Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания

Методические указания

для студентов специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

 по выполнению практических работ

по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

 

 

Учебное пособие

 

 

Михайлов, 2016

Зуева К.В.

Методические указания для студентов специальности 43.02.11 Гостиничный сервис (углубленная подготовка) по выполнению практических работ по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

 

Учебное пособие, Михайлов: МЭКИ, 2016.- 31с.

 

 

Методические указания по выполнению практических работ предназначены для студентов III курса специальности 43.02.11 Гостиничный сервис (углубленная подготовка) по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Предложенные указания направлены на оказание методической помощи студентам при выполнении практической работы, формировании и развитии умений, профессиональных компетенций и первоначального практического опыта в рамках профессионального модуля «Организация обслуживания гостей в процессе проживания».

 

 

Одобрено  цикловой комиссией профессионального цикла по специальности «Гостиничный сервис».

Протокол № ________ от «____» ____________ 20__ г.

Председатель ____________/_______________________

© ФКПОУ «Михайловский экономический колледж - интернат», 2016

 

Содержание

Введение …………………………………………………………………..	4
Практическая работа №1. Мотивы и потребности при выборе потребителя. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания…………. …………………………………………………………	5
Практическая работа №2. Профессиональная этика в сфере услуг. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания ……………………………………………………………………..……………	6
Практическая работа №3. Отработка основных правил этикета. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания …....	8
Практическая работа №4. Отработка основных правил поведения и общения с гостем. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания ………………………………………………………..….	8
Практическая работа №5. Телефонные переговоры. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания ……………..…..	12
Практическая работа №6. Психологический анализ приемов управления общением при обслуживании клиентов. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ………………………………………………………………	15
Практическая работа №7. Отработка техники постановки вопросов и ответов на них. Тема 1.14 Технология работы с клиентами …….……..	16
Практическая работа № 8. Технология конструктивной критики и ответа на замечания. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ……….	18
Практическая работа № 9. Тренинговое занятие: Жалоба. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ……………………………..………………	20
Практическая работа № 10. Управление конфликтом. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ………………………………………………….	24
Практическая работа № 11. Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте. 1.14 Технология работы с клиентами ………	25
Заключение ……………………………………………………………….	30
Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы……………………………………………….	31

 

 

 

Введение

Профессиональный модуль «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» является частью основной профессиональной образовательной программы по специальности 101101 Гостиничный сервис. В рамках профессионального модуля при изучении междисциплинарного курса МДК «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» предусмотрен ряд практических занятий, направленных на формирование практического опыта изучения и анализа потребностей гостей в процессе проживания, психологических особенностей обслуживания различных категорий гостей, управление и разрешение позиционных конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства.

В ходе выполнения практических работ по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания студент учится выявлять, анализировать и формировать особенности обслуживание различных групп гостей.

Выполнение практических работ позволяет формировать и оценивать общие и профессиональные компетенции, освоенные студентом.

Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания

Практическая работа №1

Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания

Практическая работа №2

Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания

Практическая работа №3

Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания

Практическая работа №4

Основная часть разговора

Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.

• формулы речевого этикета — устойчивые выражения

Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.

Примеры приглашений и поздравлений в речевом этикете

Приглашение Поздравление Позвольте вас пригласить Разрешите вас поздравить Приходите, будем рады Примите наши поздравления Приглашаю вас От имени коллектива поздравляем Могу ли я пригласить вас От всей души поздравляю

Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом.

Примеры соболезнования, утешения и сочувствия в речевом этикете
Соболезнование	Сочувствие, утешение
Позвольте выразить глубокие соболезнования	Искренне сочувствую
Приношу вам искренние соболезнования	Как я вас понимаю
Я вам сердечно соболезную	Не падайте духом
Скорблю вместе с вами	Все будет в порядке
Разделяю ваше горе	Вам не стоит так волноваться
Какое несчастье постигло вас!	Вам надо держать себя в руках

 

 

В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.

Примеры просьб и советов в речевом этикете
Просьба	Совет
Сделайте одолжение, выполните…	Позвольте вам дать совет
Если вас не затруднит, …	Разрешите предложить вам
Не сочтите за труд, пожалуйста, …	Вам лучше поступить таким образом
Могу ли я попросить вас	Я бы хотел предложить вам
Убедительно прошу вас	Я посоветовал бы вам

Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой — деликатным. При обращении с просьбой желательно избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.

Примеры согласия и отказа в речевом этикете
Согласие	Отказ
Сейчас будет сделано	Я не в силах помочь вам
Пожалуйста, не возражаю	Я не могу выполнить вашу просьбу
Готов вас выслушать	Сейчас это невозможно
Поступайте, как сочтёте нужным	Я вынужден отказать вам

За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.

