Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Топ:
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Интересное:
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Дисциплины:
2022-08-21 | 29 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Будьте мудры, как змии, и просты, как голуби.
Иисус Христос
Знать, когда соглашаться на просьбу клиента, а когда отказать, критически важно, если вы хотите работать в парадигме партнерства. Это один из ключевых навыков его построения.
Как бы я ни хотел обойтись без теории, совсем без нее, видимо, не получится.
Для того чтобы нам разобраться с этим вопросом, я введу здесь понятие, описанное Стивеном Кови в книге «Семь навыков высокоэффективных людей».
Это понятие эмоционального банковского счета (ЭБС).
Представьте, что, когда вы начинаете общаться с клиентом, у него в голове, как в банке, открывается для вас специальный счет. На него записываются в некой условной валюте все ваши поступки, слова и просто ощущения от взаимодействия с вами. Весь его, как сейчас модно это называть, customer experience.
Обратите внимание: большой положительный счет в голове клиента — это совсем не обязательно его безумная любовь к вам или дружеское отношение.
Не стоит наивно считать, что клиент просто мечтает с вами дружить. Но это его уважение и доверие к вам. Это ваша ценность как подрядчика и партнера в его глазах.
Если у вас на счету есть средства, то все хорошо. Если надо снять — проблем не будет. Но если там ноль или тем более минус, то вашей ситуации не позавидуешь.
Ваш эмоциональный счет у клиента пополняется (уверен, вы все это понимаете, но на всякий случай пропишу), когда вы:
Ваш счет становится меньше, когда вы:
Все вышеперечисленные «снятия средств» с эмоционального банковского счета, по сути, есть ваши ошибки или проявления непрофессионализма. Проще говоря (Капитан Очевидность снова в деле), чем больше вы будете косячить, тем менее клиент будет лоялен к вам. И когда счет уйдет в минус — ждите проблем. Клиент нажалуется на вас руководству, возможно, даже откажется от сотрудничества с вами и начнет рассказывать всему рынку о том, какие идиоты работают в вашей компании.
|
Но есть и другая причина, по которой надо постоянно пополнять эмоциональный счет клиента.
Когда там накопится приличная «сумма», то есть клиент будет к вам лоялен, вы сможете «снимать со счета». Например, обращаться к клиенту с такими просьбами:
«Вы могли бы ускорить оплату нашего счета? Спасибо большое».
«Пожалуйста, донесите со своей стороны руководству, что работу надо продолжать с нами, а не с конкурентом, у которого дешевле. Вы же знаете, как мы работаем».
«Условия с отсрочкой платежа для нас ну просто очень неудобны. Вы могли бы попросить финансового директора об ее отмене или хотя бы сокращении срока?»
Я о таком просил своих клиентов не раз, и очень часто они мне помогали. И это была честная лояльность с их стороны, заработанная хорошей работой и отношением к ним, а не скрытой мотивацией (если вы понимаете, о чем я).
Мне удалось объяснить, почему важно думать о пополнении счета у клиента?
Надеюсь, что да.
Поэтому, если клиент о чем-то вас просит, решая, что ему ответить, вы должны учитывать три фактора и находить разумный баланс между ними.
Вот они:
Если соблюсти баланс получится, то есть все шансы построить партнерство с клиентом. Не получится — ну тут все понятно...
Но как это сделать? Это же клубок с тремя концами? За какой тянуть первым, чтобы распутать ситуацию?
|
Исходя из своего практического опыта, а также из здравого смысла, я выработал алгоритм принятия решений, который назвал ДАНЕТОРом. Задаваемая им четкая последовательность вопросов позволяет в большинстве ситуаций принять решение относительно «ДА» или «НЕТ». Хотя бывают более сложные случаи, когда в дело замешаны интересы третьей стороны. В таких ситуациях найти баланс еще сложнее, и эту задачу с помощью алгоритма не решишь. Остается включать здравый смысл и «синюю птицу» внутри и принимать решение.
Применять ДАНЕТОР можно не только в отношении запросов клиентов, но и в отношении любых ваших действий и инициатив, направленных на клиента.
Итак, вот этот алгоритм, изображенный в виде схемы:
Вот так, отвечая на вопросы по схеме, в большинстве случаев можно понять, что говорить клиенту — «ДА» или «НЕТ».
Глава 20
|
|
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!