Техническое обеспечение и структура трансферных услуг

 

Развитие туризма и транспорта - взаимно связанный и взаимно обусловленный процесс. Однако, как правило, при исследовании связей в системе «туризм - транспорт» в научной литературе преобладающее место отводится роли и значению транспорта как фактора развития туризма. Это естественно и логично, так как туризм представляет собой сравнительно новое социально-экономическое явление, и в значительной степени стал следствием рождения и развития транспорта. Если принять во внимание, однако, непрерывно увеличивающиеся масштабы этого явления и его возрастающее значение в системе экономических отношений в мировом масштабе, станет ясно, что необходимо уделять большее внимание и обратным связям и зависимостям в системе «туризм - транспорт». Эта роль особенно возросла, когда произошли значительные количественные и качественные изменения в объеме, динамике и структуре туристского потока как в национальном, так и международном масштабе. Некоторые из этих изменений приобрели характер прогрессивно развивающихся процессов и явлений и непосредственно определяют влияние туризма на развитие транспорта. В связи с этим необходимо отметить наиболее важные из них.

Во-первых, наблюдается высокий темп роста количества туристских путешествий как в международном масштабе, так и в рамках отдельных стран. Если в недавнем времени в мире было предпринято 25,3 млн. зарубежных туристских путешествий, то в наше время их число возросло более чем в 213 млн., т.е. увеличилось в 8 раз. В Европе за этот же период число туристских путешествий возросло с 16,9 до 152 млн., или в 9 раз. Ряд исследований показывают, что темпы роста числа туристских путешествий в национальных масштабах (внутренний туризм) значительно большие.

Во-вторых, количество туристских путешествий растет более высокими темпами, чем число путешествий с нетуристскими целями. Сказанное особенно характерно для стран с развитым внутренним и международным туризмом. К этому можно добавить, что в рамках общего количества путешествий почти по всем видам транспорта высока (а в некоторых случаях преобладает) доля путешествий с чисто туристской целью. Так, 45% путешествий на воздушном транспорте в мире предпринимаются в туристских целях.

В-третьих, постоянно увеличивается доля путешествий в общей продолжительности туристских поездок. Это связано с возрастающим стремлением людей к увеличению объема впечатлений, к активному потреблению различных туристских благ за относительно короткий период времени.

По видам и разновидностям услуги перевозки можно разделить на:

а) наземные виды перевозок:

· перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека (пешеходные, лыжные, велосипедные, рикши);

·   с помощью животных (вьючные, тягловые, под седлом);

·   механические средства:

·   автомобильный транспорт (колесный, шнековый, гусеничный и иной);

·   рельсовый транспорт - железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги;

·   средства транспорта на воздушной подушке;

б) воздушные виды перевозок:

· воздушные шары и дирижабли, планеры и дельтапланы, парашюты;

·   вертолеты;

·   самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые лайнеры;

·   космические аппараты;

в) перевозки водным речным и морским транспортом:

· плоты и гребные лодки;

·   парусные суда;

·   лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

·   речные и морские суда;

·   суда на воздушной подушке;

·   подводные суда.

Все виды и подвиды перевозок имеют множественные варианты их использования и технические средства реализации.

Каждый из видов перевозок имеет свою историю, этапы становления и развития способов, методов, конструкций аппаратов и средств. Вид и средство перевозки выбирается и применяется по необходимости и рациональности - сообразно особенности условий среды, рельефа местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и уровня платежеспособности потребителя.

По состоянию на 2009 г. туристских и пассажирских перевозок в мире с достаточной степенью приближения можно дать следующую оценку распределения транспортных потоков перевозок механическими средствами:

· автомобильные перевозки 41%

·   воздушные перевозки 44%

·   железнодорожные перевозки 7%

·   морские и речные перевозки 8%

Качество оказываемых туристических услуг в основном зависит от качества оказываемых услуг перевозчиками, средствами размещения туристов и объектами общественного питания.

