Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов:

- стандартная визитная карточка сотрудника фирмы; - представительская карточка сотрудника фирмы; - семейная визитная карточка; - прочие визитные карточки.

Стандартные визитные карточки вручаются для формального представительства, без выраженного настроя на продолжение знакомства.

Можно сказать, что визитная карточка дает первоначальное представление о фирме, поскольку через адрес, указанный на визитной карточке, можно узнать о местоположении фирмы (в центре, на окраине города), что говорит о благосостоянии фирмы, прочности или непрочности ее положения. Также можно узнать имеет ли организация собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она является солидной и располагает многочисленным персоналом, что хорошо сказывается на репутации фирмы.

Существуют и визитки для специальных целей, например, визитки для более близкого знакомства, на которых вместе со служебными указываются также личные телефоны — телефоны квартиры и дачи.

В России часто пользуются визитками первого типа, на которых при желании партнер может подписать телефоны своей квартиры или дачи. В деловой среде не принято специально просить своего собеседника это сделать, но если в знак особого доверия и расположения он совершает такой жест, это очень ценится.

В последнее десятилетие стандартные требования к виду и содержанию визитной карточки значительно расширились, например, некоторые фирмы заказывают своим сотрудникам визитные карточки непривычного вида с фотографией или в виде небольшой книжечки, где подробно указывается, чем занимается то или иное подразделение фирмы, как с ним связаться, как проехать, где находится место для парковки автомашин и т.п. 

Второй тип визитной карточки, используемой в деловой сфере, - карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться только в том случае, если требуется закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки потребность еще не возникла. 

Третий тип - визитная карточка фирмы. Она также появилась сравнительно недавно. В ней указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, иногда - отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках. Цели использования таких карточек - в основном рекламные. 

Четвертый тип - семейная визитная карточка. На ней указываются имя или фамилия главы семьи (без указания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется и в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или на отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале. 

Следует отметить, что служебные визитные карточки женщин не отличаются от визитных карточек мужчин. Однако если визитная карточка женщины содержит только ее имя, фамилию и телефон (иногда в карточке может быть и фотография), следует отнестись к ее владелице с особой осторожностью, так как это представительница первой древнейшей профессии.

Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и фамилия мужа и жены рассылаются или завозятся главным образам дамам.

Уместно вручить свою визитную карточку секретарю в приемной (при посещении фирмы), если с лицом, которому Вы наносите деловой визит, ранее знакомы не были. В этом случае, секретарь, представляя Вас, наверняка не перепутает имя и правильно произнесет фамилию.

Деловым людям, часто имеющим контакты с иностранными партнерами, целесообразно иметь визитные карточки, написанные на разных языках; однако одна сторона визитки должна всегда быть заполнена текстом на родном языке. 

Посылаемые карточки запечатываются в обычный конверт.

Завозимые визитные карточки непосредственно ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются.

На полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов.

При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кем-либо из участников встречи не вручена карточка, это быть может расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты - ни деловые, ни личные, а также как пренебрежение.

Если вручается визитная карточка, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы.

Визитная карточка вручается таким образом, чтобы текст ее был сразу прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание.

Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать ее содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку или во внутренний карман (но не в наружный) пиджака.

Вручается и принимается визитная карточка обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются легкими поклонами. 

Процедура обмена визитными карточками, в том случае, если деловая встреча достаточно многочисленная и потенциальные партнеры визуально не знают друг друга, может осложниться. Поэтому имеет смысл постараться узнать заранее, кто из участников встречи относится к более высокому рангу. Дело в том, что первым вручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны - младший по возрасту.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитные карточки представители принимающей фирмы, т.е. "хозяева". Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры. Нельзя использовать чужие визитные карточки для записи во время переговоров, мять, складывать их, просто вертеть в руках. Это будет воспринято как знак неуважения к хозяину карточки и, следовательно, ко всем остальным.

В настоящее время появилась мода на визитки из необычных материалов. Визитки изготавливают из дерева, металла, пластика, ткани и пр. Например, визитки из пластика – золотая середина между классикой (визитки на картоне, дизайнерской бумаге) и хай-теком (визитки на CD). Благодаря материалу эти визитки отличаются особой прочностью и долговечностью: они не мнутся и не рвутся, и понадобится большое усилие, чтобы с ними что-либо сделать. Эта визитка не теряет всех свойств обычной карточки: она такая же информативная, может быть сделана из пластика любого цвета, даже прозрачного, и дизайна любой сложности. Помимо этого, контактные данные могут быть нанесены способом гравировки или методом эмбоссирования, который применятся при изготовлении банковских карт. Можно сделать визитку в точности, как банковскую карту, со штрих-кодом, чтобы подчеркнуть важность, или же сделать специальный защитный слой, за которым будет скрываться, например, номер мобильного телефона, тем самым вызвав несомненный интерес у нового знакомого.

Необходимо отметить, что визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и ее сотрудника.

Вопросы для контроля и самопроверки

1. Обоснуйте значимость этапа вступления в контакт при деловом общении.

