Тема 1.14. Технология работы с клиентами

Практическая работа №9

Тренинговое занятие: Жалоба

Цель: отработка навыков работы с жалобами

Методические рекомендации по выполнению работы

Жалобы и претензии не возникают из неоткуда, значит,  не оправдали ожидания клиента, не удовлетворили его потребности, отнеслись к нему невнимательно. Приобрести лояльного, преданного клиента не легко, а вот потерять можно из-за одной жалобы, которую не рассмотрели.  Более половины клиентов, когда жалуются или высказывают претензию,  уверены, что её выслушают  и исправят ситуацию, а так же  надеются, что такое больше не повторится.

Конечно, есть разная подача у клиентов, как они эти жалобы и претензии предъявляют. Очень агрессивная подача жалобы бывает губит отношения  с клиентом, так как сотрудники тоже люди и зачастую срываются.

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления на себя.

Если Вы в ответ нагрубили, проблема решена не будет, а осадок от инцидента останется очень долго, так как клиент, возможно, потерян для компании, Вас в этом обвинят  и сделают вывод о вашей не компетенции, да и оскорбления, если вы их приняли близко к сердцу останутся еще долго в памяти.

 Нужно понимать, что если клиент перешел на оскорбления и кричит, значит, у него наступил предел терпения. Вы для него в данный момент представитель компании, только поэтому он все  высказывает, а не лично Вам. Сохраняйте спокойствие, слушайте внимательно и поверьте, когда проблема будет устранена, испытать чувство удовлетворения, а может даже гордости, что Вы справились  с задачей и помогли клиенту, гораздо приятней, чем чувство обиды.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Ваши оправдания и невнятные  объяснения только убедят клиента в  том, что он безоговорочно прав, да еще и убьют надежду на решение проблемы.  

Держитесь  спокойно, но с достоинством. Если требует ситуация, извинитесь. Если сами не компетентны решить вопрос, обратитесь за помощью. Клиент должен видеть, что на его проблему обратили внимание, а кто её будет решать,  ему не принципиально.

Правило 3.Выполните обещанное в срок.

Если хотите, чтобы клиент остался клиентом, выполните все что обещали и если был установлен срок, то точно в срок. Вы больше не должны допустить  следующего разочарования у клиента.

Правил работы с жалобами много, но если следовать  даже этим трем,  результат будет.

Теперь хочу познакомить Вас с алгоритмом  работы с жалобой. Он состоит из пяти шагов.

Алгоритм работы с жалобой:

Шаг 1. Установить контакт с клиентом.

1.Внимательно слушаем клиента.

2. Поблагодарим за жалобу.

3. Извинимся за причиненные неудобства. Выразим сожаление.

1 шаг это работа с эмоциями. Мы должны выпустить пар у клиента и перевести его в рабочее русло, подготовить к адекватному состоянию, чтобы решать проблему.

Шаг 2. Выяснить необходимую информацию.

 1. Задаем уточняющие вопросы.

2. Резюмируем суть жалобы.

 2  шаг  - начинается работа с логикой, включаем клиента в процесс решения проблемы.

Шаг 3. Поиск решений.

1. Предлагаем варианты решений.

2. Согласовываем решение с клиентом.

3 шаг – рабочий  совместный процесс должен идти полным ходом. Никаких эмоций, только логика.

Шаг 4. Выполняем намеченное или лично контролируем, если делегировали другому сотруднику.

Шаг 5. Убедиться, что клиент доволен.

5 шаг – снова работаем с эмоциями,  и если начало разговора с клиентом  был с большим знаком минус, то сейчас вы должны расстаться  в два раза с большим знаком плюс.

Теперь я готова поделиться  речевыми шаблонами.

Речевые шаблоны:

Шаг 1. Установить контакт с клиентом.

- Спасибо что рассказали мне об этом, теперь я смогу уладить ситуацию.

- Спасибо что поставили меня в известность. Теперь у меня есть возможность улучшить     качество сервиса.

- Спасибо, что сообщили  мне о сложившей ситуации. Мы дорожим сотрудничеством с вами и постараемся решить этот вопрос  как можно быстрее.

- Я очень сожалею, что сложилась такая ситуация.

- Прошу прощение, что доставили вам неудобство.

- Я понимаю, что Вы огорчены и готова Вас выслушать и помочь…

Шаг 2. Выяснить необходимую информацию.

- Скажите, а что именно…

- Каким образом это…

- Часто ли …

- Правильно ли я вас поняла…

- Вы имеете в виду…

- Из ваших слов я поняла во — первых…

Шаг 3. Поиск решений.

- Мы можем поступить так…

- Я могу предложить  следующее…

- Я могу также предложить…

- Для исключения подобных ситуаций я предлагаю…

- Мы с вами можем рассмотреть еще и такой вариант…

- Давайте подумаем, как нам было бы лучше решить …

- Как, по-вашему, мы можем исправить ситуацию?

- Если  у вас есть предложения, то мы готовы….

Если жалоба клиента решена вашими силами, спросите у клиента, доволен ли он вашими действиями.

Жалоба решена с помощью других специалистами, убедитесь, насколько он доволен результатами.

Бывает так, что жалоба не может быть решена. Корректно поблагодарите клиента, извинитесь и расскажите клиенту о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем.

Если Вы научитесь работать с жалобами клиентов,  Вы будете испытывать удовлетворение от сделанного. Получите признание и доверие от клиентов, уважение коллег, профессиональный рост. Вы будете чувствовать себя уверенно, и хорошее настроение  Вам обеспечено.

Этот алгоритм проверен на практике, он работает и очень прост. Если Вы будете его применять, то  клиенты будут  уверенны в Вас, что Вы компетентны, что Вы заинтересованы в  сотрудничестве и всегда готовы прийти им на помощь. У Вас будет стабильная база из лояльных и благодарных клиентов.

Желаю Вам успехов и процветания!

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть что добавить, или Вы хотите поделиться своим опытом, обязательно оставьте свой комментарий.