Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия

Содержание

Введение

Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия

1.1 Ориентация персонала организации на потребителя

1.2 Удовлетворенность потребителя и лояльность

Глава 2. Пути совершенствования взаимодействия персонала организации с потребителем

2.1 CRM-технология взаимодействия персонала и потребителя

2.2 Развитие системы управления персоналом с ориентацией на потребителя

Заключение

Список использованных источников

Введение

 

Успешная деятельность любого предприятия зависит не только от квалификации персонала, но и от умелого использования кадров, эффективности управления ими.

Управление персоналом - отнюдь не новая наука, но вместе с тем в России ей долгое время не уделялось должного внимания. К сожалению, российский бизнес с самого начала своего существования взял ориентацию на краткосрочную прибыль при минимуме затрат. Исходя из этой установки вложения в человеческий капитал, долгосрочные по определению, рассматривались как нечто сверхординарное. Немало способствовало формированию этого мнения и безграничность российского рынка рабочей силы.

Однако прошедшее десятилетие реформ показало, что данное мнение ошибочно. Сегодня в России высоко котируется репутация надежности. Важным составляющими хорошей репутации являются профессионализм персонала.

Если управление человеческим коллективом происходит стихийно, без учета социально-психологических закономерностей развития, подбор кадров осуществляется случайным образом, то создается почва для конфликтов, снижения результативности труда, увольнений работников. Постепенно назревают проблемы, которых можно было бы избежать.

Результаты исследования сложившейся научной практики показывают, что большинство отечественных коммерческих организаций, как правило, основное внимание сосредотачивают на совершенствовании финансового менеджмента. При этом персонал, как объект управления, остается на втором плане.

Поэтому неудивительно, что службы управления персоналом большинства российских предприятий имеют низкий организационный статус, недостаточно профессионально подготовлены, и, по сути, ограничиваются выполнением лишь учетных функций. Следствием пренебрежения развитием персонала является ухудшение связи "персонал-потребитель", что, в свою очередь, негативно сказывается на всей деятельности организации.

Еще одно из сложных препятствий, мешающее персоналу предприятий сохранять эффективное взаимодействие с клиентом, - наличие бессознательных установок, являющихся неотъемлемой частью тоталитарной культуры. Система, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагала клиенту тот товар, который было удобно производить, а не тот товар, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой установки по отношению к клиенту: "бери, что дают". До сегодняшнего дня установки, ориентированные на собственные интересы, а не на интересы клиента продолжают существовать. Хотя теперь они звучат не так категорично. Если задать персоналу фирмы прямой вопрос: "Как Вы относитесь к клиенту?", то услышим стандартные "правильные" ответы: "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента-закон". В то же время часто конкретные решения и конкретные действия персонала говорят о другом отношении.

Проблема эффективного взаимодействия между персоналом организации и потребителями стоит очень остро для всех предприятий, которые желают добиться успеха в своей деятельности.

Этим и объясняется актуальность выбранной темы для написания курсовой работы: " Взаимодействие персонала организации и потребителя".

Главной целью курсовой работы является анализ системы взаимодействия персонала организации с потребителями.

Исходя из главной цели курсовой работы, нужно решить следующие задачи:

) рассмотреть проблему ориентации персонала организации на потребителя;

) изучить взаимосвязь удовлетворенности потребителя и лояльности;

) проанализировать CRM-технологию взаимодействия персонала и потребителя;

) рассмотреть процесс развития системы управления персоналом с ориентацией на потребителя.

При написании курсовой работы были использованы различные источники по теме исследования.

Наиболее полезными оказались работы Егоршина А.П., Красноженовой Г.Ф., Молино П., Ли Г. и Пич Р.У.

Полный список использованных источников представлен в конце работы.

персонал потребитель ориентация взаимодействие

Рисунок 1. Развитие системы управления персоналом

 

Эффективность управления персоналом достигается приведением в полное соответствие с требованиями рынка существующих на предприятии целей, форм, методов, процедур работы с персоналом, изменением целей, функций и задач, а также структур служб организации; но главное отличие управления персоналом заключено в том, что используется потенциал личности работника, потенциал команды и целостный социально-корпоративный потенциал (культура, деловое общение).

Управление персоналом начинается со стратегических целей и задач организации, которые всегда должны опираться на общественное развитие, учитывать потребности и приоритеты всех групп населения.