При этом транспортные предприятия (воздушного, водного и сухопутного транспорта), оказывающие услуги туроператорам, различаются по категориям, разрядам транспортных средств соответствующих классам обслуживания во время перемещения. На воздушном транспорте существует около 20 классов обслуживания, которые учитывают порядок прохождения регистрации, питание в полете, норму бесплатного провоза багажа, возвращенную стоимость при возврате авиабилета и прочие.

На водном транспорте в процессе морских и речных путешествий при обслуживании туристов основной упор делается на возможность предоставления всех доступных развлечений и сервисных слуг. Скорость прибытия в пункт назначения становится второстепенным показателем.

Качество обслуживания на железнодорожном транспорте зависит от класса размещения (в общем вагоне, плацкартном, жестком, мягком, спальном вагоне прямого сообщения I класса) и вида поезда (почтовый, пассажирский, скорый, фирменный). По европейским стандартам различают следующие классы поездов: межконтинентальный экспресс (TD), международный экспресс (JC), скорый суперэкспресс (JCL), фирменный экспресс (ТЕЕ), скорый экспресс (ЕС) и др.

Следует отметить, что при переездах на дальние расстояния (например, для зарубежных поездок) наиболее эффективным является авиационный вид транспорта, который сегодня доминирует над другими способами перевозок туристов. Поэтому проблемы управления повышением качества обслуживания туристов в процессе авиаперевозок, на наш взгляд, заслуживают особого внимания.

Способы размещения представлены различными жилыми объектами, которые регулярно или нерегулярно предоставляются туристам в качестве ночлега. Например, комнаты, какие-либо иные помещения или огороженные площадки. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные им объекты, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. При этом качество проживания туристов определяется видом и категорией объекта размещения и услугами, которые предоставляются туристам в период проживания.

Объекты общественного питания - рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристических услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания обычно включается в стоимость гостиничного номера или тура.

Таким образом, можно согласиться с мнением, что объективное формирование туристических потребностей представляет собой исходный пункт той экономической системы, которую определяет современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

- производство туристических услуг;

-  формирование туристического продукта;

-  реализацию туристического продукта;

-  потребление туристического продукта.

Туристические потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристический продукт. Производство туристических услуг формирует туристическая индустрия. С точки зрения рынка, это производство формирует предложение туристических услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристического продукта (тура) и его последующая реализация на туристическом рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристическая услуга: размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п. не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристических услуг в единый комплекстур или туристический продукт. Эта объективная необходимость формирования комплекса туристических услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристическом рынке - туроператоров.

Таким образом, можно говорить как об дифференциальных оценках качества по каждому виду туристических услуг, так и об интегральной оценке качества различных по содержанию и стоимости турпродуктов. При этом по содержанию и соответствующей стоимости турпродукты удобно разделить на следующие пять категорий: с невысокой ценой и широкого потребления; со средней ценой; с высокой ценой; с очень высокой ценой и эксклюзивные турпродукты.

Итак, установлено, что большую роль в повышении качества обслуживания туристов играет качество перевозок посредством различных транспортных средств. Причем воздушный транспорт играет доминирующую роль при перевозке туристов на большие расстояния. При этом главной особенностью воздушного транспорта, отличающей его от других видов транспорта, является скорость перевозки. Скорость определяет время, необходимое пассажиру для преодоления расстояния между пунктом отправления и пунктом назначения. При поездках на короткие расстояния (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет меньшей себестоимости обслуживания наземного транспорта. Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту. При дальности перевозок от 1000 км доля воздушного транспорта составляет при расстоянии от 1 до 1,5 тыс. км - 2,5-5%; от 1,5 до 2 тыс. км - 15-20%; от 2 до 3 тыс. км - 20-30%; более 3 тыс. км - 50-100%.

Особенности эксплуатации воздушного транспорта обязывают перевозчика предоставлять пассажирам ряд необходимых услуг без взимания дополнительной оплаты. Это такие услуги, как:

- доставка багажа от аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также погрузка багажа в самолет и разгрузка из самолета;

-  при вынужденном перерыве в перевозке, произошедшем по вине перевозчика, размещение пассажиров на отдых в гостинице;

-  при вынужденной задержке рейса хранение вещей пассажиров, доставка пассажиров автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно;

-  предоставление пассажирам питания во время длительного полета;

-  пользование комнатой матери и ребенка;

-  информация о движении самолетов, правилах перевозок, применения тарифов, о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.

