Основные функции туроператора

К основным функциям туроператора относятся планирование, ценообразование, продвижение, информативная функция, новаторская функция, бюджетообразующая функция и интегрирующая функция.

Основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг.

Присущая только туроператорам является функция ценообразования. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и определяются целым рядом как субъективных, так и объективных факторов: объемы работы туроператора, обладание им определенными связями или уникальными правами на представительство, эксклюзивными договорами с отелями или перевозчиками, использование оператором новейших технологий работы, пользование закрытыми источниками информации, наличие крупной агентской сети.

Функция продвижения является важнейшей формой маркетинговой активности туроператора - туроператор выступает наиболее заинтересованной стороной в распространении всех видов информации о нем, применяя в практике все инструменты рекламы, стимулирования продаж, PR.

Информативная функция проявляется в том, чтобы в ходе разработки, продвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные: отличительные черты туров, особенности туристского потенциала предлагаемых курортов и туристских центров, культура и традиции местного населения, памятные и достопримечательные места, процедура оформления выездных документов, возможности опасности и угрозы жизни, здоровью и имуществу туристов.

Новаторская функция выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее постоянного мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов.

Бюджетообразующая функция проявляется в том, что крупные операторы обеспечивают денежные поступления в бюджеты регионов или государств за счет налоговых сборов, валютных поступлений иностранных туристов.

Интегрирующая функция состоит в способности оператора прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене, так как международный туризм является не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена.

(39)18   Турагент и его функции

Тураге́нт — организация или индивидуальный предприниматель, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагент (турагентство, турфирма) - это компания, которая занимается непосредственно реализацией турпакета рядовым гражданам, за это она получает комиссию от туроператора за каждый проданный тур (в среднем 10-13%). При этом турагенты могут сотрудничать с большим количеством туроператоров и знать, у кого самые лучшие цены.

Основными функциями турагентств, таким образом, являются:

1. Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность – агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных опера­тором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства.

2. Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту – в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную ин­формацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления.

3. Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бро­нирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиен­та.

4. Комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) допол­нительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если турагентство Ростова приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнитель­ные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Ростова и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова и до Ростова.

5. Турообразующая функция агента состоит в возможном при­бретении им отдельных туристских услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристского пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К примеру, ростовское турагентство может приобретать авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких mееt-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5-2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их турпакеты.

(40)19 Туристская фирма ее цели и задачи

Туристическая фирма (турфирма, туристическая компания) — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие сбыт туристических услуг. Туристические фирмы подразделяют на турагентов и туроператоров. Возможно также совмещение турагентской и туроператорской деятельности.

Среди основных задач турагентства выделяются:

- освещения всех возможностей путешествия и отдыха по всем имеющимся курортам, турам и туристическим центрам.

- реклама данной информации

- продажа туристического продукта, используя особенности и специфику туристического рынка, а также эти продажи соответствуют современным методам торговли

Турагентства с точки зрения специализации бывают многопрофильными (они наиболее распространенные), которые осуществляют полное обслуживание любых клиентов, в том числе командированных, отпускников и групп. Также существуют и специализированные турагентства. Наиболее распространены их них коммерческие турагентства, которые специализируются на проведении деловых поездок для больших компаний, при этом включая конгрессное обслуживание. Другой вид специализированных агентств проводит поездки для отдыха. Именно они предлагают наиболее большой выбор круизов, туров, поездок на курорты, в престижные места развлечений и отдыха.

Задачи турагентства:

- создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов;

- поддержание предложения на уровне спроса;

- сохранение конкурентоспособности туристского продукта;

- качественное обслуживание туристов;

- обретение постоянной клиентуры;

- обеспечение финансовой устойчивости.

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Основная задача туристской фирмы - это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.

(41)20 Структура организации и управления туристской фирмой

Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Структура управления представляется в виде системы распределения обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между работающими в них людьми. Главные из  принципов могут быть сформулированы следующим образом.

1. Организационная структура управления должна прежде всего отражать цели и задачи организации, а следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям.

2. Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию.

3. Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними.

4. Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом.

5. Организационная структура управления призвана быть адекватной оказывающей существенное влияние на решения относительно уровня, распределения полномочий и ответственности, степени самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров.

Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления.

Главная функция организационной структуры – распределение должностных обязанностей и обеспечения контроля.

Организационная структура - это взаимоотношения между руководителями и подчиненными. Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность фирмы планируется, организуемая, направляется и контролируется.

Основные задачи организационной структуры:

· разделение труда, согласно должностных обязанностей

· определение ролей и взаимоотношений

· определение каналов взаимосвязи.

Организационная структура туристкой фирмы достаточно простая.

-директор

-главный бухгалтер

-менеджер

-курьер

Директор фирмы – является главой туристического предприятия.

В его обязанности входят: разработка стратегии и тактики фирмы, маркетинговые

исследования, представительские функции, взаимодействие с партнерами,

получение необходимых лицензий, планирование рекламной компании и анализу

отдачи от рекламы, управленческие функции, формирование имиджа фирмы, деловая переписка.

Главный бухгалтер

В его обязанности входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление

финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных

переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование

руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит

экономический анализ финансово – хозяйственной деятельности организации по

данным бухгалтерского учета, ведет работу по обеспечению строгого соблюдения

штатной, финансовой и кассовой дисциплины, организует учет финансовых,

расчетных и кредитных операций, занимается страхованием фирмы и юридическими

аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы.

Менеджер – работает непосредственно с клиентами,

Подбирает и обрабатывает туры и экскурсии. В его обязанности входит: анализ туристского рынка, формирование папок с предложениями, заключает договора с гидами, переводчиками и автохозяйствами, бронирует места в гостиницах, а так же билеты авиа и ж/д транспорта, проводит визовую поддержку туристов, составляет программы пребывания туристов, вместе с директором занимается рекламной компанией.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, плановый отдел, бухгалтерия и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Главным достоинствами функциональной структуры является эффек­тивный контроль за достижением результатов и высокое качество управления операциями.

(42)21 Имидж туристической фирмы

Имидж (image)— изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.
Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы. Особенно важно это для туристских фирм, так как при покупке туристского продукта (турпутевки), туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, тесно связанное с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название — объект купли-продажи на туристском рынке. Этот товар пользуется спросом и оформляется франшизным соглашением.

Название фирмы может быть любым, и зависит это только от фантазии и вкуса учредителей. Однако в целях дальнейшего успеха предприятия нужно учесть ряд принципов при выборе названия фирмы.

1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты. При выборе названия необходимо подумать о его неизменности.
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации, товарного знака и пр. Однако при выборе названия границы деятельности фирмы очерчиваются достаточно условно. Следует избегать излишней жесткости, поскольку в перспективе характер деятельности может измениться.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название должно быть таким, чтобы путем замены, добавления или изъятия букв его нельзя было бы трансформировать в неблагозвучное название. Лучше всего воспринимаются названия, состоящие из одного или двух слов, отражающих вид деятельности предприятия..

На имидж фирмы работают и ее эмблема, и ее товарный знак. Используя или создавая хорошо известные товарные марки, компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены. Другой путь к формированию общественного признания — это использование известных марок. Одна из наиболее приоритетных задач фирмы — поддержание популярности существующей товарной марки.

Существуют четыре типа обозначений торговых марок:

1) фирменное имя — слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся;

2) фирменный знак — символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение;

3) торговый образ — персонифицированная торговая марка;

4) товарный знак (знак обслуживания) — фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически.

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис — его место нахождения, интерьер, оборудование. Обстановка в офисе должна быть солидной — это успокаивает клиентов и вызывает доверие у партнеров.

Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами.

Паблик рилейшнз (PR) — также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации.

Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи.

(43)22 Туристический продукт, его сущность, классификация

Турпродукт – это совокупный продукт, состоящий из продуктов различных отраслей туристской индустрии.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг.

Турпродукт включает в себя 4 элемента:

1. дестинация;

2. транспорт;

3. трансфер;

4. размещение + питание.

Дестинация является главным объектом турпродукта. Прежде чем начать потребление отдельных конкретных услуг: размещение, питание, экскурсии – турист должен приехать в ту или иную дестинацию.

Каждая дестинация имеет характеристики предложения, которые формируют уникальное предложение туристского региона:

природные ресурсы. Воздух, море, ландшафт, солнце.

 

достопримечательности. Объекты привлечения туристов:

- искусственные или природные (горы, море, водопады, парки).

- культурные;

- исторические;

- архитектурные.

- централизованные или линейные: перемещение туристов в процессе путешествия,посещение несколько столиц.

транспортная доступность дестинации;

С точки зрения маркетинга требования к перевозчику:

- быстрота доставки; (авиа)

- безопасность;

- комфортность;

- относительно недорогая стоимость транспортных услуг между группами: авиа; ж/д; морские; автомобильные; автобусы.

3. Выбор транспортного средства для трансфера осуществляется в соответствии с классом обслуживания туриста.

4. После выбора туристской дестинации турист преступает к сравнению туруслуг предлагаемых предприятиями размещения туристского региона.

Инфраструктура для развития туризма. Средства размещения туристов: коммерческий сектор (гостиницы, отели), некоммерческий сектор (санатории, пансионаты) и частный сектор.

Коммерческий успех дестинации зависит от наличия привлекательных сторон. Чем больше преимуществ может предложить дестинация, тем выше её привлекательность. Маркетинг дестинаций направлен на удовлетворение потребительского спроса. Поэтому предмет маркетинга на уровне турпредприятия – это анализ потребностей туристов на отдыхе и разработка услуг удовлетворяющих спрос, данные потребности.

Цель маркетинга - продать не потребительские свойства (высокое качество может быть одинаково у конкурентов), а пользу и выгоду, которые несет туристу тур в данную дестинацию. Маркетинг туристских дестинаций – предмет деятельности администраций туристских регионов.