Цели и задачи закономерно определяют все последующие элементы процесса управления человеческими ресурсами: содержание, формы и методы деятельности работников в организациях, обеспечивают полноту управленческих решений, постоянно ориентируют персонал на такую деятельность, которая целостно бы влияла на социально-экономические результаты.

В том случае, когда цели, задачи, содержание управленческого процесса составляют целостную логическую цепочку, когда руководитель может выбрать наиболее рациональные, известные науке и практике, варианты и рассчитывать на достижение результатов, можно говорить о закономерностях управления. Выявленные закономерности обосновывают принципы и методы развития системы управления персоналом в организации, а также особенности развития системы управления персоналом в условиях рыночной экономики и позволяют сделать вывод о том, что в современных условиях общей стратегии выживания и развития организаций в конкурентной борьбе должна соответствовать персонал-стратегия участия каждого сотрудника в поиске новых решений. Выживанию организации в конкурентной среде, сохранению ее жизнеспособности и способности к дальнейшему развитию содействуют персонал-новаторы, обладающие гибким мышлением, желающие брать на себя ответственность за управленческие риски, умеющие работать в группах. Необходимо обеспечивать высокую компетенцию сотрудников и осуществлять вознаграждение работника, основанное на оценке индивидуального труда.

 

Рисунок 2. Развитие системы управления персоналом

Стратегия проходит два этапа в своем развитии (разработку и внедрение (Рисунок 3):

 

Рисунок 3. Модель стратегического управления персоналом предприятия

1. Стратегия состоит из множества целей, включая цели развития системы управления персоналом и варианты возможностей их реализации;

. Стратегия имеет отношение преимущественно к внешней сфере деятельности организации, а не к внутренней.

Стратегические цели предприятия соответствуют изменениям во внешней среде. Как правило, это следующие цели:

·   расширение и многообразие производимых и реализуемых товаров;

·   обновление производимой (реализуемой) номенклатуры выпускаемой продукции с учетом требований рынка;

·   уменьшение затрат на изготовление выпускаемой продукции;

·   повышение качества и конкурентоспособности продукции.

Модель стратегического управления персоналом предприятия исходит из стратегических целей организации, функционирующей в условиях переходной экономики, и может быть представлена в следующем виде.

Основными составляющими оценки обеспеченности программы развития необходимыми ресурсами (в частности, трудовыми и человеческими ресурсами) являются:

·   вклад работников, ожидаемое поведение индивидов с точки зрения получения общей прибыли от деятельности организации;

·   структура занятости работающих, т.е. распределение компетенции сотрудников, квалификационный состав служащих, соотношение категорий работников, количество уровней управления;

·   компетенция сотрудников (требуемый от работников организации общий уровень квалификации) и роль персонала в реструктуризации;

·   степень взаимодействия работающих в совместной продуктивной деятельности.

Данные преобразования позволят получить эффект, если новая система управления будет анализировать внешнюю среду (ресурсы и конкурентов), используя маркетинговую информацию, а выдвигаемые предположения по принятию решений в области сбыта, финансирования, инвестиций будут носить рекомендательный характер для соответствующих подразделений на предприятии. Эти мероприятия помогут интенсифицировать деловую активность, позволят избежать возможных рисков и угроз.

Новый подход, учитывающий системные особенности управления персоналом в условиях рыночной экономики, выделяет значимость менеджмента персонала в хозяйственной деятельности организации. Цель работы с персоналом достигается путем максимального сближения ожидания предприятия и интересов работника, связанных с эффективной профессиональной деятельностью.

Заключение

 

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий.

Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу с потребителем дает возможность с выгодой использовать их способности. Персонал - основа любой организации. Без работников организация не сможет существовать, хотя обращение с ними временами оставляет желать лучшего.

Организация не должна пугаться требований постоянного улучшения, напротив, улучшение следует рассматривать как долговременную цель.

В бизнесе всегда существуют области для улучшений в сфере взаимодействия персонала и потребителя и источники необходимой информации, основными из которых являются:

·   данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать, что они думают об организации, продукции и услугах;

·   угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;

·   данные обратной связи с персоналом, которые могут подсказать, какие улучшения следует ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;

·   результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, которые укажут на возможные улучшения продукции или услуг;

·   данные внутренних аудитов и анализа собственной деятельности, которые позволят определить каких областях следует провести улучшения и выявить соответствующие резервы.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению взаимодействия персонала и потребителя, необходимо на момент начала работы выполнить измерения в данной области, чтобы была информация для сравнения результатов проведенного улучшения. Если нет уверенности, что планируемое улучшение принесет пользу организации, его не следует проводить.