На аэровокзалах, в зависимости от класса аэропорта, для обеспечения высокого уровня обслуживания пассажиров, оборудуются залы регистрации и залы ожидания, кассы, справочные бюро, камеры хранения, рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Между аэропортами и населенными пунктами организуется регулярная транспортная связь.

На борту воздушного судна также предусматривается целый комплекс разнообразных услуг.

При этом все дополнительные услуги, связанные с питанием и отдыхом туристов на время задержки рейса и на борту воздушного судна должны быть нормированы в соответствии с гарантированным уровнем качества предоставляемых клиентам услуг. Указанные нормы должны соответствовать качеству турпродукта, в реализации которого участвует авиатранспортное предприятие-перевозчик по договоренности с туроператором. За это туристическая фирма может доплачивать перевозчику дополнительные фиксированные денежные средства.

Для массовых туристических перевозок используется авиа чартер, т.е. фирма-туроператор арендует самолет конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично и др.

В этом случае фирма предлагает компании удобный для туристов график перевозки, а также несет затраты по оплате рисков связанных с недогрузом самолета в оба конца.

Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки, количества рейсов и т.д.

В цену чартерной перевозки пассажира включаются также два холостых перелета: первый, когда самолет возвращается пустым после отправки первой группы, и второй, когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой.

Бывают случаи, когда многопрофильные турагентства частично выступают в роли туроператоров. Так, если агентства, специализируются на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, то они могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков и т.п.) в страны этих регионов. Одновременно они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры туроператоров в другие страны, на курорты и т.д.

Имеет место и обратная ситуация, когда туроператоры напрямую предлагают и реализуют туристам пакеты своих туров. Предлагая свои туры или, что чаще всего, целую серию туров, туроператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия.

В процессе формирования турпродукта туроператор выбирает определенный класс перевозки туристов в соответствии с его категорией по стоимости. Для осуществления такого выбора для каждой категории турпродуктов выбираются наиболее приемлемые пропорции С₁%, C₂%, C₃%, C₄% - соответственно между стоимостью перевозки, проживания, питания и развлечения:

 

 

Указанные пропорции формируются на основе обработки данных, отражающих накопленный опыт функционирования и результаты опроса экспертов. Назовем турпродукт, удовлетворяющий данным пропорциям, сбалансированным по стоимости образующих его услуг. Тогда задача выбора эффективного турпродукта сводится к формированию пакетов услуг по каждому виду обслуживания, удовлетворяющих данным пропорциям при условии, что суммарные затраты на его реализацию не превышают отводимых для этого средств.

Договор (контракт) на туристическое путешествие является обязательным документом, регламентирующим на правовой основе взаимоотношения туриста и организатора путешествия. Заключение его на территории России регламентируется Гражданским кодексом и Законом «Об основах туристической деятельности в России».

В туристической практике на территории России и других стран СНГ взаимоотношения сторон при предоставлении туристических услуг регулируются договором, а при иных международных сделках - контрактом (или агентским соглашением). Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия. Другими словами, договор представляет собой основной правовой документ, гарантирующий туристу качество туристического продукта, определяемого при его рекламе и юридически подтверждаемые условиями договора на его реализацию.

При этом, если туристическая фирма имеет право на выдачу Международного туристического ваучера, то он выполняет роль договора между туристом и организатором путешествия, а также является документом для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

технический организационный туристский трансфер

Вопросы качества трансферных услуг

 

Роль транспорта в современной структуре российской экономики трудно переоценить. Характерными чертами функционирования транспортной системы все больше становятся такие факторы, как новые экономические условия работы транспортных предприятий и потребителей их услуг, формирование рынка транспортных услуг и усиление конкуренции между субъектами транспортного рынка. В таких условиях без учета требований рынка не может нормально развиваться ни одно транспортное предприятие, конечной целью которого является получение прибыли на основе производства транспортной услуги, необходимой потребителю.