Классификация турпродукта в маркетинге: различают 3 уровня:

Конкретный продукт – это базовая сущность или набор потребительных стоимостей туруслуг, подлежащих оплате туристом. Базовая сущность – это размещение + питание + трансфер. Т. е. физическая сущность продукта.

Расширенный продукт – это базовая сущность + сервис. Обслуживание: технологическое, т.е. стандарты; коммуникационное, т.е. методы общения персонала. Также к сервису относится атмосфера, она складывается из интерьера, декора, экстерьера, дизайна. Т. е. эмоциональная сторона восприятии туристом продукта.

Обобщённый продукт – это базовая сущность + сервис + образ турпродукта в глазах туриста. Т. е. социальная составляющая продукта.

Данная классификация позволяет определить уровни турпродукта содержащие неудовлетворительные характеристики турпродукта для потребителя и мероприятия по совершенствованию турпродукта, определить степень воздействия на них.

(44)23 Специфические особенности туристской услуги

Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд потребителей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Туристская услуга – результат деятельности туристских предприятий по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или отдельных его составляющих.

Виды туристских услуг. Основными видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания являются:

Проживание, питание, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, досугово-развлекательные услуги, спортивные программы, курортные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги и др.

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до их получения. Неосязаемость услуг осложняет как процесс выбора покупателем услуг, так и деятельность продавца. Турпредприятия стремятся повысить осязаемость своих услуг. Одни компании доводят до клиентов инфо о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

1) покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места её потребления;

2) туруслуга зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристской организации будут разными в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.;

3) при реализации туристских услуг весьма конструктивным является системный подход к стратегическому развитию регионов дестинаций, учитывающий тенденции в туристском спросе и уровень конкуренции. Очень важным для развития дестинации является создание, поддержание и дальнейшее формирование положительного образа, помогающего воздействовать на ожидания потребителей и мотивировать их к путешествию;

4) значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

- выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, "солнце - море" - Кипр, Болгария, Турция; "отдых-лечение " - Карловы Вары, Ессентуки; "спорт" - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);
- создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

(45)24 Выбор тура мотивы выбора тура, факторы влияющие на тур мотивы

Начинать процесс выбора туров следует с того, чтобы соизмерить свои желания с возможностям. Это обязывает изначально определиться с рамками бюджета предполагаемого отдыха. На следующем шаге выбирается турагентство. Если важен индивидуальный подход, то стоит ориентироваться на независимые агентства. Для этого надлежит обзвонить ряд турагентств, что позволит определить те, у кого предложений и вариантов больше всего. Перед посещением агентства надлежит заранее подготовить шпаргалку, в которую следует внести такие аспекты:

· час вылета и прилёта;

· какие существуют ограничения по поводу ввоза или вывоза;

· тип рейса;

· вариант трансфера;

· отель базовый или другой;

· преобладающие национальности;

· тип кухни;

· когда проводится завтрак, обед и ужин;

· язык анимации;

· существование бассейна;

· близость до пляжа;

· интерес для детей и возможность их увлекательно занять;

· имеется ли прокат автотранспорта;

· что включает стоимость тура, придётся ли за что-то доплачивать;

· что необходимо взять собой, и что доступно купить на месте;

· необходимость соблюдения особых правил и традиций.

Разумеется, при выборе тура своей мечты главным аспектом является ваше настроение. И здесь важно точно понимать относительно ожиданий от отпуска. Если с этим вопросом все определено, то найти необходимый вариант будет намного быстрее и проще. Практика показывает, что стоимость тура определяет уровень сервиса. Так, чем меньше цена тура, тем ниже сервис.

Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя турпродукта, влияя на выбор практически всех его составных элементов. Не все туристские мотивы могут быть четко сформулированы и определены, но их можно систематизировать.

Цели путешествия являются основой первоначального отличия туристских мотивов. Среди целей путешествия можно выделить следующие:

- отдых, досуг, развлечение;

- познание;

- спорт и его сопровождение;

- лечение;

- паломничество; п деловые цели;

- гостевые цели.

Виды отдыха позволяют составить условную классификацию туристских мотиваций при выборе путешествия.

1. Забота о здоровье. Для реализации этого мотива предусмотрены туры культурно-оздоровительные, лечебные, с использованием оздоровительных видов спорта, а также экзотические туры, например для желающих бросить курить.

2. Занятия спортом. Туры, содержащие разнообразные виды спорта.

3. Обучение. Туры, связанные с изучением иностранных языков и разговорной практикой, предусматривающие ежедневные занятия и различные виды рекреационной деятельности; туры, обучающие различным видам спорта; а также профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.).

4. Возможность самовыражения и самоутверждения. Приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, сафари, охота, покорение горных вершин, экспедиции и пр.

5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Специальные туры для автолюбителей, фанатов и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады; туры для паломников, коллекционеров, гурманов.

6. Решение деловых проблем. Деловые, конгресс-туры и др.

7. Развлечение и потребность в общении с людьми. Путешествия в праздничные дни и туры с развлекательно-познавательными программами.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Этот туристский мотив реализуется во всех вышеперечисленных турах, но наиболее характерен для познавательных туров (например, туры по известным городам, столицам, историческим и культурным центрам).