Ориентированность на потребителя - главная цель управления персоналом предприятия. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.

Содержание

Введение

Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия

1.1 Ориентация персонала организации на потребителя

1.2 Удовлетворенность потребителя и лояльность

Глава 2. Пути совершенствования взаимодействия персонала организации с потребителем

2.1 CRM-технология взаимодействия персонала и потребителя

2.2 Развитие системы управления персоналом с ориентацией на потребителя

Заключение

Список использованных источников

Введение

 

Успешная деятельность любого предприятия зависит не только от квалификации персонала, но и от умелого использования кадров, эффективности управления ими.

Управление персоналом - отнюдь не новая наука, но вместе с тем в России ей долгое время не уделялось должного внимания. К сожалению, российский бизнес с самого начала своего существования взял ориентацию на краткосрочную прибыль при минимуме затрат. Исходя из этой установки вложения в человеческий капитал, долгосрочные по определению, рассматривались как нечто сверхординарное. Немало способствовало формированию этого мнения и безграничность российского рынка рабочей силы.

Однако прошедшее десятилетие реформ показало, что данное мнение ошибочно. Сегодня в России высоко котируется репутация надежности. Важным составляющими хорошей репутации являются профессионализм персонала.

Если управление человеческим коллективом происходит стихийно, без учета социально-психологических закономерностей развития, подбор кадров осуществляется случайным образом, то создается почва для конфликтов, снижения результативности труда, увольнений работников. Постепенно назревают проблемы, которых можно было бы избежать.

Результаты исследования сложившейся научной практики показывают, что большинство отечественных коммерческих организаций, как правило, основное внимание сосредотачивают на совершенствовании финансового менеджмента. При этом персонал, как объект управления, остается на втором плане.

Поэтому неудивительно, что службы управления персоналом большинства российских предприятий имеют низкий организационный статус, недостаточно профессионально подготовлены, и, по сути, ограничиваются выполнением лишь учетных функций. Следствием пренебрежения развитием персонала является ухудшение связи "персонал-потребитель", что, в свою очередь, негативно сказывается на всей деятельности организации.

Еще одно из сложных препятствий, мешающее персоналу предприятий сохранять эффективное взаимодействие с клиентом, - наличие бессознательных установок, являющихся неотъемлемой частью тоталитарной культуры. Система, где желания, интересы и взгляды "спускались сверху", предлагала клиенту тот товар, который было удобно производить, а не тот товар, который соответствовал интересам потребителя. Хронический дефицит способствовал формированию жесткой установки по отношению к клиенту: "бери, что дают". До сегодняшнего дня установки, ориентированные на собственные интересы, а не на интересы клиента продолжают существовать. Хотя теперь они звучат не так категорично. Если задать персоналу фирмы прямой вопрос: "Как Вы относитесь к клиенту?", то услышим стандартные "правильные" ответы: "клиент всегда прав", "мы существуем ради клиента", "желание клиента-закон". В то же время часто конкретные решения и конкретные действия персонала говорят о другом отношении.

Проблема эффективного взаимодействия между персоналом организации и потребителями стоит очень остро для всех предприятий, которые желают добиться успеха в своей деятельности.

Этим и объясняется актуальность выбранной темы для написания курсовой работы: " Взаимодействие персонала организации и потребителя".

Главной целью курсовой работы является анализ системы взаимодействия персонала организации с потребителями.

Исходя из главной цели курсовой работы, нужно решить следующие задачи:

) рассмотреть проблему ориентации персонала организации на потребителя;

) изучить взаимосвязь удовлетворенности потребителя и лояльности;

) проанализировать CRM-технологию взаимодействия персонала и потребителя;

) рассмотреть процесс развития системы управления персоналом с ориентацией на потребителя.

При написании курсовой работы были использованы различные источники по теме исследования.

Наиболее полезными оказались работы Егоршина А.П., Красноженовой Г.Ф., Молино П., Ли Г. и Пич Р.У.

Полный список использованных источников представлен в конце работы.

персонал потребитель ориентация взаимодействие

Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия