Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Топ:
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Эволюция кровеносной системы позвоночных животных: Биологическая эволюция – необратимый процесс исторического развития живой природы...
Выпускная квалификационная работа: Основная часть ВКР, как правило, состоит из двух-трех глав, каждая из которых, в свою очередь...
Интересное:
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Дисциплины:
2021-04-18 | 270 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
Перед приездом номера для гостей соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. В отеле «Южный» это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Хозяйственный отдел отеля снабжает комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:
· сувениры с символикой гостиницы;
· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;
· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Если гость остановился в отеле на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера по этажу. Помимо основной уборки, за VIP-номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
|
· поменять полотенца (если необходимо)
· проветрить помещение
· вынести мусор
· протереть сантехническое оборудование
· обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. Поэтому в отеле «Южный» важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.
На приветственных посланиях к гостям обязательно присутствует логотип отеля «Южный». Завершением таких посланий обычно являются фразы, приглашающие гостя вновь посетить отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
Особого внимания в гостиничном комплексе «Южный» заслуживают VIP-гости женщины. В отеле «Южный», как и во многих других отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в отеле вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
|
Заключение
В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.
Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.
В первой главе данной работы, мы изучили основной процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах, рассмотрели службы гостиницы и их характеристики.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
· административно-управленческая служба;
· служба приема и размещения;
· служба обслуживания номерного фонда;
· служба общественного питания;
· коммерческая служба;
· инженерно-техническая служба;
· вспомогательные и дополнительные службы.
Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.
Прием VIP-гостей ̶ самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
|
Обслуживание VIP клиентов в гостиницах имеет немаловажное значение, поскольку, применив пропорцию Парето в данной области, можно сказать, что 20% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 80% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 20% и являются VIP клиентами. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории постояльцев, будет зависеть успех и процветание гостиницы.
VIP в переводе с английского языка означает (very important person) - особоважнаяперсона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде цветов, шампанского, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.
Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс «Южный», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.
Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «Южный» отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.
|
В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.
Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.
Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.
Список используемой литературы
1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2005. с. 188.
. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
. Брашнов Д.Г., Мигунова Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. с. 245. 2010 г.
. Ван Дер Ваген Л. Гостиничный бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998. с 125.
. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998. с 298.
. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник для студентов сред. проф. образования (под ред. Чудновского А.Д.) с. 214
. Журнал «Вояж», Апрель 2000 г. 33 с.
. http://hotelug.ru/ (официальный сайт отеля «Южный» город Волгоград. Рабоче-крестьянская 18.)
. Иванова Е.В. К вопросу об особенностях рекламы гостиничных услуг. Статья.
. Индина Татьяна «VIP-клиент: миссия выполнима-нюансы и тонкости обслуживания» статья для журнала Business Class -2012.
. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», Москва, 1998 г.с. 250
. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. (2.1)
. Леснико А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник Том 1 М., 2002. с. 101
. Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. 73 с.
. Лямина И.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания 2001 г.
. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г.
. Михайличенко А. - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35 (2) 2009 г.
. Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы /. - М.: МИЭМП, 2008. - 32 с.
. Радченко Анна - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», №37 2009 г.
. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Гриф УМО МО РФ - 2010. 89 с.
. Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.355 с.
. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.
. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.c. 367.
. Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 1998 г.
. http://ru.wikipedia.org/wiki. Википедия. Свободная энциклопедия
. http://hotelug.ru/ (официальный сайт отеля «Южный» город Волгоград. Рабоче-крестьянская 18.)
. http://hotelline.ru/. Портал гостиничного бизнеса.
|
|
Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Своеобразие русской архитектуры: Основной материал – дерево – быстрота постройки, но недолговечность и необходимость деления...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!