Примеры благодарности и комплиментов в речевом этикете
Благодарность	Комплимент
Позвольте выразить благодарность	Вы прекрасно выглядите
Фирма выражает благодарность сотрудникам	Вы так сообразительны
Я вам очень благодарен за…	Вы прекрасный собеседник
Большое вам спасибо	Вы отличный организатор

Ситуации речевого этикета

Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:

• личности собеседников
• место
• тема
• время
• мотив
• цель

Личности собеседников. Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата — человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения — на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая — на уважение и большую формальность в разговоре.

Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.

Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

 

Практическая работа №5

Телефонные переговоры

Цель: отработка умений телефонных переговоров клиентов

 

Методические рекомендации по выполнению работы

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Приемы эффективных телефонных переговоров:

1. Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

2. Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.

3. Не прерывайте собеседника.

4. Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

5. Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

6. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

7. Если возможно, запишите суть разговора.

 

Практическая работа №6

Практическая работа №7

Отработка техники постановки вопросов и ответов на них

Цель: отработка техники постановки вопросов и ответов на них

Методические рекомендации по выполнению работы

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы – еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведет». Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

· вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

· с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

· сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

открытые

закрытые·

информационные – для сбора необходимых сведений;

· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

· однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

· альтернативные – предоставляют возможность выбора;

· направляющие – если партнер уклоняется от темы;

· провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

· вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

Практическая работа №8

Практическая работа №9

Тренинговое занятие: Жалоба

Цель: отработка навыков работы с жалобами

Методические рекомендации по выполнению работы

Жалобы и претензии не возникают из неоткуда, значит,  не оправдали ожидания клиента, не удовлетворили его потребности, отнеслись к нему невнимательно. Приобрести лояльного, преданного клиента не легко, а вот потерять можно из-за одной жалобы, которую не рассмотрели.  Более половины клиентов, когда жалуются или высказывают претензию,  уверены, что её выслушают  и исправят ситуацию, а так же  надеются, что такое больше не повторится.

Конечно, есть разная подача у клиентов, как они эти жалобы и претензии предъявляют. Очень агрессивная подача жалобы бывает губит отношения  с клиентом, так как сотрудники тоже люди и зачастую срываются.

Алгоритм работы с жалобой:

Шаг 3. Поиск решений.

1. Предлагаем варианты решений.

2. Согласовываем решение с клиентом.

3 шаг – рабочий  совместный процесс должен идти полным ходом. Никаких эмоций, только логика.

Шаг 3. Поиск решений.

- Мы можем поступить так…

- Я могу предложить  следующее…

- Я могу также предложить…

- Для исключения подобных ситуаций я предлагаю…

- Мы с вами можем рассмотреть еще и такой вариант…

- Давайте подумаем, как нам было бы лучше решить …

- Как, по-вашему, мы можем исправить ситуацию?

- Если  у вас есть предложения, то мы готовы….

Если жалоба клиента решена вашими силами, спросите у клиента, доволен ли он вашими действиями.

Жалоба решена с помощью других специалистами, убедитесь, насколько он доволен результатами.

Бывает так, что жалоба не может быть решена. Корректно поблагодарите клиента, извинитесь и расскажите клиенту о ваших действиях во избежание подобных ситуаций в дальнейшем.

Если Вы научитесь работать с жалобами клиентов,  Вы будете испытывать удовлетворение от сделанного. Получите признание и доверие от клиентов, уважение коллег, профессиональный рост. Вы будете чувствовать себя уверенно, и хорошее настроение  Вам обеспечено.

Этот алгоритм проверен на практике, он работает и очень прост. Если Вы будете его применять, то  клиенты будут  уверенны в Вас, что Вы компетентны, что Вы заинтересованы в  сотрудничестве и всегда готовы прийти им на помощь. У Вас будет стабильная база из лояльных и благодарных клиентов.

Желаю Вам успехов и процветания!

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть что добавить, или Вы хотите поделиться своим опытом, обязательно оставьте свой комментарий.

 

Практическая работа №10

Управление конфликтом

Цель: отработка навыков управление конфликтом

Методические рекомендации по выполнению работы

 

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Работнику  важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Ситуация 1

Подчиненный: Иван Иванович, когда вы мне, наконец, поднимите заработную плату. Я работаю в гостинице уже 5 лет, квалификация моя выросла, цены, между прочим, тоже растут, а зарплата – НЕТ! Это несправедливо!!!

