.
Штатная ситуация и несрочные вопросы к клиенту
Если все идет нормально и у вас есть негорящие вопросы, лучше использовать электронную почту или мессенджеры. Звонить имеет смысл, только если клиент любит общаться по телефону, а вы располагаете временем и хотите обсудить вопросы именно таким образом.
Нештатная ситуация и срочные вопросы к клиенту
Если ситуация требует срочного ответа или действия от клиента, то теребите его по всем имеющимся каналам!
Для начала напишите ему письмо и продублируйте запрос в мессенджере. Если ответа нет — смело звоните.
Не забудьте объяснить заказчику, что дергаете его ради общего дела, а не потому, что вам нечем заняться. Он это оценит.
Нештатная ситуация, вовлечения клиента не требуется
Предположим, что-то пошло не так и клиент об этом не знает, но узнает позже. Тогда обязательно напишите ему об этом в письме или мессенджере. Даже если он не может помочь в решении проблемы, надо, чтобы он узнал о ней от вас, а не от кого-то другого. Вы же не хотите, чтобы он задумался: «А какие еще проблемы эти ребята от меня скрывают?»
Представление идей, концепций и решений клиенту
Тут, без сомнения, нужна встреча или, на худой конец, видеозвонок. Все остальные каналы не позволят вам быстро оценить реакцию клиента и отработать ее. Именно поэтому надо избегать отсылки своих идей по почте.
|
Презентация результатов работы
Если это результат большого и важного проекта — однозначно надо встречаться. Если же у вас есть промежуточные результаты или результаты какой-либо повторяющейся деятельности (например, ежемесячный отчет по рекламной кампании), обычно достаточно выслать их по почте с комментариями. Можно, помимо этого, обсудить их по телефону.
Но главное — заранее договориться с клиентом о предпочтительных для него форматах коммуникации.
Глава 30
Пишем имейл правильно
Это письмо получилось таким длинным, потому что у меня не было времени написать его короче.
Блез Паскаль
Однажды я объяснял своим менеджерам, как надо писать электронные письма. И одна девушка спросила меня: «Разве можно вначале не поинтересоваться, как дела у клиента? Как-то невежливо будет без вступления. Суховато. Клиент не обидится?»
Послушайте. Помните, я рассказывал про будни клиента? У него таких, как вы, подрядчиков — пачка. И каждый пишет и пишет ему письма. И их количество в его папке «Входящие» все растет и растет. Пять, десять… тридцать писем, которые надо прочесть. Как вы думаете, насколько внимательно он их читает? Правильно.
Он читает их по диагонали, потому что у него мало времени и он устал. Поэтому если вы любитель длинных писем из двадцати пунктов (а может, даже и без пунктов обходитесь), то я предлагаю вам пять принципов. Следуйте им, и клиент все поймет и ничего важного не пропустит.
Принцип №1. Краткость — известно, чья сестра.
Монах и философ Уильям из Оккама сформулировал принцип, который вошел в историю как «бритва Оккама». Он гласит: «Не умножай сущности без необходимости». Это применимо ко всему, и в первую очередь к тому, как мы говорим и пишем.
Для переписки я формулирую этот принцип так:
а) если в письме можно обойтись без абзаца (то есть суть не изменится и ничего важного упущено не будет), выкинь его из письма;
б) если в абзаце можно обойтись без предложения, выкинь его из абзаца;
в) если в предложении можно обойтись без слова, выкинь его из предложения.
Чем меньше слов, тем больше смысла в каждом из них и он лучше воспринимается. При этом написать коротко сложнее, чем написать длинно.
|
Так что, когда вы написали письмо, пройдитесь по нему «бритвой Оккама» и отсеките все лишнее. Потратьте на это пять минут, чтобы потом не объяснять все еще в одном письме.
Принцип №2. Один предмет обсуждения — одна тема письма.
Все любят в почте кнопку Re. Нажал — и не надо париться с темой письма, она осталась такой, как была.
Но делать это можно, ТОЛЬКО если вы отвечаете по вопросу, который описан в теме. Если хотите обсудить в письме новый вопрос — меняйте тему.
Если вы так не делаете, то и вам, и клиенту будет трудно найти нужное письмо среди бесконечных Re:Re:Re: и невозможно отфильтровать письма с обсуждением этого вопроса.
Не надо втискивать в одно письмо много разных вопросов. Вам надо обсудить запуск нового проекта, согласовать приложение к договору и обговорить результаты завершенного проекта? Пишите три разных письма. Лучше три коротких, чем один лонгрид.
Принцип №3. Структурируйте текст.
Люди ненавидят читать сплошной длинный текст и плохо его воспринимают. Увидев такое письмо, клиенты обычно читают начало и конец и могут пропустить что-то важное.
Как этого избежать? Просто.
У письма, как у любого литературного произведения, должны быть три части: вступление, основная часть и эпилог.
Вступление должно быть без ненужной лирики (это деловая переписка!) и без воды. Но оно сразу (после темы письма, естественно) должно прояснить для читателя, к чему и о чем это письмо.
Например, оно может быть таким:
«В продолжение нашей встречи хочу обсудить с вами следующие моменты…» или «Спасибо вам за ваши вопросы. Я отвечу на них ниже».
В основной части изложите суть, разбив ее на пункты. Одна мысль — один пункт. Их надо нумеровать. Мы ведь пишем не личное, а деловое письмо, и пункты с номерами помогают и нам, и клиенту легче воспринимать мысли. А в дальнейшем их удобнее обсуждать в том порядке, в котором они пронумерованы:
«1) Вопрос/мысль №1.
2) Вопрос/мысль №2.
3) Вопрос/мысль №3».
Старайтесь не делать больше пяти–семи пунктов. Письмо из восьми и более пунктов выглядит лонгридом и пугает заказчика.
|
Заключение может повторять главную мысль (если она в письме одна) и содержать призыв к действию, а также сообщать о дедлайне. Здесь же можно напомнить клиенту или предупредить его о чем-то важном, например о горящих сроках:
«Пожалуйста, ответьте до пятницы по вопросам, изложенным в этом письме. Также жду от вас реакцию по новому договору до 27.09. Это важно, так как иначе мы можем не успеть запустить проект вовремя».
Принцип №4. Сделайте акценты на важном.
Внутри письма акцентируйте самые важные моменты. Повторите их в заключении, лучше другими словами.
В критических ситуациях можно также визуально выделить самое важное, например жирным шрифтом или подчеркиванием. Но не стоит злоупотреблять этим. Помните: выделяя все, вы не выделите ничего.
Принцип №5. Используйте позитивный язык.
Даже если возникли серьезные проблемы, не стоит писать клиенту в духе «Лелик, все пропало!». Это не поможет решить проблему, а лишь заставит клиента еще больше нервничать.
Например, не стоит писать: «Ааа… у нас не работает сайт!!! Мы возимся с ним уже полдня и до сих пор не починили!!!»
Напишите вот как: «Мы обнаружили некорректную работу сайта и делаем все для скорейшего решения проблемы».
Вот, наверное, и всё, если коротко.
Если хотите узнать о деловой переписке больше, то можно почитать что-то дополнительно, но выбор книг по теме невелик. Я советую труд Брайана Гарнера «Эффективные письменные деловые коммуникации» [14].
В завершение дам слово философу Пьеру Буасту, который как-то сказал: «Самый совершенный язык тот, который выражает наибольшее количество понятий наименьшим количеством слов».
Лучше сформулировать, на мой взгляд, невозможно.
Глава 31
|
|
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!