В условиях все большего нарастания конкуренции между транспортными предприятиями единственно возможным и правильным путем является изучение рынка транспортных услуг, то есть проведение маркетинговых исследований и на их основе сбор полной и достоверной информации с целью принятия рациональных управленческих решений.

Потребность транспортного рынка и непосредственно предприятий, оказывающих транспортные услуги в проведении маркетинговых исследований, определяется жесткой конкурентной средой данного рынка в современных условиях развития мировой экономики. Процесс глобализации, рост мировой экономики и международного товарообмена способствуют увеличению объема грузовых и пассажирских перевозок и положительной динамике оказываемых услуг на уровне мирового и странового рынка транспорта и транспортных услуг. Кроме того, направляющая тенденция рынка транспортных услуг, проявляющаяся во внедрении и развитии информационных технологий на транспортных предприятиях, предопределяет не только необходимость формирования системы маркетинговых исследований рынка транспортных услуг, но и систематическое развитие данной системы, учитывающей тенденции развития рынка.

Рынок транспортных услуг является самостоятельной сферой экономики. По качеству инфраструктуры и набору предлагаемых услуг Россия отстает от уровня развития ведущих стран мира, тем не менее, рынок транспортных услуг динамично развивается как в целом в стране, так и в отдельных регионах.

Одним из направлений маркетинговых исследований рынка транспортных услуг является исследование и анализ предпочтения вида транспортной услуги. Так исследование мирового рынка транспортных услуг в данном направлении показало, что для промышленно развитых стран доля отдельных видов транспорта по перевозкам грузов распределена следующим образом: наземный транспорт - 27%, водный транспорт - 62%, другие виды транспорта - 11%; для развивающихся стран - соответственно 10; 84 и 6%.

Одним из показателей уровня развития страны и региона является состояние рынка транспортных услуг. Экономическое значение транспорта в жизни общества состоит в обеспечении развития, связи и координации работы всех отраслей экономики. Отсюда вытекает следующее направление маркетингового исследования рынка транспортных услуг, заключающееся в анализе динамики и структуры показателей грузо- и пассажироперевозок.

Рынок транспортных услуг тесно взаимосвязан с процессами логистики, поэтому чаще всего их объединяют в рынок транспортно-логистических услуг, который в настоящее время в мире претерпевает ряд функциональных изменений, в свою очередь оказывающих влияние на роль и масштабы деятельности участников, и структуру их взаимоотношений.

В современных условиях хозяйствования надежность функционирования всех сфер деятельности во многом определятся хорошей организацией и системой управления как структурных, так и инфраструктурных элементов рыночного механизма. Огромное значение в развитии отношений между субъектами рынка имеет транспортная сеть, которая обеспечивает поддержание должного уровня репутации предприятий при его взаимодействии с клиентами и партнерами.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий и организаций выполняли только перевозочные операции и не заботились о предоставлении широкого спектра других услуг транспорта. Сейчас времена меняются и в конкурентной борьбе выигрывают те, кто расширяет спектр предоставляемых услуг и улучшает сервисное обслуживание потребителей транспортных услуг. При этом руководство транспортных организаций должно владеть вопросами управления конкурентоспособностью предоставляемых услуг. Понятие конкурентоспособности услуги тесно связано с понятием качества. При этом параметры качества в значительной степени определяются, исходя из интересов производителя, а параметры конкурентоспособности - прежде всего из интересов потребителя. Таким образом, актуальным становиться использование в своей деятельности маркетингового анализа конкурентов.

Обеспечение требуемого уровня конкурентоспособности транспортной услуги предполагает необходимость ее количественной оценки. В связи с этим большое значение имеет определение коэффициента конкурентоспособности транспортных услуг, который можно установить методом экспертных оценок.

