При анализе предприятий с разным уровнем сервиса возникает вопрос : Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?

Считаю что максимально высокий уровень сервиса нужно поддерживать всегда, прежде всего потому что:

1) Способность устойчивости на рынке. Именно уровень сервиса повышает конкурентоспособность любого предприятия

2) Вероятность возврата клиентов повышается (когда мы оказываем клиентам хороший сервис, есть вероятность, что они обратятся снова при возможности)

3) Высокий сервис убирает разного рода проблемы (если к клиентам относится с уважением, то можно избежать проблем с продажами, жалобами и исками в суд)

4) Повышение имиджа (это может позитивно повлиять на отзывы, продукты и услуги)

5) Укрепление ценностей и приятные воспоминания у клиентов (тёплая забота о клиентах, так как это открывает предназначение бизнеса в получении прибыли через счастливых клиентов)

Но здесь существует обратная сторона:

1)  Убытки в гостиничном бизнесе (из-за недостатка финансов у компании и отсутствия инвесторов, так как данные аспекты влекут за собой понижения уровня сервиса и разорения)

2) Отсутствие опыта и лидерских качеств (если владелец компании обладает только финансами, но у него отсутствует лидерские качества, то он не сможет повысить уровень сервиса)

Также задумалась над таким вопросом: от чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?

1) От запросов клиентов и их потребностей

2) От направленности данной организации

3)  От геолокации

4) От вовлечения администрацией персонала в качество удовлетворения потребностей потребителя

5) От уровня услуг данного предприятия

Организация обслуживания потребителей

В сфере гостиничных услуг из-за разных потребностей потребителей, уровня сервиса отелей, возникают конфликтные ситуации. Чтобы понять другие основные причины таких конфликтных случаев, разобрать что делать в таких ситуациях, проанализируем несколько конфликтных отзывов о разных отелях.

Для примера возьмем отель  Occidental Sousse Marhaba 4* и проанализируем несколько конфликтных отзывов о нем.

 

Вот один из отзывов:

 

«Прилетели мы в Тунис 05.10.рано утром. В отеле были в 6.00. Заселение у них в 14.00, так что нам предложили посидеть подождать пока будет готов номер часов до 14.00, браслеты не одели. Мы доели привезенные с собой бутеры, переоделись в туалете в купальники и ушли на море. После обеда пришли на ресепшен и нам наконец то дали ключ от номера с видом на крышу с вентиляцией. Мы не устраивали скандал по поводу номера, но его нам так и не поменяли.»

 

Основная причина конфликта в данной ситуации- плохая работа администрации отеля

 

Решение проблемы: Во-первых каждый уважающий себя отель даже если турист приехал раньше времени заселения должен выдать туристу отельный браслет. Во-вторых в отеле должна быть комната отдыха для тех туристов, которые приезжают пораньше или они могли предложить посетителям отеля в качестве комплимента от заведения за ожидание чай, десерт и т. д.

Если говорить о проблеме, которая возникла с номером, нужно начать с того что ее вообще можно было избежать путем уточнения администрацией отеля у клиентов, довольны ли они пребыванием в данном отеле, чего им не хватает, что не устраивает и т.д.

 

Теперь посмотрим 2 отзыв:

 

«Добрый день, просто расскажу кратко о том  что не понравилось:

В столовой еда разнообразная, выбор есть, но грязно. Собственно говоря я знала куда еду. Но ничем не заболели, ничего не подцепили. Были там люди которые покрылись сыпью, потому что у них аллергия на рыбу, кто то из персонала забыл сменить табличку от одного супа на другой.

 Номер убирали не плохо, анимация не плохая, но для детей очень мало развлечений.

Вечером дискотека. Тех кого заселяли на против бассейна, если еще и с детьми, то мешает музыка, обычно до 00.00.»

 

Основные причины конфликта – невнимательное отношение персонала к клиентам и плохая осведомленность администрации отеля, а также недочет в работе горничных во время уборки номеров.

Решение проблемы: Персонал должен больше времени уделять клиенту.

Он обязан не только расспрашивать клиента насколько хорошо он проводит свой отдых в данном отеле, но и помнить просьбы туриста.

Также администрация отеля должна заботиться о своем персонале, в данном случае я имею ввиду что нужно было правильно организовать работу обслуживающего персонала. Если турист говорит, что: «в столовой еда разнообразная… но грязно»,значит либо те, кто убирают не справляются со свой работой, либо не хватает обслуживающего персонала. Следовательно, чтобы избежать данной проблемы администрация отеля должна или нанять долнительное количество людей, или по-другому организовать работу персонала.

 

Конфликтных ситуаций можно и избежать вовсе  , если персонал будет соблюдать правила делового этикета. Чтобы понять что такое деловой этикет и как его соблюдать, давайте рассмотрим само понятие и основные его принципы.

Деловой этикет- это свод правил, которые регламентируют поведение человека в общественных местах, определяют уровень его общения и культуры во взаимодействии с окружающими, манеры поведения, вежливость, обращения, приветствия