Руководитель: Петр Петрович, если я вас правильно понял, вы хотели бы обсудить со мною вопрос о повышении вашей заработной платы…Основанием для этого вы считаете повышение своей квалификации и рост инфляции…На какую сумму вы хотели бы ее поднять (выслушивание и уточнение восприятия собеседника)?

Подчиненный: Ну, как минимум, на 5000 рублей.

Ситуация 2

Вы недавно назначены менеджером по кадрам в гостинице «Виктория». Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.

Ситуация 3

Вас вызвали в номер 325, так как там произошла драка. Постоялец номер 323, попросил своего соседа из номер 325 прекратить нецензурно выражаться, так как у него в номере ребенок – его четырех летняя дочь. Постоялец согласился, но через 15 минут вновь стал использовать табулированную лексику. Постоялец номера 323 вновь сделал замечание. Произошла драка. Причина для постояльца из номера 323: он меня не уважает. Причина для постояльца из номера 325: я заплатил за номер, что хочу, то и делаю.

 

 

Практическая работа №11

Разрешение конфликта

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию можно представить таким образом.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого; нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

Поведение в конфликте

Как основные рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно назвать такие:

· умение отличить главное от второстепенного.

· внутреннее спокойствие. Это принцип позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

· эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

· знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» — или наоборот: ускорить событие для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее;

· умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

· готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

· стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

· наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

· дальновидность. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

· стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения.. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Методические указания

для студентов специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

 по выполнению практических работ

по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

 

 

Учебное пособие

 

 

Михайлов, 2016

Зуева К.В.

Методические указания для студентов специальности 43.02.11 Гостиничный сервис (углубленная подготовка) по выполнению практических работ по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

 

Учебное пособие, Михайлов: МЭКИ, 2016.- 31с.

 

 

Методические указания по выполнению практических работ предназначены для студентов III курса специальности 43.02.11 Гостиничный сервис (углубленная подготовка) по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Предложенные указания направлены на оказание методической помощи студентам при выполнении практической работы, формировании и развитии умений, профессиональных компетенций и первоначального практического опыта в рамках профессионального модуля «Организация обслуживания гостей в процессе проживания».

 

 

Одобрено  цикловой комиссией профессионального цикла по специальности «Гостиничный сервис».

Протокол № ________ от «____» ____________ 20__ г.

Председатель ____________/_______________________

© ФКПОУ «Михайловский экономический колледж - интернат», 2016

 

Содержание

Введение …………………………………………………………………..	4
Практическая работа №1. Мотивы и потребности при выборе потребителя. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания…………. …………………………………………………………	5
Практическая работа №2. Профессиональная этика в сфере услуг. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания ……………………………………………………………………..……………	6
Практическая работа №3. Отработка основных правил этикета. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания …....	8
Практическая работа №4. Отработка основных правил поведения и общения с гостем. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания ………………………………………………………..….	8
Практическая работа №5. Телефонные переговоры. Тема 1.13 Психология обслуживания клиентов в процессе проживания ……………..…..	12
Практическая работа №6. Психологический анализ приемов управления общением при обслуживании клиентов. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ………………………………………………………………	15
Практическая работа №7. Отработка техники постановки вопросов и ответов на них. Тема 1.14 Технология работы с клиентами …….……..	16
Практическая работа № 8. Технология конструктивной критики и ответа на замечания. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ……….	18
Практическая работа № 9. Тренинговое занятие: Жалоба. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ……………………………..………………	20
Практическая работа № 10. Управление конфликтом. Тема 1.14 Технология работы с клиентами ………………………………………………….	24
Практическая работа № 11. Эффективное общение и рациональное поведение в конфликте. 1.14 Технология работы с клиентами ………	25
Заключение ……………………………………………………………….	30
Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы……………………………………………….	31

 

 

 

Введение

Профессиональный модуль «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» является частью основной профессиональной образовательной программы по специальности 101101 Гостиничный сервис. В рамках профессионального модуля при изучении междисциплинарного курса МДК «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» предусмотрен ряд практических занятий, направленных на формирование практического опыта изучения и анализа потребностей гостей в процессе проживания, психологических особенностей обслуживания различных категорий гостей, управление и разрешение позиционных конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства.

В ходе выполнения практических работ по ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания студент учится выявлять, анализировать и формировать особенности обслуживание различных групп гостей.

Выполнение практических работ позволяет формировать и оценивать общие и профессиональные компетенции, освоенные студентом.

Тема 1.13. Психология обслуживания клиентов в процессе проживания

Практическая работа №1