Конкурентоспособность разных видов транспорта оценивается на каждом конкретном направлении пассажиропотока соотношением цены и качества. Для этого учитывается информация о полной стоимости поездки, включая затраты, связанные с проездом «от двери до двери», а также с наличием системы скидок и льгот, предоставляемых государственными и различными транспортными компаниями. Кроме того, на основе экспертных оценок специалистов или анкетных обследований потенциальных пассажиров проводится ранжирование конкурентоспособности различных видов транспорта по уровню качества предоставляемых услуг.

Управление качеством транспортного обслуживания должно быть основано на системном подходе. Для реализации системного подхода в работе предлагается построение в организации такой системы менеджмента качества, которая охватывала бы всю деятельность организации и обеспечивала бы управление качеством на всех стадиях жизненного цикла услуги.

Управление качеством в России и за рубежом прошло эволюционный путь развития от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством. Анализ показал, что опыт передовых стран по системному управлению качеством продукции, накопленный в последние десятилетия, обобщен и сконцентрирован в двух наиболее используемых системах обеспечения качества: это система тотального менеджмента качества (TQM) и международные стандарты качества ИСО серии 9000.

В качестве наиболее подходящей на современном этапе была выбрана система ИСО 9000 по ряду причин.

Во-первых, эти стандарты более поддержаны информационно и методически, что упрощает процесс их внедрения.

Во-вторых, TQM предполагает совершенствование системы менеджмента качества, а современный уровень развития отечественных экспедиторов требует, прежде всего, создания эффективной системы менеджмента качества, а потом уже ее улучшения, что и предполагают стандарты ИСО 9000.

В-третьих, ИСО 9000 имеют административное закрепление в качестве международных и государственных стандартов, в то время как TQM предполагают работу компании «на себя». А в современных условиях наличие сертификата соответствия для российских экспедиторов является принципиально важным, т.к. именно он дает возможность выйти на международный рынок.

Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000 - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств в способности организации сделать это.

Внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 позволяет организации обеспечивать требуемое качество услуг, оптимально удовлетворять требования заказчиков, увеличить объемы продаж, снизить затраты за счет сокращения той их доли, которая шла на обнаружение и исправление различных несоответствий, сократить сроки освоения новых видов услуг благодаря четкой организации структуры и процессов, улучшить адаптацию к изменениям требований и ожиданий заказчиков, рационализировать организационную структуры управления, повысить исполнительную дисциплину в компании, мотивацию сотрудников.

Для построения системы менеджмента качества в транспортно-экспедиционной организации необходимо, прежде всего, изучить особенности оценки транспортных услуг и установить перечень наименований характеристик услуги, определяющих качество транспортных услуг (номенклатуру показателей качества), что обеспечит возможность полной и достоверной оценки уровня качества транспортных услуг.

Особенности оценки качества транспортных услуг заключены в следующем:

а) качество должно оцениваться в терминах удовлетворенности потребителей (показатели качества должны быть в первую очередь подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать ее интересы);

б) качество должно оцениваться отдельно для различных групп потребителей (для различных групп потребителей степень важности отдельных характеристик услуги может сильно различаться, поэтому сведение совокупности показателей качества в одно количественное значение приводит к формированию недостаточно информативных моделей качества);

в) при оценке качества транспортных услуг необходимо определять степень удовлетворения требований потребителей, т. е. рассчитывать уровень качества (при оценке качества транспортных услуг необходимо оценивать степень соответствия услуг требованиям клиентуры, что позволит следить за приближением уровня качества транспортных услуг к эталону, соответствующему требованиям клиентуры);

г) оценку качества транспортных услуг необходимо производить регулярно (у потребителей могут изменяться потребности и ожидания, что ведет к необходимости регулярной переоценки качества транспортных услуг с целью поддержания его уровня);

д) при оценке качества транспортных услуг в перечень показателей не должна включаться стоимость услуг (стоимость услуги далеко не всегда отражает ее качество, цена является важным показателем конкурентоспособности услуги, а не ее качества);

е) при оценке уровня качества транспортных услуг необходимо установление обобщенного комплексного показателя качества (требуется для объективной обобщающей оценки конкурентных возможностей организации, а также для оценки эффективности мероприятий по повышению качества путем сопоставление получаемого комплексного показателя качества).