2. Раскройте основные требования к содержанию визитных карточек и их оформлению в зависимости от существующих видов.

3. Приведите примеры надписей, которые делаются на визитной карточке. В каких ситуациях они уместны? Следует ли на них отвечать и каким образом?

4. Кто первым вручает визитную карточку в рамках делового знакомства?

5. Какие существуют правила поведения при получении визитной карточки?

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАПИСНОЙ КНИЖКИ

Аннотация В данном разделе приводятся правила служебной переписки, рассматриваются основные понятия и виды деловой переписки, схемы делового письма, раскрываются основные требования, предъявляемые к деловому письму, подчеркивается актуальность использования современных средств информационно-коммуникационных технологий в деловой электронной переписке, а также необходимость ведения записей и использования записной книжки как значимого профессионального инструмента делового человека.

Учебные задачи:

- изучить базовые категории служебной переписки;

- рассмотреть основные виды деловой корреспонденции;

- познакомиться с основными принципами и правилами деловой переписки;

- рассмотреть схему составления делового письма или служебной записки;

- рассмотреть особенности виртуального этикета, определяющего правила электронной деловой переписки;

- изучить технологии ведения записей и использования записной книжки как значимого профессионального инструмента делового человека.

Правила деловой переписки

Одна из важных частей делового этикета – это этикет деловой, в том числе, служебной переписки. В рамках деловых отношений переписке уделяется особое внимание, поскольку основным носителем бизнес-информации, подтверждающим реализуемые процессы, достигнутые договоренности, является документ.

Каждое деловое письмо, в отличие от стандартных форм документов, должно быть строго индивидуально, поскольку на него накладывают отпечаток сам адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Решение вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Этому посвящено достаточно много специальной литературы, по названной тематике организуется даже специальное обучение в рамках семинаров, курсов, тренингов.

Отметим наиболее существенные моменты данной проблемы.

Переписка - это общение в миниатюре, овладение которым предполагает определенные трудовые затраты и творческий подход. Грамотно организованная, отражающая суть решаемых вопросов деловая переписка способствует увеличению оборота компании, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации сотрудников, установлению прочных связей с деловыми партнерами, в том числе, с потребителями.

 

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:

- торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

- ответные письма с благодарностью;

- поздравления;

- извинения;

- требования и запросы;

- соболезнования.

Данные виды корреспонденции в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки также делятся на следующие отдельные виды:

- распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

- благодарности и поздравления;

- напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Следует избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, узкоспециализированных) слов и выражений. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, да, и, скорее всего, длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочны ли ее конкурентные позиции и т.д.

Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Как правило, рекомендуется ограничиться 1-2 страницами машинописного текста. В противном случае, письмо может остаться непрочитанным или будут пропущены какие-либо детали.

Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

Этикет предполагает, что текст будет представлен в разборчивом виде, не требуя красоты почерка.

Письмо любого характера (деловое или дружеское) обязательно должно быть подписано, содержать адрес и число.

В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того, кому оно адресовано, и выбрать верный тон письма. Можно сказать, что письмо отображает нравственный облик пишущего, демонстрируя уровень его образования и профессионализма. Поэтому при переписке следует помнить о том, что по ней люди заключают о достоинствах и недостатках автора письма. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете.

Перечисленные выше правила и нормы отражают общие требования, но не снижают доли творчества в составлении деловых писем.

Адресуя письмо конкретному человеку, необходимо постараться узнать его интересы, приложить силы к тому, чтобы заинтересовать его обсуждаемой проблемой, донести до него суть вопроса таким образом, чтобы письмо не осталось без внимания.

Многие проблемы деловой переписки помогает решить чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Пример приведен ниже.

 

Дата: Кому: От кого: Тема: Выражая признательность за готовность сотрудничать с нашей организацией, я рад сообщить о том, что... (имя, отчество) в достаточной мере способствовал развитию деловых отношений в вопросе ……. Являясь ответственным за ……………., (имя, отчество) будет и впредь оказывать всемерное содействие дальнейшему сотрудничеству. Подпись.

 

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких вещей, как, например, конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не надо жалеть времени на то, чтобы еще раз внимательно перечитать составленное письмо. Практика подтверждает, что найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения, опечатки. Исправьте их, а потом отправляйте письмо адресату.

Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента, поскольку непростительной ошибкой является стремление отписаться, отделаться от клиента. Опыт показывает, что недовольство клиента работой фирмы распространяется в сотни раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Так, например, включение в текст качественных прилагательных (добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.) сближает автора письма и его адресата, передает эмоциональное состояние, демонстрирует объективность или субъективность оценки событий автором письма. Может быть ситуация, когда по тексту письма заметно, что оно готовилось, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции. Отметим наиболее существенные моменты. При написании письма необходимо ответить на ряд вопросов: что нужно потенциальному клиенту, каковы его основные заботы, какие у него есть сомнения, каковы его финансовые соображения по обсуждаемой проблеме, были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор, каковы его цели?